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第一篇：供電企業電力營銷管理策略分析

摘要：

隨著供電企業改革的不斷深入，電力市場競爭越來越激烈，迫切需要通過各種途徑來提高供電企業市場競爭力和經濟效益，其中，有效的電力營銷策略是不可或缺，它是提高供電企業競爭實力和經濟效益的關鍵。雖然供電企業認識到了電力營銷的重要性，并采取了一系列措施來改進和完善電力營銷策略，但從目前供電企業電力營銷現狀來看，仍然存在著一些問題，需要針對這些問題不斷優化供電企業營銷策略，從而為供電企業經濟效益的提高提供保障。

關鍵詞：

供電企業；電力營銷；市場開拓

隨著電力市場改革步伐的加快，電力企業營銷理念及營銷方法已發生了巨大的變化，取得了長足的進步，獲得了良好的營銷業績。但在取得豐碩成果的同時，也存在一些不足和問題，唯有加以改進和完善，才能持續發揮電力營銷在電力企業發展過程中的重要作用。文章結合目前供電企業電力營銷現狀歸納、總結出了主要存在的問題，并針對問題提出了具體的解決策略，可為供電企業營銷實踐提供參考。

1供電企業電力營銷存在的主要問題

1.1營銷管理不規范

營銷項目建設管控壓力較大是導致營銷管理不規范的主要原因。具體表現于以下幾個方面：首先，營銷項目建設投入存在較大的資金缺口；其次，營銷系統應用了大量的新技術、新設備，如計量裝置、集抄系統等，但這些設施目前的運行現狀與理想狀態還存在著一定的差距，例如載波采集器無法投運等，直接影響了營銷系統的完整性以及整體效益的發揮，并在一定程度上增加了電力營銷系統的的運維成本。最后，用電信息采集系統運維工作量大。用電信息采集系統的廣泛應用使電力營銷工作的工作重心轉向了系統的運維，并帶來了一系統新的問題，這對系統運維人員的綜合素養和能力提出了更高的要求，不僅要熟悉電力營銷基礎業務，還是掌握一定的計算機及信息化技術，這給電力營銷工作人員增加了一定的工作壓力。

1.2現代化營銷手段較少

目前大多數供電企業用電信息采集終端基本實現了區域內的全覆蓋，可實現區域內偷電、漏電、竊電等現象和行為的實時監控。用電信息采集終端的普及在一定程度上代表著現代化營銷的推進。但從目前供電企業營銷手段的應用現狀來看，其營銷工作的本質還是在于機械抄表、人工抄表轉化為遠程抄表、現場服務等，缺乏對于營銷信息的統一和整合。

1.3市場開拓方式單一

據筆者的調查，目前供電企業電力營銷市場開拓缺乏有效的激勵手段，仍以用戶自愿開戶、自愿接入為主。以農村漏電保護器安裝工作為例，該項工作的推進在多數供電企業進度較為緩慢，這種現象產生的主要原因在于鄉鎮（街道）缺乏對該項工作的足夠支持，出資的積極性不高，影響整個項目的進程，需要通過相關激勵措施來推進此項目的完成。

2供電企業電力營銷策略

針對上述供電企業電力營銷存在的問題，筆者認為可通過規范營銷管理、應用現代化營銷手段以及開拓電力市場來完成企業營銷目標。

2.1規范營銷管理

營銷工作本身附屬于電力管理工作，對于供電企業而言，電力營銷涉及內部管理、外部安裝、用戶溝通等多個環節，因此，規范營銷管理尤為重要，主要包括以下幾個方面的內容。1）規范供電企業內部管理。供電企業內部管理規范的實現主要包括以下內容：電力銷售抄、核、收的智能化，報裝管理的流程化和制度化，調度管理的現代化，以及需求側管理的自動化。2）完善供電企業外部管理。根據相關統計數據表明，大客戶用電量一般占據了供電企業總售電量的30%左右，因此，供電企業外部管理完善的首要任務就是“大客戶制度”的健全，對于用電大客戶可開通“營銷直通車”，動態關注他們的用電需求。另外，加強營銷項目的建設與管理，特別是一些重點項目，要保障資金到位，并注重打造一支業務精良、素質高強的采集運維隊伍。

