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一、文獻(xiàn)綜述

學(xué)生滿意度是借鑒顧客滿意度理論建立起來的對(duì)教育服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)的一種方法，它反映學(xué)生的親身體驗(yàn)，與其他方法相比，對(duì)學(xué)校的整體服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)更客觀。美國(guó)是最早將該方法用于實(shí)踐并得到了廣泛深入的研究，目前已建立起包括SSI(StudentSatisfactionInventory)量表在內(nèi)的整套評(píng)價(jià)體系〔1〕。英國(guó)、加拿大、澳大利亞等國(guó)也廣泛將該方法運(yùn)用于不同的教育領(lǐng)域，以彌補(bǔ)政府、學(xué)校自身、中介服務(wù)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)的補(bǔ)充。2004年，在以往本科教學(xué)工作評(píng)估經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，我國(guó)成立教育部高等教育教學(xué)評(píng)估中心，它標(biāo)志著中國(guó)高等教育的教學(xué)評(píng)估工作正式走向規(guī)范化和制度化的發(fā)展階段。盡管這些工作在保障和促進(jìn)我國(guó)高等教育質(zhì)量提升方面起到了巨大的作用，但學(xué)生視角的缺失限制了政府監(jiān)管作用的進(jìn)一步發(fā)揮。國(guó)內(nèi)外研究者從高等教育產(chǎn)業(yè)的服務(wù)性、利益相關(guān)者理論等多個(gè)角度出發(fā)，說明受教育者應(yīng)該成為高等教育發(fā)展的評(píng)價(jià)主體。Shank，Walker和Hayes指出，高等教育是一種特殊的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，它擁有服務(wù)產(chǎn)業(yè)的特征:無形性、異質(zhì)性、與服務(wù)傳送過程的不可分離性、多變性、易失性及顧客(學(xué)生)參與服務(wù)過程等特性明顯〔2〕。

CarrieLeugeniaHam強(qiáng)調(diào)高等教育的產(chǎn)出為高等教育服務(wù)，學(xué)生理應(yīng)成為評(píng)價(jià)高等教育服務(wù)質(zhì)量的主體;高等教育服務(wù)應(yīng)滿足學(xué)生的要求(明顯的或潛在的)，而學(xué)生對(duì)其質(zhì)量的評(píng)價(jià)則取決于在學(xué)習(xí)過程中對(duì)高等教育服務(wù)水平的感知〔3〕。而隨著我國(guó)高等教育大眾化的發(fā)展和營(yíng)利性教育的興起，教育成本不斷地為學(xué)生個(gè)人分?jǐn)偅叩冉逃姆?wù)意識(shí)已成為社會(huì)共識(shí)，因此，高等教育應(yīng)該滿足學(xué)生的“需要”。而根據(jù)利益相關(guān)者理論，學(xué)生無疑是高等教育服務(wù)的核心利益相關(guān)者理論，他們不僅直接參與整個(gè)服務(wù)過程，而且高等教育服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量與他們就業(yè)和職業(yè)發(fā)展直接相關(guān)〔4〕。目前，以學(xué)生為評(píng)價(jià)主體對(duì)高等教育服務(wù)展開評(píng)估，學(xué)生滿意度是運(yùn)用最多、效果更客觀、研究最廣泛和深入的一種方法，比如美國(guó)的SSI量表、根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距分析模型修正后的SERVQUAL量表等〔5〕。而在國(guó)內(nèi)，部分研究者在借鑒國(guó)外成熟經(jīng)驗(yàn)和方法基礎(chǔ)上展開針對(duì)性研究。歐陽河等的實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，學(xué)生滿意度調(diào)查是度量高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量的有效工具，建議制定學(xué)生滿意度調(diào)查和結(jié)果制度〔6〕。洪彩真在總結(jié)相關(guān)理論和研究方法基礎(chǔ)上制定了包括5個(gè)維度和24個(gè)指標(biāo)的分析模型，并以福建高職院校學(xué)生為調(diào)查對(duì)象對(duì)我國(guó)高等教育服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)學(xué)生對(duì)高職院校的服務(wù)質(zhì)量普遍不滿，因此，提高學(xué)生滿意度迫在眉睫〔7〕。一般地，學(xué)生對(duì)服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)取決于期望獲得的服務(wù)與具體感知到的服務(wù)之間的比較，而學(xué)生滿意度模型包含的項(xiàng)目往往因研究的不同目的存在差異。美國(guó)的SSI量表根據(jù)重要性和滿意度將包括學(xué)術(shù)咨詢效果、校園風(fēng)氣、校園生活等十二個(gè)方面的指標(biāo)分為四個(gè)象限進(jìn)行評(píng)價(jià)。英國(guó)的UCE(UniversityofCenterEngland)則包括課程組織與評(píng)價(jià)、大學(xué)設(shè)施及學(xué)生協(xié)會(huì)、學(xué)習(xí)與教學(xué)等七個(gè)方面的77個(gè)指標(biāo)〔8〕。楊院認(rèn)為，學(xué)生個(gè)體屬性如性別、年齡和家庭年收入等對(duì)“學(xué)習(xí)滿意度”有不同程度的影響〔9〕。郝建春則將對(duì)學(xué)生滿意度有重要影響的因素歸納為學(xué)校因素、教師因素和學(xué)生個(gè)人因素三方面〔10〕。而SandersandChan指出，學(xué)生是否感受到自身“學(xué)習(xí)知識(shí)的提升”，即“學(xué)習(xí)滿意度”最關(guān)鍵〔11〕。

