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一、整頓和規范旅游市場秩序工作的指導思想

根據年市政府旅游工作會議總的要求，結合市旅游市場實際，確定我市旅游市場整頓規范的指導思想是：以年市政府旅游工作會議精神為指導，以規范旅行社經營行為、完善導游上崗機制和優化景區景點旅游軟環境為突破口，堅持旅游專項治理和綜合整治相結合，加強行風建設，提高企業誠信經營意識，進一步優化旅游環境，使成為安全、舒適的旅游目的地。

二、工作重點

（一）集中力量綜合治理旅游基礎環境

1、嚴肅查處私授私拿回扣，做到旅游購物、就餐消費無宰客。

（1）建立企業之間傭金制度。旅行社必須與景區景點以及以接待旅游團隊為主的購物和其他消費場所簽訂消費中介服務協議書，明確傭金的返回比例，協議雙方均必須建立傭金返回專用帳戶，堅持陽光操作。

（2）完善企業勞動用工制度。旅游企業與員工簽訂勞動合同并鑒證，要建立規范合理的員工報酬分配制度，遵守勞動和社會保障部的《最低工資規定》，按時、足額支付勞動報酬，并按規定繳納員工“三金”。

（3）強化游覽項目的計劃管理。旅行社委派本社導游出團必須簽發《出團任務通知書》，附規范的“旅游行程表”和“游客監督員意見征詢表（2份）”；旅行社需要使用非本社導游的，必須與其注冊單位簽訂導游借用協議，按協議商定支付導游使用費；旅行社委派非本社導游出團，須簽發《出團任務通知書》、《導游借用協議》、規范的“旅游行程表”和“游客監督員意見征詢表（2份）”；與相關協議企業發生用餐、購物等業務的，旅行社要簽發協議消費單，由協議單位按實際發生情況簽發回執。

（4）加強旅游市場的監督檢查。各旅游經營單位要明確專人負責企業質檢工作，認真處理投訴，自覺接受旅游者和社會監督。市旅游局成立整頓規范旅游市場舉報處理中心，負責對旅游企業、旅游經營人員的監督檢查工作。

2、規范“游”市場。加強對同里景區、靜思園等旅游景區景點導游講解員的業務管理，旅游局要會同景區景點規范導游詞、設計標準游覽線路、參觀景點和講解要點，以確保服務質量。

3、打擊“黑導”。重點查處無導游證或無正當接待手續而從事導游活動的行為。旅行社聘用未經旅游行政管理部門考核、持有資格證書的導游或多次使用無證導游的，將按《旅行社管理條例實施細則》第六十條嚴肅處理。

4、打擊非法經營旅行社業務。取締未經許可設立的辦事處、聯絡處、旅游報名點等。重點查處非旅行社單位或個人以營利為目的的招徠、接待游客或為游客安排食宿、游覽等旅游活動。本市旅行社委托非旅行社單位和個人或變相經營旅游業務的，將按《旅行社管理條例實施細則》第六十一條嚴肅處理。

5、大力整治旅游運載秩序。重點查處旅行社及旅游經營單位使用未經有關部門審批，私自投入旅游交通營運的“黑車”。進一步規范旅行社用車制度，制止旅游運載工具帶故障或超時、超限運行，保證旅游交通安全。

（二）全面整頓旅游市場，做到“六提高”

1、提高對導游人員的管理水平。

（1）旅行社和導游服務中心建立導游誠信檔案。要強化導游的培訓管理工作，加強日常教育，準時參加旅游局組織的培訓并通過考核。對超計劃購物、私拿回扣、擅自變更旅游計劃、降低服務標準、講解摻雜低級庸俗迷信內容等違規違紀行為的，將按《導游人員管理條例》和《導游人員管理實施辦法》處理。

（2）完善導游計分管理。旅游局要配置導游計分管理設備，加強對導游工作的現場檢查和隨團檢查；堅持“游客監督員意見征詢表”制度，每個旅游團至少有兩位游客填寫“征詢表”，反饋結果將作為對旅行社和導游工作的考核依據。

（3）樹立典型，正面引導。結合創建市級文明行業工作，開展評選誠信導游員活動，對游客滿意、旅行社信任、導游管理部門放心的誠信導游進行表彰。

2、提高旅行社規范經營水平

（1）堅決查處旅行社超范圍經營和非法、變相轉讓經營權；國內旅行社及其工作人員不得接受任何國際旅行社的委托從事招徠、接待、代辦、出境旅游或其他任何形式的邊境游、邊貿游等非國內旅游業務。

（2）加強旅行社標準化管理工作。認真貫徹執行市旅行社百分制管理，向全社會公布評審結果。

（3）全面清理整頓旅行社門市部。對經審核符合《市旅行社門市部（營業部）管理暫行辦法》的，申領新的《旅行社門市部（營業部）登記證》，并公示。凡不符合《辦法》有關規定的，經整頓后仍未合格的，將依法取消其經營資格，進一步規范門市部門的經營行為。

（4）強化現場執法，查處違規違紀行為。對旅行社、星級飯店、旅游景區景點、旅游購物場所等做到每周例行檢查，每月質監通報。對投訴多的單位和個人定期組織教育培訓；對12個月以上無投訴的單位，在網上向社會公眾推薦。

