供電公司學習考察材料范文
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3月15-24日，由李總帶隊一行21人利用一周多時間，赴四個電業局進行學習考察，不僅學到了這四家單位各項工作的特色做法，而且使我開拓了思路、學習到了許多成功的經驗，為下步更加深層次地做好優質服務打下了基礎。
通過考察了解到，各供電公司在營銷管理模式、機構設置等方面各不相同，但在工作管理上卻突出體現了各自的特色，有很多值得我們學習和借鑒的經驗和做法。
（一）注重現代管理理念的滲透和深入
供電局、和電業局均體現了現代企業的管理方式，尤其是供電局售電量達468.77億千瓦時，最高負荷達882千瓦，卻只有2000多名員工，169名中層干部，可見其管理的高效率和高效益，紅外線電子音響圍欄、IT服務管理體系、實施的數字供電戰略、第一個通過PAS實用化驗收、點對點信息互動等等做法均體現了其現代化的管理理念。并注重“營業的差錯等同于生產事故”的理念，
城東供電局把對居民客戶適度服務，為企事業客戶量身定做服務體現了個性化的服務理念。
（二）營業窗口體現個性化服務
供電局營業廳雖然面積不大，但各項服務功能齊全，如在城南供電營業廳裝設了電能表演示臺，對IC卡電子表和機械式電能表進行對比，使客戶了解其使用功能。設立了專門的收費廳，電子屏幕顯示。
局在營業窗口設立了24小時自助繳費機，提供24小時時時繳納電費，
城東供電局設立多個收費窗口，居民可交現金，大客戶也可交支票，方便客戶繳費。
（三）服務載體突出人文特色
電業局組建的“阿斌服務隊”突出了人文服務特色。建立了工作規范、工作職責、服務法則、工作流程、有償供電服務規范、收費標準、展示了團隊風采和團隊愿景、設立了績效考核季度之星，他們以“誠信于民，關愛客戶”為已任，實行“一個電話、雙零目標、三個第一”（客戶只要撥打95598就可以實現有償供電搶修服務、以服務“零違章”、“零投訴”為目標，實現快捷第一、安全第一、規范第一[著裝規范、操作規范、收費規范]）的服務模式，
（四）客戶服務中心建設不盡相同
供電局設立了客戶信息部，下設95598呼叫中心，共45個座席，采用電信ISDN雙向數字線路，與營銷系統時時接軌，采取語音自動播報、網站信息受理、手機短信群發、以及GIS配電地理信息系統。充分發揮短信功能，實行自助查詢電費、網上扣費等服務功能。
局成立了電力客戶發展中心，在業擴中心的基礎上擴大組建了營業部、客戶經理部、客戶計量部和市場服務部。實現客戶工程的全方位服務。95598呼叫中心部局合理、通透，利于總體監督。
城東供電局客服中心設在營銷部，中心下設300KW以上大客戶業擴報裝、稽查處、95598呼叫中心和電費結算中心。
電業局95598呼叫中心共32人，設專家座席，負責培訓座席代表，解答疑難問題并進行處理。設首席話務員，負責監督座席代表的話務質量，進行復雜的業務處理。
（四）服務措施體現客戶需求
供電局在優質服務工作中開展了“直通車”、“天天熱線”、VIP客戶差異化服務、客戶咨詢委員會、“客戶俱樂部”以及全方位、立體化和一站式服務。如“客戶俱樂部”邀請政府參加，大客戶自愿參加，開展專題活動。如供電緊張時通報用電形勢、通報電價政策，在管理系統中重要客戶做特殊標記，以便為其提供差別化服務，形成了“三維”的勾通平臺。
在電費催費中由投遞公司送達客戶，再由抄收員派發停電通知單或短信告知客戶及95598，再下發停電工作傳票，并要求24小時必須復電。
電業局設立了優質服務合理化建議辦公室，設立500萬元的獎勵基金獎勵合理化建議；并與湖南省消協、電監辦等投訴電話聯接，共同受理客戶電力投訴，雖然外部壓力很大，但促進了客戶服務水平的提升。局針對困難群體實施的服務措施值得借簽，他們通過當地民政部門提交的低保戶名單，通過政府或社區將電卡送到貧困戶，幫助他們解決電費難題。
城東供電局對產權外的設備維護問題，采取與本區域內最大的物業公司聯姻，進行熱線互動，滿足客戶的服務需求。并成立了11支搶修隊，隊員均在社會聘任，每年按工作量進行結算。
電業局在客戶工程中實施客戶經理制、城區經理制、社區經理制、社區服務中心等，方便業務咨詢，提供個性化服務。在客戶中設鉆石卡、金卡和銀卡客戶，實行VIP服務。實施“北斗愛心服務卡”業務，對殘疾、孤寡老人、貧困客戶以及為供電企業做出一定貢獻的客戶，提供10項特殊服務。