我國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型與發(fā)展迫切需要大批的中高級(jí)技能型人才，而為社會(huì)培養(yǎng)合格的中高級(jí)技能型人才則是高等職業(yè)教育擔(dān)負(fù)的重任。本文在借鑒現(xiàn)有研究成果基礎(chǔ)上，以參加工作一兩年的高職院校畢業(yè)生為調(diào)查對(duì)象，評(píng)估其對(duì)在校期間接受的與職業(yè)發(fā)展直接相關(guān)的教育的滿意度，為我國(guó)高等職業(yè)教育健康發(fā)展提供新的視角。

二、職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)學(xué)生滿意度調(diào)查與分析

高職院校最主要的目標(biāo)是為社會(huì)培養(yǎng)合格的高級(jí)專門技能型人才，而學(xué)生在入學(xué)前也會(huì)對(duì)自己將來所從事的職業(yè)有初步的了解，期望接受的高等職業(yè)教育能幫助他們順利從事相應(yīng)的職業(yè)。從這個(gè)角度講，剛就業(yè)的學(xué)生無疑是最佳的調(diào)查對(duì)象，他們對(duì)接受的教育和正從事的職業(yè)都有真實(shí)而深刻的體會(huì)。為準(zhǔn)確反映畢業(yè)生對(duì)剛接受的與從事職業(yè)緊密相關(guān)的高等教育的學(xué)習(xí)滿意度，本文結(jié)合文獻(xiàn)研究、專家意見和預(yù)調(diào)查三種方式確定如表1所示的問卷指標(biāo)。同時(shí)，調(diào)查結(jié)果采用李克特量表五級(jí)等級(jí)評(píng)定的形式，從高到低分別表示“非常滿意”、“比較滿意”、“一般”、“不太滿意”、“非常不滿意”五個(gè)等級(jí)。正式問卷調(diào)查于2014年5月初到6月底進(jìn)行，為保證調(diào)查結(jié)果真實(shí)有效，調(diào)查對(duì)象覆蓋陜西5所高職院校，以隨機(jī)抽取方式確定每所院校2013、2012屆畢業(yè)生各30人，隨后通過電郵或電話與調(diào)查對(duì)象確認(rèn)后發(fā)放電子調(diào)查問卷。最終回收有效問卷253份，有效回收率84．3%;其中，男生157人，女生96人;2013屆138人，2012屆畢業(yè)生115人。