3、提高出境游管理水平

（1）認真貫徹國務院《中國公民出國旅游管理辦法》，依法執行“六不準”規定。本市各國內旅行社以及門市部不得公民出國旅游手續，杜絕國內旅行社變相操作出境游業務。

（2）加大旅游法規和維權知識宣傳力度。要通過社會監督，鼓勵維權投訴和舉報。

4、提高游覽環境質量

（1）對旅游景區景點及周邊環境的綜合治理，重點打擊敲詐勒索、搶拉游客、尾追兜售等危害游覽秩序的不法行為，堅決取締非法攤點。

（2）景區景點簽訂《旅游景區（點）自律公約》，不斷提高自我約束能力。

（3）規范景區景點經營，嚴禁采取回扣手段吸引“黃牛”、“三輪車”、“黑導”拉客。

5、提高旅游購物和消費誠信度

（1）景區景點以及以接待旅游團隊為主的購物和其他消費場所要按規定認真與旅行社簽訂傭金返回協議，建立公對公傭金專用帳戶，嚴禁用現金方式支付傭金及對導游、司機私授回扣。

（2）強化旅游商品銷售市場的執法檢查，重點查處制假售假、以假充真、以次充好、質次價高和虛假廣告宣傳等不法行為。

6、提高星級飯店服務質量

（1）嚴格按新標準對星級飯店進行復評。一是組織星級標準內審員（飯店質檢員）認真學習新標準；二是按“爭創文明行業、全面提高服務質量”活動實施方案開展明查暗訪，檢查各星級飯店貫徹新標準情況；三是組織好復評工作，重新評定飯店星級。通過星級復評，全面提高星級飯店的軟硬件水平。

（2）強化對星級飯店的監管，規范星級飯店的經營和服務行為。啟動星級飯店明查暗訪制度，使用《市星級飯店服務質量明查表》和《市星級飯店服務質量暗訪表》進行打分，實行分級督查制度。未得滿分的，填發《市星級飯店服務質量檢查限期整改通知書》，并結合以下處理：得分率在60%以下的，通報批評，列入重點督查（1次/月），連續二次未能通過復核的，取消星級資格；60—90%，簽發《警告通知書》，列入一般督查（1次/季），連續三次未能整改到位的，取消或降低星級資格；90%以上的，列入常規檢查（1次/年）。

三、加強領導、齊抓共管，共同推進旅游市場整頓和規范工作

（一）成立市旅游市場整頓和規范工作領導小組

由市政府分管領導任組長，市旅游委員會相關成員單位負責人組成“市旅游市場整頓和規范工作領導小組”，負責協調各部門工作，指導全市旅游市場整頓規范工作。

領導小組下設辦公室，負責各部門涉及旅游市場整頓規范的工作協調和組織召開局際協調會議，辦公室主任由市旅游局長擔任，地點在市旅游局。

（二）建立行政、社會和新聞監督體系

1、行政監督。政府部門行政執法與旅游行政管理部門的日常管理相結合，按照各自的行政執法范圍和整頓規范工作任務分工，采取聯合行動、監督檢查、受理投訴等方式，對全市旅游環境和旅游市場進行有效監管。

旅游局要隨時與公安、交通、工商、質監、城管、衛生、物價、宗教、文廣等部門保持聯系，及時取得以上部門涉及旅游方面的執法信息，實行綜合治理。

2、社會監督。充分發揮旅游行風監督員和游客監督員作用，對旅游活動各環節實行全方位、全過程監督；啟動投訴機制，鼓勵旅游者投訴，通過投訴個案的處理規范旅游企業經營行為，保障旅游者合法權益。

3、新聞監督。通過新聞輿論加強對正確消費和依法維權的宣傳引導，培養成熟的消費市場，跟蹤報道典型案例，形成強大的輿論聲勢。

（三）積極開展行業誠信活動，推動行業自律建設

充分發揮旅游協會作用，公布旅游誠信參創單位名錄和行業自律公約，引導企業自覺接受全社會監督，旅游誠信內容應包括管理制度健全、旅游消費放心、投訴處理圓滿、服務規范達標等。

（四）專項整治與綜合治理并舉，建立旅游市場長效管理機制

1、建立局際協調會議機制。市旅游委員會相關成員單位委派本部門涉及旅游市場管理的中層以上干部作為局際協調聯絡員，定期參加涉及旅游市場管理的信息交流。將局際協調會議紀要和本部門整頓和規范工作任務結合到各自的行政執法活動之中。

2、強化聯合執法機制。一是橫向聯動，市旅游委員會相關成員單位參加由市政府組織的“五一”和“十一”等黃金周前及旅游旺季期間的聯合執法檢查，按照各自職能進行查處；二是旅游部門參加大市和大區域聯動。在聯合執法中做到打擊與疏導結合、聯合與分散結合、日常與突擊結合、明查與暗訪結合，逐步形成旅游市場綜合治理的長效管理機制。

四、工作步驟和時間安排

年整頓規范旅游市場秩序工作分四個階段，實行統一指揮、集中行動、緊密配合，確保取得階段性成效。

第一階段召開旅游經營單位及有關部門負責人會議，宣傳發動、組織部署，力求“四個到位”，即工作任務到位、組織到位、責任到位、措施到位。

第二階段全面落實實施方案和各項具體措施，綜合整治的各項工作全面展開。重點突出打擊“三黑”，5月份與工商聯動，查處非法經營旅游業務的“黑社”、中介機構及個人；6月份與公安、城管、工商、交通等有關部門聯合整治同里入鎮口“窗口”秩序，并建立長效管理機制；旅游市場檢查覆蓋面達100%。

第三階段對旅行社、星級飯店、旅游商店、旅游餐館和以接待旅游團隊為主的購物和其他消費場所進行全面檢查，檢查覆蓋面達100%。重點檢查傭金制度、旅游經營單位勞動用工以及誠信經營、行業自律公約、整頓規范工作各項任務落實情況等。對違規違紀的單位、個人提出處理意見并向社會公示。

第四階段考核、總結。一是對全年治理整頓情況提出書面報告；二是召開全市整頓和規范旅游市場秩序總結大會，對落實整治工作好的單位進行通報表彰；三是確定下一步整治的目標和任務。