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作者：張培影陶子奇孟慶超單位：徐州市中心醫院

打造特色服務

1.一是創新醫院文化，強化員工認同。在全員樹立“為醫院創造價值、為大眾維護健康、為社會承擔責任、為自己創造輝煌”的使命，在秉承“真誠為患者，永遠是朋友”服務理念的基礎上，提出醫院發展的12345戰略;以建設淮海經濟區第一醫療品牌為目標;堅持為小康社會服務，為人民健康服務的“兩為”服務宗旨;實行“樹名醫，創名科，建名院”的“三名”戰略;遵照質量建院、人才強院、科教興院、依法治院的“四個方針”;抓好學科建設、人才隊伍建設、技術建設、基礎設施建設和文化建設的“五大建設”。這一戰略的提出，強化了員工認同，提高了醫院凝聚力。二是優化護理服務，注重人文關懷。響應衛生部、江蘇省衛生廳提出的“優質護理服務示范工程”的號召，2011年起我院全面推行“優質護理示范工程”。日常護理工作中強化對患者的人文關懷，全員樹立“真誠為患者、永遠是朋友”的服務理念，并根據患者實際情況，實施人性化護理。通過對醫院建筑空間和輪廓設計進行家庭化、園林化、藝術化處理，營造溫馨的就診環境;在病區開設文化墻、服務信箱、開展滿意度調查等措施強化醫患溝通，營造和諧就醫氛圍。三是開展特色服務，打造品牌亮點。在全省率先推廣醫前、醫中、醫后全程服務模式，打造服務亮點。

2.組建地區醫療集團構筑網絡渠道采用縱向一體化集團發展模式，組建市縣醫療聯合體，搭建區域性醫療網絡平臺。通過優化區域內醫療發展的五大通道，即城鄉居民基本醫療保障通道、疑難病人診治綠色通道、學術交流合作通道、短期人才培養使用通道、科研攻關通道，消除區域壁壘，打造區域醫療服務快車道。通過在各縣級綜合醫院建立遠程醫療會診中心、下鄉義診等方式完善區域覆蓋，實現區域內醫療服務均等化;通過鼓勵鄉鎮醫生到我院進修實習，增進相互了解，提高我院知名度，打造淮海經濟區區域醫療中心。

3.壯大社會醫療服務科完善網絡渠道發展壯大社會醫療服務科，使之成為我院的對外聯絡機構，負責與徐州及周邊地區的衛生部門、各級醫院溝通、協調，強化相互合作，開拓醫療市場。同時，通過制定衛生支農計劃、組織專家下鄉義診等方式，實現“醫院搭平臺、科室結對子、醫生交朋友”的工作思路，加強與基層醫院溝通，打造區域性醫療集團。

4.利用報紙、網絡、電視等媒介宣傳一是創刊發行院報《新健康》，作為我院媒體營銷的主要渠道。2009年7月由我院創刊的《新健康》自問世以來，先后發行100期2300萬余冊。豐富多彩的內容展現我院高超的技術水平和多彩的醫院文化，精準細致的門診時間、醫保政策的宣傳有效解決了醫患之間的信息失衡，為患者就診提供方便。2011年9月，創刊僅兩年的《新健康》被評為“全國優秀醫院報刊”。二是加強與電視、報紙等媒體交流、合作，強化媒體渠道。(1)專門開設與媒體溝通相關課程、講座，提高與媒體溝通的能力;(2)在原96120行風熱線的基礎上，積極邀請媒體對我院醫療服務、行風建設等方面進行監督，增進了解;(3)在醫患糾紛等突發事件的處置上坦誠布公，贏得媒體的理解和認同;(4)邀請媒體對我院先進技術成果、名人名醫等事件進行報道，強化名醫、名科形象，完善媒體渠道營銷。

5.開展對外交流提高知名度一是邀請國內外專家到我院開展專題講座、學術交流，建立良好的合作關系;同時邀請縣級、鄉鎮衛生院醫師免費參加，擴大與基層醫院的溝通、交流，提高了我院知名度和影響力。二是加大學術、科研創新力度，鼓勵臨床醫學創新成果以相關學術交流會議或，實現學術渠道的營銷。

6.參加公益事業推廣醫院品牌一是與國內外基金組織、慈善機構合作，從事各種公益活動，樹立醫院形象。2011年，我院先后成為“心血管卒中高危人群一級預防實踐中心”、“國際微笑列車”試點單位，提高了我院知名度。二是在世界口腔日、全國防治高血壓日、男性健康日等開展大型義診，滿足了群眾的健康需求，提升了我院醫院形象和社會地位，為打造淮海經濟區第一醫療品牌增添助力。

醫院營銷效果分析

1.醫院營銷理念的革新社會醫療服務科是我院一支專門的醫院營銷隊伍，并構建了一種新的醫院營銷模式，即由坐等病人上門，變為主動出擊，使各基層醫院、患者了解認可我院，避免了”養在深閨人未識”的尷尬，在市場競爭中占得先機。據統計:2011年我院定點幫扶衛生院441次，派出專家2066人次(圖1)，基本覆蓋了蘇魯豫皖等省8個地級市，初步建立起完善的區域醫療服務體系。

2.醫療質量大幅提高“優質護理示范工程”及一系列特色服務的實施，使我院醫療、護理服務質量大幅度提升，贏得了社會認可。2011年病人對醫院綜合滿意度為96．1%，其中，門診服務滿意度96%，住院病人服務滿意度97．2%。在省衛生廳組織的出院病人滿意度函調中位列第二，是江蘇省唯一一家醫生技術滿意度達100%的單位。

3.業務量迅速增加“三名”戰略的實施，使我院核心競爭力大大增強，醫院就診人數、業務收入明顯增加，為打造淮海經濟區第一醫療品牌奠定了堅實基礎。數據顯示:2011年，共完成門診量1656630人次，出院病人數73829人次，手術33151例次，總收入126980．24萬元，出院病人數位列全省第三。

4.品牌影響迅速擴展一系列公益活動、媒體營銷活動的開展，使我院品牌影響迅速擴展。我院先后獲得全國2011年改革創新醫院、全國2011百姓放心醫院、全國衛生系統先進集體、全國衛生文化建設先進單位、江蘇省兩屆“十佳醫院”、江蘇省“衛生行風先進集體”、“江蘇省衛生行風示范點單位”、江蘇省衛生系統先進集體、江蘇省首批基本現代化醫院、徐州市首屆人民滿意醫院第一名等榮譽稱號，為打造淮海經濟區第一醫療品牌奠定基礎。

5.區域醫療營銷體系逐步形成徐州市中心醫院醫療集團的建立，進一步完善了我院的區域醫療營銷體系，初步實現了區域內醫療資源的優化配置，擴大了我院的影響力和知名度。截至2011年，已有10余家縣級醫院、70余家鄉鎮衛生院加入中心醫院醫療集團，一個以我院為中心的大型醫療集團正在形成，我院打造淮海經濟區區域醫療中心的宏偉目標逐步成為現實。