2.2應用現代化營銷手段

對于供電企業而言，電力市場性質已發生了本質性的改變，傳統的營銷方式已無法滿足供電企業發展需求，需要利用現代化信息技術和網絡即時、適時開展現代化營銷，從而實現電力的增供擴銷。1）高度重視電力需求側管理。電力需求側管理是用戶科學用電、節約用電、有序用電的基本保障，必須時刻得到重視。進一步完善和優化用戶用電信息采集系統的建設，進而實現用電信息的采集、分析，以及對負荷的有效控制，進而幫助客戶制定錯峰、節電、省電的用電方案，真正實現按需求營銷。2）市場營銷地理信息系統的建設。以詳細、完整的市場營銷基礎數據及地理信息系統為基礎，構建電力市場營銷地理信息系統，可顯示不同空間及區域內用戶配網線路、設備等實際情況，實現用電信息的綜合查詢、供電現狀的動態監測以及電力報修搶修的智能化管理，使電力市場營銷更為自動化。3）現代化信息、網絡技術的應用。網絡、手機等媒介的普及，使網絡營銷、手機營銷得到了快速的發展，供電企業也應抓住機遇，在電力營銷過程中應用網絡、手機等新的營銷手段。首先，網絡營銷的應用，不僅能提高營銷效率，還能有效整合供電企業各類信息和工作流程，實現供電企業與電力用戶之間的雙向互動與交流。例如，在供電企業官網開設和完善服務咨詢、用電申請、網上繳費等多種服務，直接拉進了供電企業與用戶之間的距離，提高電力用戶服務滿意度。其次，基于手機使用的廣泛性，可通過手機營銷為客戶提供更為精準的電力營銷信息，特別是隨著目前智能手機的普及，還能實現手機電費繳納、電量查詢、業務辦理等功能，讓客戶通過手機可以隨時的掌握用電信息。

2.3開拓電力市場

電力市場開拓是電力市場營銷的重要組成部分，沒有市場的開拓電力市場營銷就失去其本質意義，也就難以維系其持續發展，就目前而言，供電企業電力市場開拓主要包括以下具體措施。

首先，不斷培育和挖掘潛力市場。隨著供電企業所在區域社會及經濟的發展，一些高新技術企業、工業產業園以及旅游產業聚集地會不斷涌現。作為供電企業，應抓住時機，關注電力市場變化，做好對用電市場調研和判斷，預測未來電力市場發展趨勢，因地制宜、長遠準確的把握供電轄區內涌現的一些新的電源增長點，時刻注重潛力用電市場的培育和挖掘，這是決定供電企業可持續發展的關鍵。

其次，做好市場細分，推進精細營銷。詳細市場的劃分，以及精細營銷的推進是提高營銷效率的重要舉措。供電企業在對轄區產業分布的實際狀況和發展趨勢進行調研、分析、預測的基礎上，詳細劃分各個行業的用電主次情況，進而細分出具有層次性的電力市場工作。同時，基于電力市場細分結果，對于主要用電市場采用精細化營銷方式，重點關注負荷需求量大及增長快的區域。而對于某些低谷用電市場，也要采用分時電價、階梯電價等差異化的營銷方式，力求通過針對性的營銷提高電能消費的普及率。

最后，電動汽車市場的建設。隨著電動汽車的不斷開發和普及，這給供電企業電力營銷市場的開拓提供了新的契機。供電企業應在深入研究電動汽車市場的基礎上，不斷開發電動汽車充電技術，構建電動汽車充電網點，并制定與之相匹配的可性性、有效性的營銷策略。充分發揮自身的技術、資源、服務及品牌優勢，以電網為基礎，研制和建設充電設施，推進完整電動汽車充電服務體系的構建，促進電動汽車的產業鏈的發展，擴大供電企業的整體業務范圍，提高供電企業的營銷業績。

3結論

供電企業電力營銷的重要性不言而喻，但該工作的完成是一個系統性的過程，涉及諸多環節，因此，除了文章所述相關策略外，還需結合企業實際，以客戶為中心，變被動營銷為主動營銷，全方位優化和完善營銷策略。

參考文獻：

[1]李凌．市場經濟條件下電力市場營銷的創新發展[J]．中國電力教育，2009（3）：227-228.

