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一、美國學習支持服務的特點

(一)學習資源的支持服務1．豐富的課程選擇及反映市場的需求課程美國遠程學校具有豐富的課程選擇，如1994年至1995年，美國一些遠程高校提供了25730門遠程課程，而到了1997至1998年，已提供了大學學歷課程47540門，若包括非學歷課程總數已達52270門。這些課程層次多樣，涵蓋面廣，幾乎覆蓋了美國所有專業和學科。美國在設計網絡課程時，開發人員充分考慮到學習者與輔導教師之間、學習者之間的交互需求，解決了學習者在網上選課、接受課程資料、提交作業、做模擬實驗和得到及時指導評價等問題。使得其做到要適合現代網絡技術的發展和反映市場的需求。2．注重遠程教育課程資源的共享美國開展現代遠程教育的各個院校，他們都是競爭對手，但是他們相互合作又做得比較好，他們都愿意選擇與自己水平一致的院校為合作伙伴，形成聯盟大學，共同建設網絡資源并共享資源。這種共享是絕對的非功利的，他們對所有的人開放資源，不需要付費，不需要登記注冊。他們的課程設計會根據當前的需求不斷更新，能及時地提供最實用的課程。各個聯盟大學根據自己的特色和優勢，承擔相應的教育資源建設，各聯盟大學時資源共享的伙伴關系同時也是資源提供的競爭者。3．美國高校圖書館是遠程教育學習支持的重要資源美國高校圖書館統是遠程教育學習支持的重要資源。其主要內容有:1．有專門的工作人員為學習者提供服務，包括檢索技能培訓、資料傳遞、咨詢答疑以及遠程教育網頁維護等等。2．提供包括課程學習資源如多媒體課件的查詢與播放，數字化學習資源的瀏覽與檢索，提供網絡資源的導航、新聞組以及圖書館論壇等服務。3．為自學的學習者提供在遠程學習站點的上門服務，與高校或機構圖書館簽訂協議，提供更廣闊的信息資源。如阿薩巴斯卡大學圖書館服務中，圖書館包括超過140，000個條目的藏書。其中包括50，000多篇電子版本和印刷版本的全文期刊文獻，超過100，000本的電子圖書和240多個訂閱的期刊數據庫，以及一些選定的網站和視頻、音頻資源等。這些資源可滿足學生獲取資源的需要，阿薩巴斯卡大學圖書館還是COPPUL(councilofPrairieandPa．cificUniversityLibrar-ies)和TAL(TheAlbertaLibrary)的成員，通過聯合方式，圖書館和使用者都可以非常方便地共享其他許多學校的圖書館數據庫中的信息資源。

(二)教師對學習者學習過程的支持服務在美國遠程教育的學習過程支持服務主要體現在以學習者為中心，在遠程教學各主要環節都注重盡力提供學習者所需要的各種幫助，充分顯示了“顧客至上的服務意識”。1．入學指導。學習者入學的第一門課程由專門的入學指導教師負責。2．學習過程中的指導。在學習過程中，學術指導教師全程跟蹤學習。在學習者與學術指導教師接觸過程中，學術指導教師鼓勵學生請教任何問題，還定期檢查學生的學習進度，提供必要的學習輔導，定期的作業批改和反饋。學術指導老師的任務既要進行網上課堂建設，主持對學生的答疑活動，還要指導學習者掌握正確的學習方法，學會基于網絡的自主學習。這樣消除了學習者的學習中遇到的困難，大大降低了輟學率。在美國遠程教育的學習過程支持服務主要體現在以學習者為中心，在遠程教學各主要環節都注重盡力提供學習者所需要的各種幫助，充分顯示了“顧客至上的服務意識”。3．靈活多樣的學習者能力評價系統。一是學習者的學習分階段進行，每一階段都需要通過能力測評才能進行的下一階段的學習。能力測評是根據學習者階段學習的特點采用靈活多樣的方式進行測評的。包括形成性目標測驗、績效評估、論文測驗等形式。二是能進行學分的折算、學分互認與轉移服務。三是靈活的考核形式。平時作業及反饋也倍受重視，平時作業時遠程教學質量評價的重要手段。在學習過程中一般不進行期終考試，而重視形成性考核測評。對學習者進行形成考核時，并不是進行統一的考核，而是針對學習者個人的工作情況和學習情況來布置考核內容，這種靈活的考核方式，既能顯現出學習者的能力，又避免了彼此的抄襲。靈活的能力測評系統體現出了以學習者為本、為學習者服務的特性。