1．理論知識(shí)學(xué)習(xí)滿意度分析理論(課程)知識(shí)的學(xué)習(xí)是學(xué)生在校學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容，也是目前高職院校的重要工作，表2顯示:(1)畢業(yè)生對(duì)學(xué)習(xí)過程中創(chuàng)新思維能力的培養(yǎng)滿意度最低，評(píng)分為1的人也最多。這可能是他們參加工作后無論是工作上還是生活中面臨新的難題多，而在校期間的課程學(xué)習(xí)沒有提供足夠的知識(shí)和技巧儲(chǔ)備，也說明應(yīng)該引入該方面的知識(shí)，比如創(chuàng)新技能和創(chuàng)新人物介紹等。(2)其余四項(xiàng)均在中值以上，其中專業(yè)設(shè)置以及課程特色與培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣兩指標(biāo)得分較高，說明這兩方面的工作得到大家的認(rèn)可，但評(píng)分為5的人還不多，有較大的提升空間。(3)課程教學(xué)與實(shí)踐的聯(lián)系得分剛好在中值以上，“非常不滿意”的人也較多，說明課程內(nèi)容應(yīng)該緊跟技術(shù)發(fā)展前沿，授課教師也應(yīng)該補(bǔ)充新知識(shí)，甚至聘請(qǐng)生產(chǎn)一線優(yōu)秀人才充實(shí)教師隊(duì)伍。

2．實(shí)踐技能培養(yǎng)滿意度分析職業(yè)技能培養(yǎng)是高職院校最突出的特征，從某種意義上講，包括課程教學(xué)在內(nèi)的教學(xué)計(jì)劃都是為學(xué)生的實(shí)踐技能養(yǎng)成服務(wù)的。與理論學(xué)習(xí)相比，該項(xiàng)各指標(biāo)均得到較高評(píng)分，其中團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和能力的養(yǎng)成得到大家的認(rèn)可(見表3)，這也與歐陽河的調(diào)查結(jié)論〔6〕基本一致。但校方實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)置和提供的社會(huì)實(shí)踐機(jī)會(huì)還有改進(jìn)的余地，學(xué)校應(yīng)該權(quán)衡學(xué)習(xí)計(jì)劃、社會(huì)生產(chǎn)一線實(shí)際情況與經(jīng)費(fèi)籌措，安排恰當(dāng)?shù)呢S富多彩的現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練項(xiàng)目，也應(yīng)積極為學(xué)生創(chuàng)造社會(huì)實(shí)踐項(xiàng)目，為他們積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)創(chuàng)造機(jī)會(huì)。

3．師資力量滿意度分析教師是學(xué)校貫徹教學(xué)計(jì)劃的中堅(jiān)，也是引領(lǐng)學(xué)生精研知識(shí)和技能的領(lǐng)隊(duì)，但表4顯示，該方面的各項(xiàng)指標(biāo)均不突出。(1)師生互動(dòng)得分在中值以下，為其評(píng)分為5和1的均較多。這說明與老師成功交流和交流不成功的學(xué)生都較多，不過，該指標(biāo)平均分低，教師不僅應(yīng)該在課堂上多與同學(xué)互動(dòng)，還應(yīng)該改進(jìn)教學(xué)方式，激發(fā)大家的學(xué)習(xí)興趣，增強(qiáng)交流的積極性，同時(shí)，還應(yīng)深入了解學(xué)生的需求，提高交流成功率。(2)學(xué)校要鼓勵(lì)教師創(chuàng)新教學(xué)方式方法，進(jìn)一步引進(jìn)各方面的優(yōu)秀人才，還應(yīng)為存量師資提供對(duì)外交流與自身素質(zhì)提升的機(jī)會(huì)。

4．學(xué)校學(xué)習(xí)環(huán)境滿意度分析我國(guó)高校擴(kuò)招后，各高校硬件資源普遍緊張，但經(jīng)過近年政府和學(xué)校的大力投入，目前已有部分改善，這在表5中“圖書館服務(wù)”和“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”兩項(xiàng)指標(biāo)均有體現(xiàn)，其中，圖書館新書和電子資源的購置得到畢業(yè)生的肯定。但“學(xué)術(shù)支持”得分偏低，學(xué)生主要反映教學(xué)內(nèi)容更新不及時(shí)、學(xué)術(shù)研究資助和獎(jiǎng)勵(lì)不足、創(chuàng)新思維訓(xùn)練少和最新研究資料獲得困難等方面。在我國(guó)經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)和結(jié)構(gòu)調(diào)整過程中，學(xué)生們的創(chuàng)新意識(shí)非常強(qiáng)烈，因此，應(yīng)改變高職院校只重職業(yè)教育的觀念和教學(xué)模式，增強(qiáng)創(chuàng)新能力的培養(yǎng)也是這部分高校的責(zé)任。