作者:徐瀟瀟 李理 康耀勻 單位:國網遼寧省電力有限公司遼陽供電公司

第二篇：營銷管理在供電公司電力營銷中的應用

摘要：

隨著我國社會經濟水平的不斷提高以及各產業的快速發展，廣大客戶對電能產品的需求越來越多，如何提高供電公司提供的電能產品的安全性、可靠性以及服務質量受到了廣大用戶的高度關注。因此，在供電公司硬件營銷系統不斷完善的基礎上，應加強在營銷軟件系統方面的建設與管理，進而提高自身在電力市場中的競爭水平。

關鍵詞：

營銷管理信息系統；供電公司；營銷管理

一、電力營銷管理信息系統概述

1.營銷管理信息系統的概念

營銷管理信息系統主要包括數據庫管理、數據庫系統管理、數據模型管理、網絡系統管理以及數據庫服務器管理五個子系統，而系統中的核心部分為數據模型，根據不同的營銷數據信息可分為關系型、網絡型等。數據庫系統管理子系統主要發揮著支持整體系統正常運作的基礎性作用。當前供電公司中應用范圍較為廣泛的營銷管理信息系統類型主要為以微軟Windows系統平臺為基礎的Oracle8系統，其具有友好的SQL*PLUS用戶接口、OracleForms前段產品以及OracleReports報表生成器，進而實現企業信息管理所需的各種功能[1]。同時，在實際工作中也常使用AlphaUnix或Linux等網絡操作系統。

2.營銷管理信息系統的特征及作用

隨著我國電力市場的不斷成熟化發展與營銷管理觀念的持續更新，在電力體制改革背景下，以用戶需求及市場份額為核心已成為供電公司發展的戰略性目標。營銷管理信息系統具有容納數據量大、各類數據信息粘合度高、數據信息復雜等特征，與供電公司營銷服務信息糅雜，客戶信息數據量大以及營銷管理工作內容豐富等特點十分相符，不僅能夠對營銷日常工作中產生的基礎類信息進行自動化歸檔、統計，對辦公系統、工作流程、專業設備、儀表庫存以及客戶服務等各類信息進行覆蓋與編碼存儲，在此基礎上能夠針對供電公司業務規則對客戶信息與其他相關信息間存在的復雜關系進行梳理，進而有效提高了供電公司信息管理質量與效率。

二、營銷管理信息系統在供電公司電力營銷管理中的應用

供電公司營銷管理信息系統的主要功能模塊包括決策管理模塊、工作質量管理模塊、業務管理模塊以及客戶服務模塊（如圖1）：

1.業務管理模塊

業務管理模塊主要發揮著滿足客戶對電能產品的需求以及提供服務支持的作用，通過該模塊能夠實現對廣大客戶信息進行集成化處理、分析、反饋的功能，從而為營銷服務工作的實際開展提供明確方向，并有效節約了供電公司人力資源，減少其在客戶信息處理方面的工作量，進而將更多精力投入到結合信息制定優化服務方案及措施等方面。業務管理模塊在整個管理信息系統中發揮著基礎支撐作用，主要表現在實現電費計算、抄核，停電通知、售電以及合同管理等功能。

