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為了做好縣郵政局行風(fēng)建設(shè)工作，促進全縣各郵政服務(wù)網(wǎng)點的行風(fēng)和建設(shè)作風(fēng)，為全縣社會各界提供更規(guī)范、更優(yōu)質(zhì)、更方便的郵政服務(wù)，結(jié)合我局實際，特制定《縣郵政局行風(fēng)建設(shè)工作實施方案》。

一、指導(dǎo)思想

堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，以“管行業(yè)必須管行風(fēng)”、“誰主管、誰負(fù)責(zé)”為原則；以提升服務(wù)品牌、促進企業(yè)發(fā)展、構(gòu)建和諧郵政為目的；以解決群眾反映強烈的熱點、難點問題，加強對營業(yè)窗口和投遞服務(wù)的監(jiān)督管理，創(chuàng)造安全和諧的群眾用郵環(huán)境，促進全局郵政服務(wù)質(zhì)量進一步提高為重點，切實轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，全面推進行風(fēng)建設(shè)，為促進郵政持續(xù)、健康、快速發(fā)展提供有力保障。

二、工作目標(biāo)

在全縣行風(fēng)評比（公共服務(wù)類）總排名中位次前移，力爭處于前列。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)

行風(fēng)評議是縣委、縣政府統(tǒng)一部署的活動，涉及面廣、工作難度大，需要全局各單位、各部門通力合作、齊抓共管。為確保取得良好成效，縣局成立行風(fēng)建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

成員：所有對外服務(wù)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在人力資源中心，由王波同志兼任主任，陳燕來、姚啟龍為副主任，成員由人力資源中心、市場部和運行保障中心全體人組成。

四、范圍內(nèi)容

（一）評議對象和范圍

全局所有對外服務(wù)網(wǎng)點。

（二）評議內(nèi)容

1、評效率。

窗口營業(yè)員是否認(rèn)真執(zhí)行操作規(guī)程，保證服務(wù)質(zhì)量和工作效率，辦理業(yè)務(wù)時要先外后內(nèi)先簡后繁，照顧老弱病殘和帶小孩的用戶，減少用戶等候時間。

投遞員有無違反《郵政投遞服務(wù)五條禁令》的行為，愛護郵件、報刊，按照規(guī)定的頻次、時限、郵路深度及用戶商定的投遞位置，迅速、準(zhǔn)確、安全地投遞到位。無投訴、錯投、漏投，投遞準(zhǔn)確率達(dá)100％，無積壓延誤、丟失、損毀，遵守通信紀(jì)律，確保安全投遞。

2、評公開。

是否結(jié)合企業(yè)、群眾最關(guān)注的熱點問題，將本部門服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)及重點解決問題、整改措施以及整改后新的工作標(biāo)準(zhǔn)向社會公示，作出公開承諾，接受社會監(jiān)督，切實履行承諾。

3、評服務(wù)。

完善服務(wù)承諾制度，有無承諾失信、推諉扯皮的問題；改善服務(wù)環(huán)境，落實便民服務(wù)設(shè)施的情況；堅持文明服務(wù)，有無虛假宣傳、誤導(dǎo)欺詐、強制服務(wù)收費等問題。是否暢通投訴渠道，對群眾投訴和反映的問題及時進行調(diào)查、處理和反饋；是否落實便商、便民服務(wù)設(shè)施和措施。

4、評整改。

是否切實整改本單位存在的相互“踢皮球”，“冷、硬、橫、推”等問題；是否建立責(zé)任“買單制”和“末位淘汰”制，使“庸、懶、散”現(xiàn)象得到有效根治。對群眾投訴問題的調(diào)查、處理和反饋的情況，堅持糾建并舉，建立行風(fēng)建設(shè)長效機制。

五、工作步驟

1、制定下發(fā)《縣郵政局行風(fēng)建設(shè)工作方案》

2、采取宣傳專欄、標(biāo)語橫幅、電子顯示屏、黑板報、職工例會等形式，組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)和廣泛宣傳行風(fēng)評議的內(nèi)容和要求，大力營造“提升服務(wù)質(zhì)量，樹立行業(yè)新風(fēng)，服務(wù)地方經(jīng)濟社會發(fā)展”的郵政行風(fēng)主題氛圍，切實提高郵政員工對行風(fēng)工作重要性和必要性的認(rèn)識，員工參與率、知曉率達(dá)100%。

