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作者：孫建平焦海琴單位：內蒙古財經大學碩士研究生

微笑服務，禮貌至上

提供微笑服務，對游客要做到有禮有節，要緊緊抓住“禮貌”這個主題。景區的工作人員要熱情、真誠、禮貌、周到地為游客服務，要求工作人員的視線要和游客保持在同一水平線上。另外，在景區的入口處和每一個景點都安排專門的工作人員，見到游客要用微笑來歡迎，在自己三米以內的游客要主動上前詢問是否有需要幫助的地方，并為其提供耐心的幫助。景區內的付費導游在對游客詢問時，要避免出現互相“搶客”現象。

誠信服務，讓游客舒心消費

誠信是邁向成功的關鍵一步。旅游行業，游客是最好的宣傳媒介。讓每一批到景區游玩的客人都能夠體驗到最實在、放心的服務，他們會對景區有積極的宣傳。所謂誠信服務，就是要做到景區門票收費的透明化，不存在進入大門小景點加收費用的情況，實施一票到底的制度。景區對導游費的收取也要制定統一的標準，讓游客做到心里有數，放心消費。另外，要避免出現景區與商家合伙對游客進行強買強賣的現象。

網絡營銷

（一）產品定位

在旅游產品互聯網營銷中，顧客只能通過景區的網頁來了解景區的景點，從而做出預訂決策。因此搞好網頁設計和“虛擬景區”建設將是大范圍推廣旅游產品策略的關鍵。

1.網頁設計。景區的網頁設計所追求的效果是要達到既能夠吸引人眼球，又要便于顧客瀏覽。網頁上的鏈接要直接到位，便于游客“一鍵瀏覽”；網頁的傳輸速度要有保證，不能出現批量顧客同時瀏覽就卡死情況；圖片的下載速度要快，避免鏈接不成功現象。另外，網站要防止病毒侵染網頁，保證游客的瀏覽安全。

2.虛擬景區。景區請專業的設計人員利用互聯網這種高科技手段營造一個與該景區一模一樣的網上“虛擬景區”，游客可以通過互聯網對該景區進行網上體驗，讓游客對其網上定制的將要游覽的景區有一個全方位的了解，真正使旅游景區的有形產品和無形產品、無形服務達到最佳組合。

（二）定價策略

借助互聯網營銷能夠有效降低景區的促銷成本、人力成本并提高工作效率，景區可以進一步降低景區的門票價格，以吸引更多的游客。應增加景區門票和景區內相關消費品的定價“透明度”，建立合理的價格解釋體系。對于區內的消費食品的價格制作成具體價格明細表，張貼在景區的各個醒目的位置，并在價格目錄上詳細介紹價格的制定程序和考慮的因素，從而消除游客對門票價格以及食品價格產生的疑慮。另外，旅游業是受季節變化影響很大的行業，應在網上建立景區門票和相關消費品價格的自動調節系統，按照旅游的淡旺季以及消費品進貨成本的變動情況，在計算盈利的基礎上自動地進行實際價格調整，以吸引顧客。

（三）渠道建設

斯特恩認為，整合營銷渠道策略是為了從整體上提高營銷渠道的效率和質量，企業應關注于保證顧客在所有的渠道中都能體驗到同樣的營銷承諾和產品信息。僅從銷售渠道上來看，網絡營銷的渠道就只有互聯網這一單一的層次，因此，對于旅游景區來說，要通過多種渠道的整合來營銷。例如可以建立游客義工服務組織，參加過景區組織的公益活動的游客可以推薦一名親屬來免費游玩。

（四）促銷方式

只有景區的網址、網頁點擊率高，才能吸引更多的人來瀏覽，才有可能實現互聯網營銷的根本性突破。因此，在互聯網上的促銷實際是要對網址、網頁進行促銷。因此，除了以上所提到的要構建精美的網站主頁外，還有必須配以相應的促銷手段。以下是幾種常用的互聯網促銷的方法。

1.博客營銷和免費電子郵件的應用。當今博客已經進入了千千萬萬人的生活，博客營銷也取得了快速的發展。在未來的幾年里旅游景區博客營銷可能成為網絡營銷的主要方法。博客的功能之強大在于，人們幾乎可以隨時隨地通過手機來上博客。此外，旅游景區可以通過對目標顧客的篩選，定期給目標受眾發送有關景區介紹和最新動態的免費郵件，以期使一部分潛在顧客成為真正游客。

2.公共站點推廣。旅游景區可以通過在專門的為公眾提供網站查詢檢索的網站（如YAHOO、IN⁃FOSEEK、SOHU）的投入，使得自己的網頁能夠被瀏覽者很快找到，這就要求其網站的設計要具有易查詢性。

品牌營銷

山西要想在未來的幾年內發展成為旅游大省，品牌營銷傳播是必不可少的，它關系到旅游產品是否能被消費者認知，并吸引消費者的到來，最終會影響到旅游產品品牌建設的效果和品牌價值。

（一）外部營銷

在政府財政允許的范圍內，充分發揮傳統媒體的優勢，在媒體上大力宣傳山西的旅游大省的形象和其獨特旅游新理念。具體的宣傳途徑有：設計旅游大省形象傳播的手冊資料，在山西各市區的機場、火車站、汽車站、公交車站、各個報刊零售點以及賓館，實行點對點的免費獲取；在各地級市區的標志性建筑、城市的主入口、流動公交車、路牌、霓虹燈等大型廣告媒體上，代表山西形象主題的形象廣告；舉辦節慶旅游，組織本土媒介對發生在山西的各種盛會進行全程采訪報道；舉辦國際大型活動，通過各種展覽會、交易會、洽談會、學術交流會、體育比賽、文化交流和文娛演出等活動來傳播自己，媒介進行有組織的全程跟蹤報道。

（二）內部營銷

首先，應以各種方式向本省廣大人民灌輸旅游大省品牌的內涵和理念。只有當廣大人民具有品牌意識時才會主動參與到品牌的建設當中來，共同維護山西旅游品牌。其次，要建立吸納民眾意見與建議的機制，如問卷調查制度、定期座談制度、群眾來訪制度等，廣泛聽取分析和采納廣大市民對本省建設與發展的意見和建議，逐步使山西的發展更接近品牌旅游大省所體現的目標和理念。