2.工作質量管理模塊

該模塊主要發揮著監督、控制營銷工作質量的作用，通過從客戶服務業務處理的及時性、有效性、規范性以及處理效果等方面進行評估和監督，繼而保障工作實效。在實際應用中，利用該模塊能夠及時對營銷管理工作中存在的問題進行及時發現、準確定位以及有效反饋，進而為相關部門采取相應處理行為提供支持，主要表現在監督營銷業務的進行情況，自動生成營銷報表，處理及反饋客戶舉報、投訴問題以及信息綜合查詢等，能夠有效而提高客戶滿意度，進而穩定客戶群。

3.決策管理模塊

決策管理模塊在利用業務模塊、工作質量管理模塊提供信息的基礎上制定合理、科學的工作決策，主要發揮著以營銷業務數據為分析對象，全面收集用戶基礎信息及電能產品的使用信息，從而以所獲得的客戶資訊為依據制定具有目的性、針對性、計劃性以及能夠滿足不同客戶個性化需求的營銷策略的重要作用[2]。同時，在這一基礎上，通過營銷管理信息系統將營銷策略分享到公司內部客戶服務管理、營銷工作質量管理以及營銷業務管理各層，從而提高公司內部工作目標的一致性，明確當前一個階段工作主要方向，并及時了解和把握市場的發展態勢，圍繞用戶的實際需求進行分析和滿足。

4.客戶服務模塊

這一模塊的功能主要針對客戶需求提供多方面服務，在管理信息系統中為與客戶聯系最緊密的子系統，直接面向客戶實際需求，從而提高客戶服務滿意度對獲取電能產品的便捷性。在該模塊實現與用戶進行溝通時，通過對客戶信息進行深入、全面地分析，進而判斷其潛在消費需求，為其制定個性化服務方案，促使雙方意見一致，與客戶建立互信的合作關系，實現營銷目的[3]。并且，在這一模塊還能夠實現為客戶提供在線實時查詢服務信息以及咨詢的功能，對常見的安全用電注意事項及知識進行宣傳。除上述四個主要功能模塊，營銷管理信息系統還具有其他模塊，因此，供電公司在利用營銷管理信息系統時，應全面開發其各項功能，將系統的作用充分發揮出來，進而實現對營銷管理工作的有效支持。此外，還應積極完善公司內部運營管理制度、人員培訓工作以及系統的完善工作，營造良好的系統應用環境。對于人才的引進和培訓是重要的工作環節，在實際人才招納的過程中，應該加強對人才實踐經驗的審核，理論知識水平滿足條件的情況下，要考慮人才的發展空間，挑選吃苦耐勞和肯奮斗的工作人員。并且在員工進入公司之后，應該給予人才引導和培訓，并且為了提高員工工作的積極性，應該為員工的發展提供長遠的空間，提升員工對工作的激情和希望。例如員工物質激勵機制和精神激勵機制等，都是重要的員工管理制度。

三、結束語

綜上所述，管理信息系統是人機交互的有機結合，在以人管理為主的基礎上充分利用現代化的信息技術及計算機技術，進而實現公司管理工作中產生的各類信息的信息化管理，以高質量的信息對各項管理決策提供科學、可靠的依據。在供電公司營銷管理中，充分利用管理信息系統能夠有效提高營銷管理中各類信息的利用率，加強公司與外界的聯系以及公司內部各部門間的溝通。因此，供電公司應加強管理信息系統的建設與應用，利用其強大的信息管理功能促進自身經濟效益的提高。

參考文獻：

[1]林晉洪.解析供電公司電力營銷管理中營銷管理信息系統的應用[J].科技經濟市場，2014，（2）：56，55.