3、組織開展對“標(biāo)”、評“標(biāo)”和公開承諾活動，由縣局市場經(jīng)營部對照我局現(xiàn)有的星級網(wǎng)點示范做法，就窗口服務(wù)等環(huán)節(jié)逐項對“標(biāo)”，開展達(dá)“標(biāo)”評比，并向社會做出“公開承諾”，接受群眾和社會監(jiān)督。

4、落實服務(wù)規(guī)范。各單位利用班晨（夕）會組織營業(yè)窗口人員通過情景對話、學(xué)習(xí)培訓(xùn)等方式，認(rèn)真學(xué)“標(biāo)”，在全面提升窗口和投遞人員綜合素質(zhì)的基礎(chǔ)上，將規(guī)范化服務(wù)要求轉(zhuǎn)化為員工的自覺行為。做好合規(guī)經(jīng)營，遇到突發(fā)事件，要嚴(yán)格按照下發(fā)的應(yīng)急預(yù)案立即處理，并向上級匯報，不得接受新聞媒體采訪，杜絕用戶有理由申告。

5、提升服務(wù)能力。進一步完善便民設(shè)施，改善服務(wù)環(huán)境，提高軟硬件服務(wù)能力，推動郵政營業(yè)窗口的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，為廣大郵政用戶創(chuàng)造良好的用郵環(huán)境。

6、積極開展各類競賽活動。大力開展“創(chuàng)崗位先鋒、創(chuàng)滿意窗口、創(chuàng)服務(wù)品牌”活動（以下簡稱“三創(chuàng)”活動）、“每周一星”評選、優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀競賽等活動。

六、自查整改工作

1、縣局通過意見箱、舉報電話和每年召開行風(fēng)監(jiān)督員座談會（1一2次）、每季度發(fā)放征求意見函等方式（運保中心主要征求：黨政機關(guān)，開發(fā)區(qū)管委會，用郵大戶，中小學(xué)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)書記、鎮(zhèn)長、紀(jì)委書記，村民居委會三大員、農(nóng)村報刊郵件接轉(zhuǎn)點），開展郵政服務(wù)綜合滿意度調(diào)查活動，聽取社會各界的意見和建議。

2、所有對外服務(wù)網(wǎng)點都要對照評比要求，主動查找營業(yè)和投遞服務(wù)中存在的問題和不足。

3、縣局運行保障中心要對農(nóng)村營業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量進行明察暗訪、自查自糾，認(rèn)真開展投遞服務(wù)質(zhì)量專項檢查活動，從企業(yè)內(nèi)外收集反饋的意見和建議進行梳理歸類、剖析原因，寫出自查自糾報告，制定整改計劃。

4、重視運用先進的科技、信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，一是加強對郵政營業(yè)等生產(chǎn)場所的非現(xiàn)場檢查力度，通過監(jiān)控、照相機等暗訪設(shè)備發(fā)現(xiàn)問題；二是與通信公司合作，為全局所有投遞人員配GPS手機，通過手機GPS定位，對投遞員的投遞過程全程跟蹤。

5、對能及時解決或通過努力能夠解決的實質(zhì)性問題，要限期解決；對一時無條件解決的，要列出整改計劃；對涉及政策性的問題要作好說明。

6、運保中心所有對外服務(wù)網(wǎng)點，在行風(fēng)工作開展過程中，對查處、糾正的每一個問題、新建立的規(guī)章制度和辦法等，均要詳細(xì)登記，形成的相關(guān)資料要設(shè)專檔留存?zhèn)洳椤?/p>

七、做好評選總結(jié)工作

1、所有對外服務(wù)網(wǎng)點要對本單位行風(fēng)爭創(chuàng)情況進行認(rèn)真總結(jié)，每季度次月5號前，將季度行風(fēng)工作爭創(chuàng)情況形成小結(jié)報送縣局行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