(三)對教師的學習支持服務1．嚴格的教師選聘制度。美國選聘和培訓教師是非常嚴格的，他們選聘的教師必須符合規定的標準，不同的學校要求的標準大體是一致，一般要求有三年以上的實際工作經驗，具有碩士以上學歷，還得經過兩人以上的推薦，此后要有三個月以上的試講，接著接受中心的培訓，通過以上程序得到認可后才能正式被聘用。他們認為經過嚴格挑選的教師具有很高的教學水平，能夠給學員提供高質量的教學的重要保證。2．重視教師的培訓。為了確保新技術環境能發揮最大的作用和創造性，美國遠程教育院校的一些教師要接受培訓和測試。這些培訓讓在此領域有豐富教學經驗的教師來實施。有些遠程教育院校為了在職教師接受繼續教育，還設計了教師發展課程，還有經常舉行研討會議。通過這些方式，能夠使教師保持著技術和知識的不斷更新以提高教師的教學水平。

(四)為學生提供個性化的支持服務學習支持服務關注學生需求的差異，根據不同學生的不同需要制訂個性化服務方案，通常通過一對一的導師輔導完成個性化學習支持服務過程。美國已經將學習支助服務深入到為殘疾或有特殊需要的學生提供周到的、專門的服務上，使他們能和正常人一樣接受教育并順利完成學業。如美州開放大學、美國的蒙哥馬利學院為有閱讀障礙的學生放映，為失明學生提供盲人專用的閱讀材料，為學生提供醫療服務。美國遠程教育機構一般都為學生提供財政幫助(貸款、獎學金)和就業指導服務，服務更為全面、更加人性化。

二、我國的一些學習支持服務現狀

(一)我國學習資源支持服務1．在資源建設方面。從目前情況來看，遠程教育資源做得并不到位。從實施現代遠程教育工程開始，我國就投入了大量的人力和物力，大力開發學習資源，取得了不錯的成果，但總體上來看，優質的資源還是不足。具體表現為能充分體現遠程教育特點的、適合自主學習的資源很少，不少學習資源形式單一，只是文字教材的翻版，缺乏教學過程的組織和雙向交互的設計。另外我國在資源建設方面最大的弊端就是各自為政，重復建設。各遠程教育試點院校都各自封閉，缺乏統一的規劃、統一的規范，低水平建設，重復投資，造成了很大資源浪費。2．在資源共享方面。一方面，由于我國長期受到傳統觀念的束縛，資源共享共建的思想受到阻礙，促使各個學校出于對自身利益的保護，追求自成體系、小而且全面的經營方法，而不愿意將自己建設開發出來的網絡課程、教學平臺等教學資源提供出來進行資源共享，更甚至是在同一個學校教同樣課程的教師之間也不愿意將自己的教學資源與別的教師來共享，他們把自己的教學資源放在網絡上時設置上密碼。這樣各院校、各教師之間的資源不能重復利用，造成了資源重復建設，無法實現共建共享。另一方面，我國的管理體制不健全，不能把我國遠程教育資源建設的這個市場統一管理，以致形成了各自為政的局面。這些因素都阻礙了我國資源共建共享的發展。

(二)我國對學習者的學習支持服務我國的遠程教育的學習過程支持服務主要有三部分:導學服務、學習輔導服務和學習評價及反饋服務。1．導學服務。雖然在入學初提供了一系列的相關服務，但導學服務還是不太到位。比如每個學生在入學時都發了一本入學指南材料書，但在入學初就上了幾個課時，并通過開卷考試的方式進行測評入學者是否合格，使學習者認識遠程教育特點規律及其學習特點和要求方面做得很不充分。對導學服務沒有給予應有的重視，在一定程度上影響了學生的學習，影響了遠程教育的質量。2．學習過程中的輔導。首先，各種教學資源獲取需要一定的方法和途徑，由于輔導說明不到位，造成學習者在學習過程中利用學習資源方面遇到了困難。學習不同的課程時需要不同的技術，一些遠程教育的初學者由于不能很好地使用技術手段而耽誤學習課程，以至影響學習者后期的學習效果。其次，遠程教育自主學習的特點，決定了學習者會有更多的疑難問題需要解答。在我國遠程教育實踐中，遠程教育院校最常用的是定期通過網上視頻交互系統進行實時輔導答疑，通過Email、BBS等進行非實時輔導答疑。但是在網上開展教學活動過程中效果并不是很理想，往往由于技術方面或設施方面、學習者的個人時間等問題，使學習者不能很好地及時解決其課程學習中的困難和問題。最后，在調查學習者完成任務是否能達到預定的學習目標方面則表現為，只有部分學習者能完成，還有不少的學習者不能很好地完成或不能完成。這部分學習者往往是最容易輟學的，應該最受關注的。3．我國遠程教育學習能力評價系統。我國的試點網絡學院仍沿襲傳統方式，對學習資源、課程計劃、考試內容等進行統一的安排，遠程教育的學生學習成績主要由形成性階段測試和學期考試兩部分成績構成，它沿襲了一般學校傳統的學習考核模式，這兩部分成績目前主要還是以練習冊和試卷的筆試效果為依據，學生為了應付考試而花費很大精力，有相當一部分學員要么寄希望于抄襲，要么就屢考不過，由此造成的后果是大量的學員半途而廢，總之難以達到提高學生能力的要求。

