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遠(yuǎn)程高等教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)遵循以人為本的精神，以一切為了學(xué)生，為了學(xué)生的一切作為開(kāi)展遠(yuǎn)程高等教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的核心內(nèi)容。學(xué)習(xí)支持服務(wù)的核心是服務(wù)，是高等遠(yuǎn)程教育學(xué)校促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)的手段，是高等遠(yuǎn)程教育學(xué)校為學(xué)生提供的一切與學(xué)習(xí)有關(guān)的教學(xué)活動(dòng)的總和。遠(yuǎn)程高等教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的根本目的是促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)，提高教學(xué)質(zhì)量，它在高等遠(yuǎn)程教學(xué)活動(dòng)中占有重要的地位，是遠(yuǎn)程高等教育成功與否的關(guān)鍵。

遠(yuǎn)程高等教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的構(gòu)建原則

（一）人本性原則

遠(yuǎn)程高等教育是“有教無(wú)類”的典型代表，是人文精神的體現(xiàn)。遠(yuǎn)程高等教育的生源結(jié)構(gòu)比較復(fù)雜，有政府官員、公司職員、無(wú)業(yè)人員以及剛出校門的學(xué)生。不論學(xué)生的身份如何，只要他有學(xué)習(xí)的意愿，就應(yīng)該尊重個(gè)體，為他提供個(gè)性化教學(xué)服務(wù)。另外遠(yuǎn)程教學(xué)的核心思想是以學(xué)生為中心，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的教師教學(xué)為主的教育方式，引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)，在學(xué)生自主學(xué)習(xí)的同時(shí)，遠(yuǎn)程高等教育學(xué)校要提供相應(yīng)的服務(wù)，比如提供教師手機(jī)導(dǎo)學(xué)、教師郵箱導(dǎo)學(xué)、課程BBS等。

（二）交互性原則

由于遠(yuǎn)程高等教育教學(xué)活動(dòng)采取的是時(shí)空分離的教學(xué)組織方式，因此，遠(yuǎn)程高等教育教學(xué)活動(dòng)是采用交互手段來(lái)完成的，師生之間、生生之間的交互活動(dòng)就顯得尤為重要，遠(yuǎn)程高等教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系就是充分利用現(xiàn)代教育資源盡可能地為協(xié)作學(xué)習(xí)提供必要的支持，就是要逐步完善師生、生生之間的交互，利用現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)平臺(tái)提高交互效果。遠(yuǎn)程高等教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的交互手段主要包括：面授輔導(dǎo)、信函、電話、語(yǔ)音視頻交互系統(tǒng)、電子郵件（E-mail）、BBS討論區(qū)、聊天室等。

（三）科學(xué)性原則

遠(yuǎn)程高等教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系貫穿遠(yuǎn)程高等教學(xué)教學(xué)全過(guò)程，因此科學(xué)合理地設(shè)計(jì)遠(yuǎn)程高等教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系就顯得十分重要。遠(yuǎn)程高等教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系涵蓋教學(xué)資源、教學(xué)平臺(tái)、教學(xué)環(huán)境和教學(xué)管理過(guò)程。遠(yuǎn)程高等教育學(xué)校要利用多種教學(xué)手段，開(kāi)展豐富多樣的教學(xué)活動(dòng)，要根據(jù)專業(yè)課程的設(shè)置，合理整合教學(xué)資源，進(jìn)一步優(yōu)化教學(xué)管理過(guò)程，注重教學(xué)效果反饋，逐步完善遠(yuǎn)程高等教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系。

我國(guó)遠(yuǎn)程高等教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的現(xiàn)狀

（一）服務(wù)對(duì)象

目前我國(guó)遠(yuǎn)程高等教育學(xué)員年齡大部分集中在二十歲到四十五歲之間，學(xué)員大多已經(jīng)參加工作，因?yàn)楣ぷ餍枰蛘邆€(gè)人晉升需要才進(jìn)行二次學(xué)習(xí)，屬于成人教育的范疇。這部分學(xué)生接受過(guò)系統(tǒng)的在校教育，經(jīng)過(guò)工作實(shí)踐，有一定的經(jīng)驗(yàn)積累，分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力較強(qiáng)，理論知識(shí)和記憶能力相對(duì)較弱。遠(yuǎn)程高等教育學(xué)員所學(xué)的專業(yè)大部分與目前的工作有關(guān)或者相近，也有部分學(xué)員是為了以后的發(fā)展才選擇進(jìn)行再次學(xué)習(xí)。這部分學(xué)生學(xué)習(xí)帶有目的性，希望通過(guò)學(xué)習(xí)提高他們的綜合素質(zhì)，提供他們解決工作中難題的能力。但是這部分學(xué)生大多對(duì)遠(yuǎn)程教育教學(xué)方法理解不夠深刻，不能根據(jù)網(wǎng)上教學(xué)資源自主學(xué)習(xí)。遠(yuǎn)程高等教育學(xué)員還是沒(méi)有擺脫傳統(tǒng)教育的教學(xué)模式，過(guò)度地依賴面授輔導(dǎo)，再加之工學(xué)矛盾突出，學(xué)員自主學(xué)習(xí)意識(shí)淡薄，會(huì)產(chǎn)生懶惰情緒，最終導(dǎo)致遠(yuǎn)程教育自主學(xué)習(xí)流于形式。