5．就業(yè)支持滿意度分析表6顯示，“職業(yè)資格考試”訓(xùn)練和“分析解決問題能力”的培養(yǎng)得到較高的滿意度;“就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)”得到最多人的高分評(píng)價(jià)，但畢業(yè)生希望得到更多的自主創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)與支持、學(xué)制靈活調(diào)整與國(guó)家創(chuàng)業(yè)相關(guān)政策的指導(dǎo);而“社會(huì)活動(dòng)能力培養(yǎng)”得分低于中值，主要是校內(nèi)深入?yún)⑴c社會(huì)活動(dòng)的機(jī)會(huì)較少，而校外的社會(huì)活動(dòng)機(jī)會(huì)更少。四、結(jié)論在本次問卷調(diào)查中，“團(tuán)隊(duì)協(xié)作”、“圖書館服務(wù)”、“圖書館服務(wù)”和“職業(yè)資格考試”四項(xiàng)指標(biāo)獲得較高的滿意度，而“創(chuàng)新思維”、“師生互動(dòng)”、“學(xué)術(shù)支持”和“社會(huì)活動(dòng)能力培養(yǎng)”四項(xiàng)指標(biāo)滿意度較低，其余指標(biāo)得到畢業(yè)生“一般”的評(píng)價(jià)或靠近“比較滿意”。這基本符合近年高職院校建設(shè)的現(xiàn)狀:重硬件建設(shè)投入，強(qiáng)調(diào)職業(yè)教育項(xiàng)目投入，而課程更新、師資力量提升、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新教育相對(duì)滯后。高職院校應(yīng)建立長(zhǎng)效的學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制，及時(shí)跟蹤教育教學(xué)動(dòng)態(tài)，通過滿意度狀況真實(shí)地了解學(xué)校優(yōu)勢(shì)和短板，促進(jìn)管理創(chuàng)新以滿足學(xué)生需求。(1)進(jìn)一步加強(qiáng)校園基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。在滿足教學(xué)計(jì)劃的實(shí)驗(yàn)實(shí)習(xí)前提下，購置先進(jìn)的實(shí)踐操作設(shè)備，及時(shí)更新教學(xué)內(nèi)容并引進(jìn)先進(jìn)的實(shí)驗(yàn)培訓(xùn)項(xiàng)目;保證資金持續(xù)投入，為學(xué)生提供豐富的圖書和電子信息等資源。(2)強(qiáng)化師資隊(duì)伍建設(shè)。教師不僅能決定教學(xué)內(nèi)容與質(zhì)量，還是學(xué)生職業(yè)發(fā)展的領(lǐng)路人。目前應(yīng)鼓勵(lì)在職教師參加再教育，并為他們創(chuàng)造多層次的對(duì)外交流機(jī)會(huì)，以不斷提高教師的理論及技能水平。同時(shí)制定相應(yīng)政策聘請(qǐng)兼職教師，甚至可以以專題講座或?qū)嵺`課等形式聘請(qǐng)生產(chǎn)一線的特殊人才。(3)展開多層面的校企合作。校企合作可以發(fā)揮雙方的資源優(yōu)勢(shì)，最終達(dá)到利益共享、互利雙贏。針對(duì)本次調(diào)查結(jié)果，校企合作能為學(xué)生提供真實(shí)全面的實(shí)習(xí)基地，他們不僅能學(xué)習(xí)到生產(chǎn)一線的知識(shí)，還能培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)精神，鍛煉社會(huì)實(shí)踐能力和發(fā)現(xiàn)問題解決問題的能力。而校企人員交流甚至互相流動(dòng)，將實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐的緊密融合，全面革新從課程、教學(xué)計(jì)劃到學(xué)校管理整個(gè)高等教育環(huán)節(jié)。

作者：劉崢史歌單位：西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院交通運(yùn)輸系