(三)我國對教師的學習支持服務我國的現代遠程教育發展時間還較短，因此，專門從事遠程教育的教師還比較少，并且整體素質不高，目前，從事遠程教育的教師多數是由傳統教育的教師來授課。他們習慣了傳統的授課方法，在從事遠程教學中難以改變原來的教學方法和習慣，根本不能體現出遠程教育的特點。也有一部分教師接受相應的培訓，了解了遠程教育的教學特點，逐步的調整自己的教學觀念，但是他們對遠程教育的特點、理論和教學規律認識還不夠深刻，或者是缺乏遠程教育教師應有的現代教育技術知識，使得遠程教學不能很好地進行。我國內地對不少遠程教育院校實施了全員培訓計劃，但培訓力度不夠，基本上是以在職為主，一些從事基層的教學輔導人員很少或沒有機會接收到理論和技能的培訓。很多教師缺乏服務意識，以電大為例:各級電大均建立了學習服務體系，包括開設《入學指南》課程，系統介紹開放教育的基礎知識、學習方法;開辟電大在線教學平臺，開放電子閱覽室、多媒體教室和計算機實驗室等場所支持學生自主學習;指定班主任或課程導師及時為學生答疑解難等。但是這些服務體系很大程度上沒有得到真正有效的利用，學生經常感覺無法及時獲取信息或得到幫助。問題主要出在我們學生服務的觀念上。這些情況必定在一定程度上影響我國現代遠程教育的健康發展。

三、通過對比得出的啟示

(一)統籌規劃我國資源，打破各自封閉的局面，形成統一規劃，統一的規范，形成資源共建共享的局面。其次還有重視對現有資源的重組與優化，充分利用原有的資源，發揮其最大的效益。最后是對國外遠程教育優質資源的引進和使用。

(二)目前在我國的網絡學院，跟蹤輔導還有待加強，不應該只是注重講課老師的講授質量，這種輔助性的指導工作往往在學生的學習中起到舉足輕重的作用。遠程教育質量的保證還需要教學人員專門的訓練和發展以及對教學進行全面、整體的設計，迫切需要對具有不同職責的教師給予相應的支持和服務。這是搞好遠程教育的前提和基礎，尤其足對處于偏遠地區輔導教師的支持服務，他們是遠程教學質量保證鏈上的重要一環。重視對教師職前職中及理念培訓，形成為學生服務的理念，從而體現以學習者為本、為學習者服務的特性。

(三)重視關注學習者的要求，并建立相關透明的信息反饋通道。學生如對校方有關制度或服務不滿，可以根據相關規定的程序進行申訴，學校鼓勵學生與協調人員共同解決。

(四)職業引導引進支持服務，即讓學生意識到在獲取資格證書的同時，更應重視自己的市場定位及如何運用自己的技能發展自己的事業或轉變職業。學校開設的職業咨詢服務提供以下幫助:指導選擇符合學員職業觀念的課程、與學員商討職業計劃、幫助學員填寫求職表格或履歷表、作好面試準備、幫助尋求工作機會及制定進修和職業培訓計劃等。授予很多學科的學歷證書，這些證書可以幫助找工作或拓展職業人生。多證書制度給予學習者更多收獲和出口．使得在不同的學習階段取得不同的學習成績，就有不同的收獲，得到不同的證書。收獲和出口的多樣性，從而體現學習者的個性化、多樣性需求。

(五)科學的學生支持服務評價體系也應十分重視，采取正式的評估方法，對現有的學生支持服務模式進行全面評估:或者通過師生交流等非正式途徑，收集學生對服務的滿意度信息，對服務的形式與內容不斷調整與優化。例如可以借鑒阿克林敦•羅森黛爾大學對學習支持服務給出的以下標準:學生的所有疑問獲得有效解決;在五個工作日內對學生的書面請求做出回應，如果必要的話可在兩個工作日內做出電話回復;對所有學生提供的支持可以服務遵循平等的原則;對于開展初評的要求在一周工作日內做出答復，通過初評后在兩個工作日內形成個別化支持包;定期開展需求評估;由合格的專員負責為學生提供學習支持服務;為每位學生指派一位專門工作人員，介紹支持服務的總體情況;對于支持服務的質量反饋情況及時傳遞給指導老師與學生;每一個課程小組指派一位專職聯絡人;每隔半個學期，聯絡人將支持服務對象的名單呈遞給課程小組;學習支持文書工作以各種書面形式呈現。

作者：葉海燕單位：河源市廣播電視大學