2、縣局對照縣政府制定的“群眾滿意的基層單位”評分標(biāo)準(zhǔn)，對所有郵政對外網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量和行風(fēng)建設(shè)情況進行綜合評比。

3、縣局將在評比中表現(xiàn)較好的員工，作為“縣郵政局優(yōu)秀支局長、營業(yè)員、投遞員和營銷員”擇優(yōu)推薦上報。受到表彰的人員屬于勞務(wù)工的，根據(jù)省公司評選表彰工作領(lǐng)導(dǎo)小組的評審意見，經(jīng)省公司人力資源部核準(zhǔn)，可破格優(yōu)先轉(zhuǎn)為在崗聘用工。

八、評議問責(zé)

按照縣糾風(fēng)辦要求，評議結(jié)果作為評定各單位工作成效的主要依據(jù)。縣局行風(fēng)評議辦公室將對監(jiān)督檢查和考核、評議中發(fā)現(xiàn)的問題，責(zé)令責(zé)任單位和責(zé)任人限期整改，并根據(jù)根據(jù)洪郵聯(lián)[2012]2號關(guān)于印發(fā)《郵政局員工獎懲實施細(xì)則》進行懲罰，對問題嚴(yán)重的將提請局行評領(lǐng)導(dǎo)小組采取必要的組織處理措施直至給予紀(jì)律處分，嚴(yán)格問責(zé)。對評選為優(yōu)秀的“群眾滿意的基層網(wǎng)點”按洪郵聯(lián)[2012]2號給予獎勵。

九、相關(guān)要求

行風(fēng)建設(shè)的總體要求是“統(tǒng)一組織、上下聯(lián)動、分級負(fù)責(zé)”。所有對外服務(wù)網(wǎng)點在縣局行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，將行風(fēng)工作與郵政服務(wù)“爭先創(chuàng)優(yōu)”等活動有機結(jié)合起來，統(tǒng)籌兼顧、相互促進，確保行風(fēng)、“爭先創(chuàng)優(yōu)”工作取得實效，圓滿完成行風(fēng)評議任務(wù)，具體要求：

1、提高認(rèn)識，加強組織。各單位負(fù)責(zé)人是行風(fēng)評議的第一責(zé)任人，要提高認(rèn)識、周密部署、強化措施、狠抓落實，對本單位實行行風(fēng)評議責(zé)任制管理。對行評中發(fā)生的各類服務(wù)問題，要及時解決，消除影響，對因服務(wù)問題影響縣局行評工作不達(dá)標(biāo)的單位，將追究相關(guān)單位負(fù)責(zé)人的責(zé)任；在行評期間發(fā)生的惡性服務(wù)事件將從重追究單位負(fù)責(zé)人和直接責(zé)任人責(zé)任。

2、求真務(wù)實，真抓實干。各單位要采取有效形式動員廣大員工積極參與行評工作，根據(jù)要求要在營業(yè)網(wǎng)點懸掛橫幅和擺放參加行風(fēng)評議的宣傳資料，向社會各界介紹郵政行風(fēng)建設(shè)情況，聽取社會各界的批評意見，做好自查自糾和集中整改。

3、加強溝通，增進交流。各單位負(fù)責(zé)人要加強與地方政府的溝通與聯(lián)系，緊跟行評進度，主動匯報工作，認(rèn)真完成各個階段的工作任務(wù)。要尊重地方主管部門的意見，做到以大局為重，以群眾和社會利益為重。各單位要定期向縣局行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組匯報工作情況，不定期對活動中涌現(xiàn)的優(yōu)秀人物和事跡要積極向縣局行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組推薦。

4、嚴(yán)明紀(jì)律，強化執(zhí)行。在行評期間，各單位要重點抓好營業(yè)和投遞對外服務(wù)環(huán)節(jié)，完善規(guī)章制度，規(guī)范操作流程，美化窗口環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量，確保傳遞時限和郵件安全。要切實加大郵政視察和內(nèi)部監(jiān)督崗的工作力度，做好事前預(yù)防和事中控制，及時將行風(fēng)問題消滅在萌芽狀態(tài)。不斷提升郵政對外服務(wù)質(zhì)量，樹立長期對外服務(wù)良好形象。