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隨著病人維權意識和自我保護意識增強，媒體對醫療機構負面報道的影響，病人對醫護人員的信任度明顯下降，各科糾紛增多，不僅影響了醫療秩序，病人的安全，給醫護人員也造成了很大壓力，如果危險因素沒有認識和防范，將給病人、醫護人員、醫院都會帶來不良后果。

1．臨床資料

我科2010年1月－2011年12月共發生護患糾紛17例，其中3例是催交費用;2例是沒有錢未及時為病人打針;1例是病人出院當天為病人配好藥后，病人不愿意打針，又不愿承擔費用;1例是上錯費;1例是病人回家休息，床位被占;3例是費用過高;2例是檢查單遺漏兩次搬動病人檢查;1例病人上廁所摔倒;1例時口服藥未及時給病人，未向病人解釋。

2．結果

經調查:17例糾紛中5例屬護理過失，非護理過失10例，2例非護理因素。

3．分析及防護措施

3．1原因分析:

3．1．1護理人員的法律意識淡薄，不明白本身的法律責任，義務范圍，按照俗成效定，認為是理所當然的事，如病人摔倒，是病人走路不小心，認為自己沒有責任。

3．1．2護理人員業務素質不高，不能預知出現的危險，操作技能不熟練，如反復穿刺引起病人不滿，操作前不能告知病人注意事項，導致治療過程中出現意外，如神燈照射，病人大多認為越熱效果越好，照射時間越長效果越好，自行調節時間燈距，導致燙傷。

3．1．3護理核心制度未落實到位，不認真交接查對，導致治療檢查遺漏，輸液大面積滲出，病人壓傷等，增加病人痛苦，甚至延誤病情。

3．1．4解釋工作做得不夠，缺乏溝通技巧，病人對醫院的檢查治療收費等缺乏了解，護士解釋過于簡單，又因為費用高，治療效果問題，很多病人不敢向醫生發泄而轉向護士，護士無故被辱罵，委屈而憤怒。

3．1．5服務態度淡漠，語言生硬，護士因工作的瑣碎、繁忙，不被重視、理解，過多的檢查、考試，讓身心疲憊，失去了工作的熱情，機械地履行職責。

3．1．6儀器設備突然出現故障。

3．2患者原因:

3．2．1患者法律意識增強，在醫療護理過程中，病人一旦損害了自身利益易發生沖突。

3．2．2患者期望值提高，一旦達不到預期效果也宜沖突。

3．2．3過高的費用超過了患者的承受能力宜導致病人的不滿而發生糾紛。

3．3社會調查:各種媒體對醫療的負面報道，嚴重影響了醫護人員形象，讓病人產生信任危機，極少數病人或家屬希望減免費用，甚至帶著挑剔找茬的心理。

3．4防范措施:

3．4．1加強法律知識學習，特別是《醫療事故處理條例》懂法知法，用法律維護自己的權益完善科室危險因素評估標識及告知義務。

3．4．2提高業務素質，熟知操作流程，護理常規具備扎實得的理論基礎，正確判斷病情，預知不良反應，采取對策。

3．4．3加強技能培訓及新護士崗前培訓:

3．4．4加強職業道德建設，提倡微笑服務，多與病人家屬溝通，讓病人家屬對醫院有更多的了解，對護士的工作有更多的理解，同時注重換位思考，理解病人及家屬的苦衷，建立良好的護患關系。

3．4．5簡歷投訴機制，并向病人宣教，及時了解病人不滿，找出原因，制定對策，完善科室的管理，并向病人解釋，將負面影響降低到最低程度。

3．4．6儀器設備，沒專人管理，定期檢查，維修。

3．4．7針對病人的病情及時與病人家屬溝通，讓其了解診療，用藥情況，并實行費用一日清單制。

3．4．8科室的管理者應以人人為本，關心體貼護士，善于溝通疏導，減輕護士心理壓力，做好護士的后盾，激勵護士積極向上的精神。

4．討評

隨著人們的自我保護意識增強，疾病認識的提高及新的醫療事故處理條例的出臺，護理人員必須有更高的職業素質，更好地服務態度及完善的溝通能力才能減少不必要的糾紛。