作者:付磊 單位:國網江西省電力公司鷹潭供電分公司

第三篇：電力營銷管理中客戶關系探索

摘要：

市場經濟條件下，電力企業與其他性質的企業一般同樣面臨著巨大的競爭壓力。客戶關系管理作為電力營銷管理的重點項目之一，其實效間接關系到電力企業在市場中占有率，進而影響其可持續發展。國家政策的局部開放，使得電力企業逐漸失去了原有的壟斷權，這就必然要求其樹立正確的市場競爭意識和營銷意識，尤其要重視客戶資源整合，以適應這種改革需求。本文在對客戶關系評價指標及管理意義作出簡析、論述的基礎上，重點就電力營銷過程中的客戶關系管理策略進行了研究。

關鍵詞：

電力營銷;客戶關系;企業管理;營銷管理

客戶關系管理是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，確立了客戶的服務中心地位，有利于企業與客戶實現雙贏。新時期，市場營銷已然成為電力企業的核心業務，其成敗直接影響到電力企業的經濟效益水平。加強客戶關系管理，促進了電力企業與客戶之間信息互換，是有針對性地實施營銷策略的基礎。因此，有關電力營銷過程中的客戶關系管理研究頗受關注。

一、客戶關系管理的內涵及意義

客戶關系管理的根本要義是保證自身效益的同時，為客戶創造價值，從而實現企業與客戶的雙贏。電是一種虛擬產品，具有使用價值和服務價值。一般而言，電力產品的生產、供應及使用等可以在瞬間完成，它主要通過電壓、頻率和諧波來衡量質量，而且不能被大量存儲。正是緣于這些特點，電力營銷的客戶群體覆蓋多個領域，對企業的忠誠度很高。但是，市場經濟條件下，電力體制改革使得相關企業同樣面臨著巨大的競爭壓力，因此加強客戶關系管理十分重要。就電力企業來講，客戶關系管理有利于建筑知名品牌形象，減少營銷成本的同時，還可以進一步提高客戶的忠誠度、滿意度，有效降低了客戶流失風險。尤其是在以計算機和網絡發展為引的全球信息化浪潮下，技術、產業及社會革命促進了經濟全球化，深刻影響了電力企業的服務管理與生存發展。在此時代背景下，電力企業逐漸失去了原有的壟斷權，迫切需要改變市場營銷策略，特別是需要利用客戶關系管理來整合可利用資源，以建立一套面向市場和客戶的完善服務機制，從而提高企業綜合競爭力，最終實現可持續發展的目標。

二、電力營銷過程中的客戶關系管理策略

結合分析，有針對性地提出了以下幾種電力營銷過程中客戶關系管理策略，以供參考和借鑒。

(一)遵循實施原則。對于不同性質的企業而言，客戶關系管理的重點存在差異。根據電力產品的特點，電力營銷過程中的客戶關系管理應該遵循動態管理、資料整備、靈活運用以及專職負責等四項基本原則。其中，遵循動態管理原則，要求電力企業定時定期對客戶狀態進行動態、連續地追蹤，及時更新相關信息，深度挖掘潛在客戶，對無效客戶進行剔除。如此，有針對性地制定營銷策略。同時，電力企業還需要合理地整備客戶資料，結合其所能提供的價值和合作，進一步確定重點客戶。這樣有助于電力企業集中資源和力量攻克重點客戶，既保證了效益最大化，還開拓了市場。客戶資料作為企業寶貴的資源，是電力營銷的基礎，加以靈活運用，不斷豐富有效信息，可以加深電力企業對客戶的了解和掌握，從而提高客戶關系管理的工作質量和效率。正所謂“知己知彼，百戰不殆”就是這個道理。因此，電力營銷過程中的客戶關系管理工作，要在遵循動態管理、資料整備和靈活運用原則的基礎上保證客戶信息質量，進而開展針對性營銷。此外，電力企業還應該成立專門機構負責此項工作，以保證此項工作實效。

