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為貫徹實施市衛生局《全市衛生系統"滿意在衛生"活動實施方案》,繼續深化正在展開的陽光服務活動,聯系我院實際狀況，，特別制定如下實施方案：

一、基本要求：

以鄧小平理論和"三個代表"重要思想為指導，以建設"群眾滿意工程"為目標，動員全院廣大干部職工迅速行動起來，全面落實陽光服務各項措施，使群眾關心的看病難、看病貴、看病不放心和服務不到位等問題得到根本解放。逐步建立起既自我激勵又自我約束的優質服務長效機制，為構建和諧衛生奠定基礎。

二、主要內容

（一）滿意在辦公區

首接服務。凡群眾來信、來電、來訪等，首接者能及時答復的，要立即答復，不能答復的要負責記錄、登記，并按規定轉交有關領導或科室處理。不得以"不分管"、"不知道"等理由推諉扯皮。實現群眾辦事"一次通"。

投訴回訪服務。凡群眾投訴，一般在天內答復，特殊情況最長延遲天。答復后周內再進行一次回訪。凡回訪后群眾仍不滿意的，要再予處理，直到滿意為止。

（二）滿意在病房

（1）病人入院"兩主動"。

主動向病人及家屬做自我介紹；主動介紹病人目前的診斷、可能的病情轉歸和我們采取的救治措施，并請其在入院病情告知書上簽字。

（2）主管醫師"三熟知"。

熟知患者的姓名、職業及住址等社會信息；熟知患者的診斷、目前的主要癥狀及陽性體征、病情的轉歸等醫療信息；熟知患者的用藥、治療、化驗檢查及異常化驗檢查的結果或具體數值。

（3）離院"一張明白紙"。

離院時將出院小結一式兩份，一份交患者帶走，一份存檔。小結包括病情診斷、出院后注意事項、具體用藥情況及復診時間等。

（4）加強禮儀培訓。

做到護患溝通"六主動"、禮儀服務"七規范"、溫馨服務"八到位"。

（5）發放陽光服務手冊，每位住院病人人手一冊。

內容包括入院指南、健康教育、科室簡介、疾病常識、出院指導、院外咨詢等。

（6）推行健康教育輸液法。

通過操作護士詳情告知病人輸液前、輸液中、輸液后的注意事項，使靜脈輸液更具人性化。

（7）落實各級護理職責。

主動巡視病房，發現問題及時匯報、及時解放。

（8）加強實習護士管理。

操作時，必須有本院護士陪同指導。

（三）滿意在門診

優化資源。實施"分鐘就醫計劃"，實現院前急救、小病就診、醫院候診、辦理住院手續等都不超過分鐘的目標。各門診、專家門診及其它崗位值班人員提前到崗，堅守崗位，隨時診治來診病人。各科室要等病號診治完畢后再下班。

改善流程。門診大廳增設掛號、收款服務窗口，每層樓均能掛號、收款，各樓層備水備杯。推行"一管血"、醫技報告單送達制度及限時檢查、報告制度。完善門診大廳一站式服務，力爭全程導診，優質服務。加強對導診員的培訓，提高素質。急、危、重病人由導診員負責導送病房，協助辦理住院手續；為病人開寫輔助檢查單、自購藥品處方。

檢驗科常規檢查分鐘內、細胞檢查小時內出結果。單項生化檢查上午點前、多項生化檢查當日下午點前、免疫檢查當日下午點半前出結果。普放科將住院X線拍片檢查由原來的病房記帳改為普放科記帳，將次日取報告改為當日即時領取。藥劑科積極參加門診一站式服務，做好用藥咨詢。西藥房每天保證兩個窗口開放。急診藥房保證常用、急救藥品和應急衛生材料的供應。中藥房設立小型醫療器械和衛生材料以方便病人購買。麻醉藥品每天都能發藥。門診輸液室開展病人自選護士輸液。手術室外建立宣傳欄、公示新醫療項目。理療科開展服務到病房活動。特檢科彈性排班，簡化手續，及時下病房。

三、保障措施

（一）加強行風建設

進一步加強醫德醫風教育，牢固樹立以病人為中心的服務理念。結合廣大醫務人員的思想和工作實際，開展有針對性、多樣化的宣傳教育活動，通過老師授課、科內學習、組織收看業內知名人士模范事跡等多種方式強化每位醫務人員的服務意識。

充實完善繼續教育和崗前培訓內容，全方位提升員工素質。對于剛參加工作和新調入的工作人員，崗前培訓中除專業理論和技能訓練外，還要加強政治思想、職業道德、衛生法律法規和醫學倫理等有關內容的教育。增設禮儀培訓內容，全院歲以下培訓率達 %。

加強病人回訪制度。 急救回訪率要達到 %，醫院門診病人回訪率要大于%，住院病人回訪率要大于%。

與所有進入醫院的藥品銷售廠商簽訂《銷售誠信責任書》，糾正醫藥購銷中的不正之風，加強對臨床用藥的規范性管理。

（二）建立以科室需求為導向的用人機制

每年由科室提出用人計劃，經主管院長審批后，由政工科組織實施。對現有工作人員實行 度測評，每年一次，作為科室獎懲及聘任的參考。

（三）查糾和獎勵

凡違反《市衛生系統工作人員違紀違規行為查糾辦法》的，按其規定的"低壓線區"和"高壓線區"進行處理。情節特別嚴重的，給予開除處分；構成犯罪的，依法移交司法機關追究刑事責任。按照市衛生局制訂的《市衛生系統行風建設獎勵辦法（試行）》，設立廉潔行醫個人帳戶。每季度扣留個人應發獎金的%，醫院補助全院獎金平均數的%存入個人帳戶。違反行風建設規定，帳戶資金按一定比例扣除。未違反的，年后按規定領取。年內未經醫院批準擅自離院的（退休除外），按自動放棄處理。

（四）排名通報

按病人回訪、信息反饋和考核情況每季度一排名，對評出的優秀科室予以全院通報表揚，對連續兩次排名末位的予以警示，并督促其及時改進工作。