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2014年是“十二五”的關鍵之年。為響應省公司《關于開展“明白買保險、便捷享服務”3·15主題活動的通知》文件精神,切實加強消費者權益保護工作，維護客戶合法權益，提升公司服務品牌，保障公司“提升年”各項工作開展，根據省公司要求，結合我市實際，我們以“服務規范、管理有序、促進和諧、推進發展”為工作總旨，以“把每一項工作做精做細，盡心盡責，全力以赴”為責任，以切實維護好消費者權益是公司“以客戶為中心”經營理念的內在要求為主，認真落實上級領導的工作部署和公司制定的工作計劃，科學細化了工作目標，合理制定了工作計劃，并緊緊圍繞中心，突出重點，狠抓落實，注重實效，以飽滿的熱情、旺盛的干勁、務實的作風，開拓創新，高度重視了消費者權益保護相關工作，認真組織開展了“明白買保險、便捷享服務”3·15主題活動，現將總結如下：

一、活動整體情況

我司積極響應省公司號召，3.15活動集中在3月10日—20日進行，歷時10天。此次3.15活動以“明白買保險、便捷享服務”為主題開展了“保險消費者教育活動”、“保險進廣場、社區活動”、“開展領導接待日活動”、“五上門服務活動”等一系列活動，同時，我司也通過在公司門面懸掛標幅，在柜面大廳貼3.15活動海報等形式,提高了活動的氛圍。并通過這次活動，進一步推出了一系列提高服務水平的新舉措，得到了社會各界、客戶代表、內部員工的一致好評。

我們抓重點、抓落實，進一步落實了保監會《關于做好保險消費者權益保護工作的通知》文件精神，切實加強了消費者權益保護工作，維護了客戶合法權益，提升了公司服務品牌。在活動中，我們明確工作職責，成立了以葉勁松同志為組長，施敏、涂曉弦、周杭、唐永新、程振華、吳奕琪、章崧、邵華為成員的組織，并用積極性、用凝心聚力，進一步明確了目標，做好了省公司機關活動的落實及全省活動的安排和監督工作，確保了轄內活動的落實和開展。

二、活動內容

（一）開展保險消費者教育活動。

一是圍繞“明白買保險、便捷享服務”為主題做好了各項活動的宣傳、媒體關系維系，和對外聯絡協調溝通工作。

二是利用多種形式組織了客戶交流活動，邀請了客戶參與服務流程體驗，從而拓展了服務流程穿越活動的外延，增強了客戶對保險服務理解認識，提升了客戶感受。在活動中，我們通過座談交流、保險消費者教育大講堂，用短片、專欄、訪談等多種形式開展了對消費者的培訓，從而在不斷豐富消費者的保險基礎知識、提升消費維權意識、提高政策法規解讀能力的同時，也逐步引導了消費者科學、理性消費；同時，我們也展示了公司承保理賠自主查詢服務，承保、理賠系統演示，介紹了公司風險管控措施，從而使我們在進一步加強了與重點客戶溝通交流的同時，也增強了客戶對我們透明化服務的感受、逐步改善了客戶的體驗。

（二）開展保險進社區活動。

我們用“精益求精、一絲不茍”的原則，在活動中，通過保險進社區活動，在社會上廣泛開展了保險知識普及保險消費者教育宣傳活動，從而逐步提高了公司社會形象與公眾認知度。

同時，通過在社區或周邊廣場設置宣傳站、點的形式，我們不僅向消費者介紹了保險條款、為客戶提供了量身定制的保險服務方案，而且也通過設立保險問題咨詢服務站，為客戶提供了車輛維護保養常識介紹等服務。

（三）開展社會監督員公開聘任活動。

我們在原有社會監督員的基礎上，公開選聘了2014年社會監督員，鞏固加強了社會監督員機制，樹立了公司廣泛傾聽客戶心聲、虛心聽取社會意見的良好形象。在活動中，我們根據《保險公司信息披露管理辦法》等規章制度要求，向社會監督員披露與消費者權益相關的信息，重點是服務項目和承諾、投訴途徑和辦理時限等涉及自身權益的重要信息，從而進一步了解了各位監督員對公司持續發展的合理化建議，提高了保險服務的透明度，充分保障消費者的知情權；與此同時，我們也用參觀體驗的方式，參觀了杭州中心支公司服務大廳內外部環境、服務設施和柜面整體服務形象，體驗了公司標準化的服務流程和服務規范，并且也現場演示了“承保理賠自助查詢一體機”的各項功能，同時，也由查勘員代表進行了GPS移動定損系統項目現場演練，邀請監督員就服務感受現場點評。

（四）開展領導接待日活動。

我們以“便捷享服務”為主題，通過領導接待日活動，進一步固化了領導接待日制度、暢通了客戶維權渠道，維護了保險消費者訴求表達權利。

在3月13日至17日期間每日開展了領導接待工作，并做好了記錄。同時，我們也以責任制的目的，做到了到場傾聽客戶的意見，并針對客戶反映的突出問題，盡快協調相關部門研究解決方案。

（五）開展“五上門”服務活動。

我們圍繞“便捷享服務，上門顯真情”的主題，采用上門送保單、上門收材料、上門解難題、上門聽意見、上門送賠款等系列上門服務舉措，以服務的長效機制，突出體現了公司主動服務、重視消費者意見建議的服務理念。

一是上門送保單，在活動期間公司為客戶提供了上門承保、上門送單的服務；二是上門收材料，在活動期間公司為客戶提供了上門收集理賠單證等相關材料的服務，并為符合理賠信封快捷服務的情形，提供了理賠信封快捷服務；三是上門解難題，我們對3·15期間發生的客戶上訪、重大投訴或疑難案件，安排了專人上門解釋、化解投訴；四是上門聽意見，我們開展了重點客戶開展上門拜訪活動，聽取客戶意見，對在3·15期間省公司電話中心回訪反饋的回訪客戶意見，做到了專人上門拜訪，解疑答惑；五是上門送賠款，對3·15期間因理賠結案時效引起投訴的客戶、公司重點客戶或社會影響較大、賠付金額較高的客戶，逐一提供了上門送賠款服務。

天行健，君子以自強不息；地勢坤，君子以厚德載物。這是為人做事的準則和真諦。思想有多遠，腳步就能走多遠，再好的規劃貴在付之行動，形式代表不了實質，說到不如做到，總之，我們會繼續以公司的任務為核心，以“近期工作力求時效，長遠規劃做到持久”為工作原則，在發展中不斷完善和提高！