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在競爭激烈的商業市場上，有效營銷是每個公司的重要課題之一，營銷的辦法與產品的性質息息相關。顧客必須到公司的營運場所直接洽購產品或辦理業務的經營方式，是一個相當重要的營銷業務。很多企業均設有直接銷售的營運場所或服務中心，要做到在顧客進門后，如何了解客戶的需求，適時提供所需的商品，成為各公司營銷工作的重要課題之一。因此如何在客戶到達公司的營業場所或服務中心辦理業務之時，適時抓住機會探索其潛在需求，關心客戶的思維，營銷相應的產品給客戶，成為一種擴展業務的有效方法。

1伴隨營銷模式

伴隨營銷是應用顧客關系管理的原理與技巧，結合客戶服務與銷售、營銷及支援的一套應用系統。概括地說，伴隨營銷就是運用各種方式吸引顧客上門，在顧客提出采購需求時，利用僅有的60秒內，運用帶有目的、有創意、簡潔有力的營銷用語，體貼顧客感受、摸清顧客個別喜好、站在顧客立場、為顧客分析并說服使顧客采購更適合他、更高一階或者相關產品，以達顧客效用最大化的一種營銷方式。

2伴隨營銷模式的影響因素

基于學者們的研究成果和對銷售服務現場的觀察，筆者認為伴隨營銷模式的影響因素可以總結為如下方面。

2.1產品特性銷售服務人員在營銷時，對產品特性的了解是非常重要的。銷售人員必須掌握目前自家的產品結構，同時必須了解本身的營業額或利潤系來自哪些產品，尤其是產生超額利潤的產品。這樣才能精準地為顧客設計未來，創新更多的顧客需求，才能抓住未來顧客的心。其實，顧客最需要的信息就是產品特性，這也是銷售人員必須最先熟悉的服務內容，因為只要顧客接納這個特性，自然就容易將產品賣給顧客。所以在營銷時，熟悉產品特性是現場銷售人員最基本的專業知識。顧客很難在第一時間與競爭者產品分辨優劣，此時就有待銷售人員的耐心解說。伴隨營銷就是要消除顧客在此方面的疑慮，同時能對自家公司的產品產生信賴感、依賴性，最終變成忠誠客戶。

2.2營銷觀念營銷的觀念認為營銷是一種種植的概念而非獵捕的概念；也就是說，營銷的工作不是去為您的產品找到適合的顧客，而是為您的顧客找到適合的產品。過去的營銷模式也許從未經過科學方法分析，即使已經落伍，即使顧客端已經出現劇烈的變動，或許有些企業的營銷部門仍不自知，繼續將銷售的工作交給每天面對顧客的服務人員，如此將會腐蝕企業，讓企業狀況惡化。伴隨營銷就是基于營銷的理念而實施，必須達成兩項主題：(1)執行許多不同的營銷活動是為了達成有效溝通與傳送價值；(2)所有的營銷活動必須彼此互相協調以產生最大的綜效。為了讓企業未來能繼續獲利與成長，從顧客一上門的那刻起，即運用新一代的營銷模式。例如，電信企業的SPEP系統，當顧客上門，服務人員就可借以在輸入資料的空檔和顧客閑談，以洞悉其為何種顧客，該提供何種產品，以及該采取何種方法以達成目標。

2.3顧客滿意程度任何一位顧客在購買商品時，經常受感性與理性兩個層面的影響。感性的營銷方式，就是希望顧客能在整包的服務體系下，和服務人員產生愉快的互動后，而產生的購物意愿。理性的營銷方式，是指服務人員在顧客購買商品時，向顧客說明購買此產品會獲得的好處，而讓顧客自己考慮是否符合自身利益的條件下，再欣然決定購買的歷程。所謂的顧客滿意度，是消費者在購買與使用產品后，經過購買前與購買后比較，而產生出該產品實際效用與心理期望的差距的一種心理知覺感受。伴隨營銷就是要讓顧客在整包的服務體系下，和服務人員產生愉快的互動后，經由理性的思考判斷而產生的購物意愿，同時經由一段時間使用后，比較購買前后結果，而達到滿意的知覺感受。

2.4服務理念及服務態度企業的經營，不論是哪種行業，以何種營銷形態，都必須要有顧客和產品兩大要素，以及一套清楚的企業愿景。這樣才能預見顧客需求，洞見自己的競爭對手，也才能建構出公司的一套服務理念，才能據此要求服務人員該以何種態度去服務顧客。服務對企業、對顧客而言，都是有價值的，要讓人印象深刻；服務是雙向溝通，要深入人心；服務是產品的附加價值，而且是雙向利益。所以，營銷的基礎來自服務，服務人員面對的就是顧客。銷售服務人員不能再像過去那樣掉以輕心，顧客會經由銷售服務人員的一連串服務過程后，據以判斷他來這家公司是否來對了，這家公司對他而言是否有存在價值，這是決定是否繼續往來的關鍵。伴隨營銷就是要抓住顧客的這個判斷——公司對它具有交往的價值，而且能提供這個價值。

2.5銷售話術伴隨營銷話術就是運用新一代的營銷模式，在顧客上門時該如何和顧客交談，如何運用銷售話術挖掘顧客所需，如何提供其所需的具有吸引力的商品，一步一步地循著銷售話術步驟，像說故事一樣告訴顧客能為他帶來的好處，仔細用心地服務好顧客，以達成客戶下訂單的目標。所以，銷售話術是第一線臨柜人員需要牢記但不死背，才能靈活運用的服務秘籍。所以它必須要有一套標準化的說法與做法，服務才會趨于一致，才不會有節外生枝的情形出現。同時它也能檢驗每一步驟會產生何種效益。我們就可將其搜集，再更新話術，將有效益的話術加以升級，建構出一套公司的專門技能。當然這個過程必須一再被重復，日積月累之后，相信就能強化臨柜人員的營銷技巧。

2.6伴隨營銷推行時的獎勵制度、主管的態度營銷大師彼得杜拉克在《管理的實踐》一書中提及，企業有兩個基本功能：營銷與創新。而伴隨營銷即屬于一項服務創新的做法。所以在推行時，主管應該要扮演好以下的角色：首先要設法創造出一個好的、溫馨的工作環境。因為一個好的環境，能讓員工心情愉悅，自然就能以和顏悅色、極有耐性的心情來對待客戶。其次，主管要能持平公正、以身作則、并和員工一起分享工作上、生活上的快樂和憂傷。若主管能體貼部屬，部屬自然也能以同理心去認同顧客至上的道理，誠心面對客戶，為客戶解決難題。主管除了需要全力支持企業推出的營銷活動，還需制訂一套獎勵辦法，以激勵士氣，自然員工的潛能就能一步步地激發出來。

3研究意義

本文通過企業產品特性、公司伴隨營銷制度的推行、銷售話術、服務人員的服務語態、以及主管人員的支持態度等因素來探討對企業伴隨營銷營運模式績效的影響，利用伴隨營銷模式，發掘顧客真正的需求，以及其表現出的行為，來充分了解顧客心理，使顧客資料更充實、更實用，同時企業在此情況下應該如何調整營運模式，做好客戶關系管理，以掌握市場契機，壯大公司。

作者：孫賽云 單位：中南大學商學院 湖南石油化工職業技術學院