（二）服務(wù)機(jī)構(gòu)

1999年以來(lái)，教育部先后批準(zhǔn)了68所遠(yuǎn)程教育試點(diǎn)高校，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)學(xué)歷教育，由試點(diǎn)高校自主招生、設(shè)置專業(yè)，頒發(fā)的畢業(yè)證書(shū)國(guó)家承認(rèn)學(xué)歷，實(shí)行學(xué)歷電子注冊(cè)。68所遠(yuǎn)程高等教育學(xué)校中大部分設(shè)立了學(xué)習(xí)支持服務(wù)部門，有的遠(yuǎn)程高等教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)部門與資源中心在一起；有的遠(yuǎn)程高等教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)部門與教學(xué)管理部門在一起。部門的名字也是種類繁多，比如中央廣播電視大學(xué)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)中心、奧鵬網(wǎng)絡(luò)教育的教學(xué)服務(wù)支持中心、人民大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)員的學(xué)生服務(wù)中心等等。遠(yuǎn)程高等教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)中心存在的形式大致分為兩種：一種是學(xué)校成立的專職部門，另一種是學(xué)校與其他的學(xué)習(xí)支持服務(wù)部門合作組成的遠(yuǎn)程高等教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)中心，由遠(yuǎn)程高等教育學(xué)校對(duì)該服務(wù)中心的學(xué)習(xí)支持方案進(jìn)行審定，對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督、評(píng)估，對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)結(jié)果進(jìn)行反饋。比如蘭州大學(xué)網(wǎng)絡(luò)學(xué)院就采取了與校外學(xué)習(xí)支持服務(wù)部門合作的方式，校內(nèi)教師只負(fù)責(zé)教學(xué)資源的建設(shè)、開(kāi)發(fā)、制作，校外學(xué)習(xí)支持服務(wù)中心則負(fù)責(zé)招生、教學(xué)組織、學(xué)習(xí)支持服務(wù)等活動(dòng)。

（三）服務(wù)內(nèi)容

目前國(guó)內(nèi)遠(yuǎn)程高等教育學(xué)校的學(xué)習(xí)支持服務(wù)內(nèi)容大致分為六部分：一是信息類服務(wù)，二是資源類服務(wù)，三是輔導(dǎo)類服務(wù)，四是設(shè)施類服務(wù)，五是實(shí)踐類服務(wù)，六是考試類服務(wù)。信息類服務(wù)是指遠(yuǎn)程高等教育學(xué)校網(wǎng)站上的信息，主要包括專業(yè)信息、教師信息、資源信息、管理信息、導(dǎo)學(xué)信息等。資源類服務(wù)是指與教學(xué)相關(guān)的信息，主要包括網(wǎng)上教學(xué)資源、光盤教學(xué)資源、網(wǎng)上圖書(shū)館等。輔導(dǎo)類服務(wù)是學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系中最終要的部分，包括面授輔導(dǎo)、網(wǎng)上服務(wù)、答疑、電話、視頻、聊天、BBS的等。設(shè)施類服務(wù)是指遠(yuǎn)程高等教育學(xué)校要為學(xué)習(xí)者提供必要的學(xué)習(xí)設(shè)備，可以讓其在學(xué)習(xí)平臺(tái)上自主學(xué)習(xí)。設(shè)備類服務(wù)包括視聽(tīng)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等。實(shí)踐類服務(wù)大部分遠(yuǎn)程高等學(xué)校采取的是寫論文或者調(diào)研報(bào)告的形式，真正的生產(chǎn)實(shí)踐、試驗(yàn)活動(dòng)、野外實(shí)踐則非常少。這主要是由遠(yuǎn)程教育空間分離造成的，虛擬實(shí)驗(yàn)室建設(shè)是下一步實(shí)踐類服務(wù)前進(jìn)的方向。現(xiàn)在考試類服務(wù)的形式非常多，有的遠(yuǎn)程高等教育學(xué)校采取學(xué)分制，有的采取預(yù)約考試，考試形式靈活多樣。另外為了抓好日常考查，一般遠(yuǎn)程教育學(xué)校在教學(xué)過(guò)程中會(huì)安排二到四次作業(yè)，考查學(xué)生的階段性學(xué)習(xí)成果。

