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摘要：目的：探討情感賬戶管理在骨科護理管理中的效果。方法：將2018年6月～2018年9月100例骨科患者按照護理方法不同分組為對照組與觀察組，每組各50例。對照組實施常規護理；觀察組于常規護理基礎上實施情感賬戶管理。評價兩組患者實施護理前后心理狀態情況，比較兩組患者護理后護理質量（基礎護理、專科護理、危重患者護理、病房管理、健康教育、急救物品管理）的評分，比較兩組患者滿意度。結果：兩組患者對護理后抑郁、焦慮評分明顯下降，且觀察組下降程度更明顯（P＜0．05）。觀察組患者對基礎護理、專科護理、危重患者護理、病房管理、健康教育、急救物品管理評分明顯高于對照組（P＜0．05）。觀察組患者對護士形象和態度、護理技術及護理服務細節的滿意度評分明顯高于對照組（P＜0．05）。結論：骨科護理管理中實施情感賬戶管理可提高護理質量，更好地改善患者不良心態，通過優質的護理服務來改善護患關系，提高其對護理的滿意度。

關鍵詞：骨科；護理管理；情感賬戶管理

隨著社會的快速發展和臨床醫療技術的不斷提高，人們對醫院護理服務也提出更高要求和期望，從以往傳統單純性護理服務逐漸轉向集醫療護理、情感護理和康復護理及健康管理為一體的護理服務，然醫院為滿足患者對護理服務的需求，不斷更換護理服務方式和護理模式，以滿足不同人群需求，做到護理服務個體性［1］。自衛生部提出優質護理服務示范工程以來，我院堅持以患者為服務中心，不斷規范臨床護理服務，做到讓患者滿意、社會放心及政府、社會滿意。情感賬戶主要是對人際關系的一種比喻，有學者曾提出在人際交往中，你必須將其看成是在他人情感賬戶內存款的一個機會［2］。由此可見，人際關系中存在情感賬戶，護患關系更亦如此。醫院為提升護患關系，提高護理質量，從心理護理和情感體驗等出發，致力于關心和服務患者，將護士優質護理作為存款，將不良護理作為取款，當存款遠大于取款或不取款時則說明護理質量明顯提高［3］。骨科護理工作繁重且風險大，且患者需求存在多元化，從而致護理質量受到影響，所以尋找一種新的護理管理模式十分關鍵。本次研究為探討情感賬戶管理應用于骨科優質護理服務中效果。

1資料與方法

1．1一般資料

將2018年6月～2018年9月100例骨科患者按照護理方法不同分組為對照組與觀察組，每組各50例。觀察組：男30例、女20例；年齡26～68歲。對照組：男33例、女17例；年齡25～66歲。兩組性別和年齡比較，具有可比性（P＞0．05）。

1．2方法

對照組實施常規護理，嚴格遵醫囑對患者實施治療和護理，如基礎護理、專科護理、給藥、常規健康宣教等。觀察組于常規護理基礎上實施情感賬戶管理，首先成立情感賬戶管理小組，由科室經培訓合格的4名護士組成，其中1名為副主任護師，負責護理人員的培訓和考核，收集患者意見，指導和監督護士工作。參考相關文獻并結合患者和家屬意見及科室實際狀況來確定情感賬戶管理內容。制定嚴格的獎懲制度：根據情感賬戶管理內容，存款為得獎，取款為懲罰。存取款行為主要包括護士形象和態度、護理服務細節及護理技術。存款行為如使用文明用語、關注患者的情緒、患者有需求時及時給予幫助、操作技術規范、疾病相關知識解答詳細等；取款行為包括對患者的詢問面無表情、態度生硬、動作粗魯、被患者投訴等，將考核結果與獎金、年度考核、晉升職稱等掛鉤。科室每季度評選服務明星，作為標桿，并將照片放于櫥窗顯眼處，予以精神獎勵。制定合理的評價內容與要求：發放本院自制的患者滿意度調查表（包括安全與環境、護理服務、護理技術、溝通交流、健康教育、舒適護理等方面），該量表共分為10分、7分、5分、3分、0分5個維度，評分0～100分。出院時患者可根據情感賬戶內容對護理人員進行合理的評價，護士每項表現得分0～2分，0分為差、1分為一般、2分為好。專人負責發放、收回評價表，患者根據實際情況給予評價。實施過程：將情感賬戶管理內容打印，并張貼于科室顯眼處，如走廊宣傳欄或醫護人員辦公室門口，護士根據內容規范自身工作行為，管理小組成員不定時督查護士工作行為，并通過抽查了解護理人員措施執行和落實狀況，要求護士嚴格按照情感賬戶管理內容執行各項操作。

