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第一條 為了更好地暢通群眾訴求渠道，規范群眾訴求辦理工作，及時答復辦理群眾訴求事項，提高運轉效率和辦理質量，全面轉變機關作風，樹立衛生機關的良好形象，提升群眾對衛生工作的滿意度，制定本辦法。

第二條 本《辦法》所指群眾訴求主要包括市衛生局110聯動服務訴求事項、市政府網站《連線政府》欄目衛生版塊、《百姓呼聲》欄目、市電臺《行風熱線》、群眾來信來訪等渠道反映的問題和情況，市委市政府交辦的群眾訴求,大河論壇、信息港等網絡媒體反映的網民訴求。

第三條 群眾訴求的答復辦理必須遵循實事求是、依法有據、規范高效、合情合理和群眾滿意的原則。

第四條 本《辦法》適用于局機關各科室及工作人員。

第五條 局監察室為群眾訴求的督察部門，負責對違反本《辦法》的相關科室和人員的責任追究及處理。

第六條 群眾訴求實行分類負責答復和辦理的原則。110聯動群眾訴求事項由局110聯動辦公室牽頭負責；重大輿情應對和媒體曝光訴求事項由應急辦（新聞辦）牽頭負責；群眾來人、來電、來信訴求由信訪科牽頭負責；《連線政府》、《百姓呼聲》、《行風熱線》由監察室牽頭負責；市委、市政府交辦的群眾訴求事項由辦公室牽頭負責。各牽頭科室對各自負責的群眾訴求，進行分類分檢，按職責職能區分交辦給各相關職能科室答復辦理。

第七條 建立群眾訴求事項監測自查制度。各科室每個工作日要及時上網搜索有關反映衛生方面的負面報道，與本科室職責相關的輿情要及時下載、報告和處置。

第八條 答復辦理程序：

各科室收到群眾訴求領導批示件或牽頭科室交辦件后，立即報告主管領導，按照訴求內容，迅速與訴求人取得聯系，了解事實真相，在規定時限內回復辦理，重要訴求件的答復要經主管副局長審批，市領導批示件必須報經局長簽發。

第九條 答復辦理時限：領導批示件嚴格按照批示答復時限答復；一般群眾訴求件的答復時限為5個工作日；政策咨詢類訴求件當日回復；確需延長辦理時限的訴求件，承辦科室要及時告訴轉來部門，并向訴求人做出解釋說明，待問題辦結后再予以正式答復；對復雜事項最長辦理時限不超過15個工作日。

第十條 群眾訴求實行登統計制度。按照流程，各牽頭科室和具體辦理科室要建立群眾訴求臺帳，每個群眾訴求都要按照附表一要求填寫，登記在冊，每季度各牽頭科室和辦理科室按照附表二要求填寫季度臺帳交局監察室匯總，填寫上報時間為季度結束后5日個工作日內。局監察室寫出匯總分析報告報局領導。

第十一條 答復辦理的要求：

（一）建立群眾訴求責任人制度。各科室要明確一名責任人具體負責群眾訴求答復辦理工作，并實行AB角制度，確保群眾訴求事項專人負責，落到實處。

（二）建立群眾訴求首問負責制度。嚴格落實首問負責，用語謙虛熱情，嚴禁態度粗暴冷漠、推諉、敷衍、拖延等情況發生。

（三）答復率必須100%。對待群眾訴求要有求必應，件件回復。答復件要高度負責，準確規范，用語謙虛熱情，有理有據。對連續兩次未按時回復群眾訴求的科室，牽頭科室可要求局監察室發送《及時回復群眾訴求提示函》。

第十二條 責任追究

局監察室作為督察科室，及時收集各牽頭負責科室辦理訴求的情況，并按季度對全局群眾訴求辦理情況進行統計分析。對辦理回復質量高、辦理及時的科室定期表彰；對辦理群眾訴求不及時，回復質量不高或無正當理由不及時回復的科室進行通報批評。有下列情形之一的，予以效能告誡：

無正當理由未及時回復群眾訴求，未向訴求人進行合理解釋，造成訴求人上訪，損害衛生系統形象的；對上級督辦、轉辦件不重視不落實，受到上級通報批評的；答復辦理出現重大失誤或不良社會影響的；年度內累計三次收到《及時回復群眾訴求提示函》的。

第十三條 本辦法由局監察室負責解釋。

第十四條 本辦法自印發之日起正式實施。