（四）服務(wù)效果

遠(yuǎn)程高等教育入學(xué)門檻低，學(xué)習(xí)方式靈活，為社會(huì)培養(yǎng)了大量的應(yīng)用型人才。遠(yuǎn)程高等教育學(xué)員對(duì)遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系基本滿意，各遠(yuǎn)程高等教育學(xué)校的學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系逐漸成型，比如廣播電視大學(xué)提出的“3A”質(zhì)量保證體系，石油大學(xué)提出的“五導(dǎo)五學(xué)”體系都具有自己的特色。遠(yuǎn)程高等教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系盡管已經(jīng)初具規(guī)模，但還不能滿足遠(yuǎn)程教育發(fā)展的需要，如何盡快完善遠(yuǎn)程高等教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系是下一步工作的核心。

我國(guó)遠(yuǎn)程高等教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系存在的問(wèn)題

（一）服務(wù)意識(shí)欠缺

遠(yuǎn)程高等教育的特點(diǎn)是網(wǎng)上學(xué)習(xí)，但是沒(méi)有考慮到學(xué)員是否有上網(wǎng)學(xué)習(xí)的條件。有的學(xué)生家住在比較偏僻的農(nóng)村，每次上網(wǎng)都需要坐車到縣城的學(xué)習(xí)中心。有的遠(yuǎn)程高等教育學(xué)校為了保證教學(xué)質(zhì)量，還硬性規(guī)定學(xué)員每周要上兩次網(wǎng)，上網(wǎng)時(shí)間每次不低于一小時(shí)等，給學(xué)員帶來(lái)諸多不便。另外，遠(yuǎn)程高等學(xué)校的部分教師還沒(méi)有接受遠(yuǎn)程高等教育導(dǎo)學(xué)的理念，仍舊依照傳統(tǒng)的教學(xué)方式，依靠面授進(jìn)行教學(xué)，消耗了學(xué)員大量的時(shí)間。

（二）宣傳力度不夠

遠(yuǎn)程高等教育是為了提高學(xué)生的綜合素質(zhì)，當(dāng)學(xué)生想選擇二次教育的時(shí)候卻不知道去哪所學(xué)校就讀。這表現(xiàn)出遠(yuǎn)程高等教育支持服務(wù)體系中宣傳工作的缺失。遠(yuǎn)程高等教育學(xué)校將大量的精力用于全日制學(xué)生的培養(yǎng)，忽視了遠(yuǎn)程高等教育的宣傳，造成了學(xué)員對(duì)遠(yuǎn)程高等學(xué)校專業(yè)內(nèi)容知之甚少，再加之遠(yuǎn)程高等教育學(xué)員大多沒(méi)有接觸過(guò)遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)環(huán)境，自主學(xué)習(xí)意識(shí)不強(qiáng)，學(xué)校如果不能將遠(yuǎn)程高等教育的優(yōu)勢(shì)傳達(dá)給學(xué)員，無(wú)疑是對(duì)遠(yuǎn)程教育資源和教學(xué)設(shè)備的極大浪費(fèi)。

（三）管理機(jī)制不健全

管理水平的高低直接影響到學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的建設(shè)。遠(yuǎn)程高等教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系涉及到遠(yuǎn)程高等教育學(xué)校諸多部門，如何協(xié)調(diào)諸多部門之間的業(yè)務(wù)關(guān)系，如何高效地做好學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作，都是需要考慮的問(wèn)題。在日常工作中，與學(xué)習(xí)支持服務(wù)關(guān)系最密切的部門是教務(wù)處、教學(xué)處和學(xué)習(xí)中心，但學(xué)習(xí)中心卻承擔(dān)了大量的聯(lián)系學(xué)生的工作，教務(wù)處承擔(dān)了許多學(xué)生管理工作。可見(jiàn)，遠(yuǎn)程高等教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)制度還不健全，制度建設(shè)還需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

遠(yuǎn)程高等教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的構(gòu)建策略

（一）牢固樹(shù)立服務(wù)理念

首先要從根本上轉(zhuǎn)變遠(yuǎn)程高等學(xué)校教職工的思想觀念，要貫徹好“以人為本”的教學(xué)方針，將“一切為了學(xué)生，為了學(xué)生的一切”落實(shí)到實(shí)處。遠(yuǎn)程高等教育培養(yǎng)符合社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展特色的應(yīng)用型人才，因此，遠(yuǎn)程高等教育學(xué)校要切實(shí)從學(xué)員的角度思考問(wèn)題，從方便學(xué)員學(xué)習(xí)，促進(jìn)學(xué)員進(jìn)步，加快學(xué)員適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型為目的來(lái)設(shè)計(jì)教學(xué)服務(wù)，教學(xué)設(shè)計(jì)要符合學(xué)生的個(gè)性特點(diǎn)，要能夠符合大多數(shù)學(xué)生學(xué)習(xí)的習(xí)慣。其次，遠(yuǎn)程高等教育學(xué)校在做好管理工作之外還要做好咨詢服務(wù)，要擔(dān)負(fù)起培養(yǎng)人的責(zé)任。比如以學(xué)生為中心開(kāi)展豐富多樣的互動(dòng)交流活動(dòng)，建設(shè)良好的校園文化，豐富學(xué)員的學(xué)習(xí)生活。