(二)重視人才培訓。知識經濟時代，企業競爭的核心是人才。客服人員表現出的綜合素質和業務能力水平，直接決定了客戶關系管理實效。新時期，電力企業必須要重視專業人才建設，夯實客戶關系管理工作基礎。具體而言，電力企業應該定期組織員工培訓活動，樹立他們正確的服務意識，及時更新其專業知識和營銷知識，使之綜合素養得到持續提升，有針對性地彌補員工工作中的不足，以滿足本企業發展的需要。同時，電力企業還可以組織開展一些文化活動，增強他們對本職工作的認同感，幫助其準確定位自身價值，讓員工認識到自己與客戶的平等地位，始終維持員工正確的心態，使之提供更優質的服務體驗。在此過程中，為了最大限度地調動客服人員工作積極性，電力企業還應該構建完善的考核機制和激勵機制。電力企業可以根據客戶關系管理要求，量化、細化客服人員考核標準，及時找出他們工作中存在的不足，進而有針對性地開展培訓活動。同時，電力企業應給予表現優異的職工適度精神獎勵和物質獎勵，正面激勵他們實現自有價值，促使其創造更大的經濟效益。

(三)維系現有客戶。維系現有客戶是電力企業促使客戶不斷重復消費產品或服務的行為。維系現有客戶是客戶關系管理的基礎工作，能夠保證電力企業的基本利潤，有利于其擁有更多的資源投入到新客戶開發上，而且現有客戶對新客戶的推薦，還降低了電力企業的投入成本。事實也證明，電力營銷過程中單純地依靠進攻性戰略并不能完全實現預定目標，還著重注意現有客戶維系，相比之下后者更重要。經實踐調研發現，影響現有客戶維系關系的因素包括兩種，即電力企業控制和電力企業產品價值。因此，電力企業營銷過程中要注重加強內部控制，分化出流失客戶和忠誠客戶，并就客戶流失的原因進行調查取證，以此為依據改善營銷策略。電力企業還要不斷提高自有產品價值，盡可能滿足不同客戶的需求，不斷豐富服務項目，如電費預存、電能承諾等，在自己的能力范圍內及時幫助客戶解決實際問題，增強他們對本企業的依賴度，努力實現雙贏。

(四)提升服務質量。電力營銷的本質是提供服務，服務質量直接影響了客戶關系管理實效。簡而言之，電力營銷服務質量提升應該從以下幾個方面入手:一是合理設定電價。電價是客戶關注度最高的問題，亦是其決定是否與該企業合作的關鍵要素。在電價設定的過程中，應該充分聽取客戶聽證會上提出的意見，保證他們完整的知情權以及審查權，精準、客觀地披露相關信息。在政府宏觀指導下，適度調整電價，維護自身利益的同時，減輕人們的負擔，從而推動整個社會的發展進程;二是，規避法律風險。現階段，電力營銷過程中可能會面臨客戶認定、實施范圍、非法用電等諸多法律風險。電力企業要認真研習相關法律條文，采取一系列措施有效規避風險，及時化解法律糾紛，維護好客戶與自身的利益，保證已建立客戶關系的長期性。這樣，既開拓了市場，吸引了大量客戶資源，還保證了企業與客戶之間的關系長期有效，大大降低了電力營銷的阻力。

三、結語

總而言之，電力營銷過程中的客戶關系管理十分重要和必要。由于個人能力有限，加上電力企業與客戶關系錯綜復雜，本文的研究存在一定局限性。因此，希望更多業界學者參與此項研究，全面剖析電力企業營銷過程中存在的客戶關系，深究其建立基礎，進而有針對性地提出更多客戶關系管理建議，以提高電力企業的營銷能力，實現電力企業的可持續發展。同時，電力企業自身也要關注和重視此項工作，在不斷的探索實踐中建立一套完善的客戶關系管理機制。

參考文獻：

［1］馬承明．淺談電力營銷中客戶關系管理［J］．科技創新與應用，2014，35:280

［2］鐘慧．淺議客戶關系管理在電力營銷中的應用［J］．東方企業文化，2014，22:189

［3］應冠．電力市場營銷過程中的客戶關系管理［J］．科技與企業，2015，13:60

［4］郎彤彤．基于客戶關系處理的電力營銷管理工作探討［J］．中國新技術新產品，2016，10:143

作者:韓冰 單位:國網河北省電力公司石家莊供電分公司