（二）建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證體系高效運(yùn)行

首先要建立遠(yuǎn)程高等教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果、服務(wù)時(shí)間等因素，要盡量細(xì)化遠(yuǎn)程高等教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，盡可能縮小不可控因素。其次，遠(yuǎn)程高等教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要具有科學(xué)性，要符合遠(yuǎn)程高等教育的特點(diǎn)，不能照搬普通全日制教育的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而是要突出遠(yuǎn)程高等教育大眾化的特點(diǎn)，緊扣社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)國(guó)民素質(zhì)和企事業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)職工職業(yè)能力發(fā)展的需求，以“大眾教育、適應(yīng)市場(chǎng)、能力導(dǎo)向、用戶導(dǎo)向”為特征，強(qiáng)調(diào)應(yīng)用型人才的培養(yǎng)，以提升學(xué)習(xí)者的職業(yè)素質(zhì)和就業(yè)、創(chuàng)業(yè)能力為目標(biāo)，并得到“國(guó)家認(rèn)可、社會(huì)認(rèn)可、用戶認(rèn)可”。

（三）完善管理體制

完善管理體制是做好學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作的前提條件，國(guó)內(nèi)遠(yuǎn)程高等學(xué)校大部分的學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作被遠(yuǎn)程高等學(xué)校相關(guān)部門和學(xué)習(xí)中心分擔(dān)，這就造成了推諉扯皮情況的發(fā)生。因此要建立專職的學(xué)習(xí)支持服務(wù)機(jī)構(gòu)，明確專職學(xué)習(xí)支持服務(wù)部門的職責(zé)，突出專職學(xué)習(xí)支持服務(wù)部門在協(xié)調(diào)學(xué)校遠(yuǎn)程教育工作的權(quán)利，由該部門全面負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程高等教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系當(dāng)中的所有過(guò)程，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。另外，要進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)習(xí)中心的服務(wù)職能，最大限度地為學(xué)生提供有效的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。

（四）優(yōu)化教育資源

優(yōu)化教育資源能夠?yàn)檫h(yuǎn)程高等教育提供更加便捷有效的服務(wù)。首先，遠(yuǎn)程高等教育學(xué)校要加大對(duì)遠(yuǎn)程教育設(shè)備的投入，進(jìn)一步優(yōu)化學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系中的軟硬件設(shè)備。比如在硬件資源建設(shè)中可以建立網(wǎng)上圖書(shū)館，為學(xué)員提供網(wǎng)上借閱的條件；在軟件資源建設(shè)中可以根據(jù)需要開(kāi)發(fā)一些模擬法院、模擬證券交易系統(tǒng)等網(wǎng)絡(luò)和虛擬實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)。其次，要進(jìn)一步優(yōu)化遠(yuǎn)程教育技術(shù)手段，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅猛發(fā)展，昨天的先進(jìn)教育技術(shù)手段過(guò)不了多久就已經(jīng)變得落后了，因此要采取學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等手段，進(jìn)一步加強(qiáng)教育技術(shù)理念的更新，大力推廣符合現(xiàn)代教育理念的軟件。最后，要優(yōu)化教師資源，要讓最優(yōu)秀的教師盡快接受遠(yuǎn)程教育教學(xué)理念，用現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育理念開(kāi)展教學(xué)活動(dòng)。

（五）加強(qiáng)監(jiān)督反饋

監(jiān)督反饋機(jī)制是逐步完善遠(yuǎn)程高等教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的重要環(huán)節(jié)，是保證學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系高效運(yùn)行的重要手段，及時(shí)的監(jiān)督可以發(fā)現(xiàn)不足，修正缺點(diǎn)。因此，首先要設(shè)立專職的監(jiān)督部門，定期對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系進(jìn)行評(píng)估；其次，建立反饋機(jī)制，將監(jiān)督的結(jié)果及時(shí)反饋給相關(guān)部門，以便盡快改進(jìn)工作。只有這樣才能保證遠(yuǎn)程高等教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系高效地運(yùn)行，才能推進(jìn)遠(yuǎn)程高等教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系穩(wěn)步發(fā)展。（本文作者：王義寶單位：綿陽(yáng)廣播電視大學(xué)）