1．3觀察指標

采用抑郁自評量表、焦慮自評量表評價兩組患者實施護理前后心理狀態情況，得分越高說明抑郁、焦慮癥狀越嚴重。評價兩組護理后護理質量（基礎護理、專科護理、危重患者護理、病房管理、健康教育、急救物品管理），由患者負責打分，滿分100分，得分越高說明滿意度越高。調查兩組患者滿意度，內容：護士形象和態度、護理技術及護理服務細節，每項滿分均為100分，得分越高說明滿意度越高。1．4統計學方法安排科室專門人員負責此次數據統計與處理，利用SPSS20．0軟件處理，計量資料采用t檢驗。以P＜0．05表示差異具有統計學意義。

2結果

2．1兩組患者護理前后抑郁、焦慮評分情況比較

護理前兩組抑郁、焦慮評分比較（P＞0．05）；兩組患者護理后抑郁、焦慮評分明顯下降，且觀察組下降程度更明顯（P＜0．05）。見表1。

2．2兩組患者對護理后護理質量評價比較

觀察組對基礎護理、專科護理、危重患者護理、病房管理、健康教育、急救物品管理評分明顯高于對照組（P＜0．05）。見表2。

2．3兩組患者滿意度比較

觀察組患者對護士形象和態度、護理技術及護理服務細節的滿意度評分明顯高于對照組（P＜0．05）。見表3。

3討論

骨科收治患者因活動受限且病情復雜，增加護理難度和護理人員工作壓力。此外，患者因突然病變而致其心理變化大，加之疼痛等而易使其出現抑郁、焦慮癥狀，影響醫護工作的正常開展［4］。以往護理模式較為單一，且強大護理工作強度易使護理人員力不從心，影響護理質量。情感賬戶管理將護士工作付出和患者滿意作為存款，將患者投訴和護理人員護理差錯作為取款［5］。患者住院期間的情感是影響其滿意度的重要因素，也是一種情感體驗過程。患者一個特殊群體，因擔心自身健康和經濟等而易出現不良情緒［6］。所以加強對患者的護理服務，做到讓患者滿意、舒適可有助于改善護患關系，提高患者滿意度。本次實施情感賬戶管理首先成立管理小組，并制定符合實際的管理內容，護理人員根據管理內容執行各項操作，并規范自身工作行為，為患者提供優質護理服務，護理服務期間護士通過運用熟練的技術和友好的態度來取得患者信任，并注重服務細節，不斷為賬戶充值。隨著存款的逐漸增多，可獲得患者滿意同時改善其內心感受，有助于提高其對護理人員的滿意度。有相關研究發現［7］，合理的激勵機制可讓護士從工作中體會到成就與快樂，提高護理質量同時還可提高工作的滿意度。本次實施情感賬戶管理以獎懲制度為切入點，實施嚴格的管理，做到公平、公正、公開，制定細致的考核機制，并將考核結果作為外出學習等依據，有利于激發護理人員服務熱情和工作主動性，更好地為患者提供優質服務，同時還可激勵護士努力工作和學習，不斷提升自我，實現人生價值［8］。然護士不斷努力和全身投入工作將是保障護理質量的基礎，可持續推進護理質量改進，豐富護理服務內容，獲得患者肯定，營造良好護患關系。綜上所述，骨科優質護理服務中實施情感賬戶管理具有一定實用價值，也符合當前護理服務發展需求，對改善護患關系，提高患者滿意度具有重要作用。

參考文獻

［1］王曉慶，王曉莉，高佩佩，等．新型護理查房模式在骨科護理管理中的作用［J］．護理研究，2014，28（16）：2013－2015．

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［3］房凱．分析護士長在護理管理中運用情感激勵的心理效應［J］．世界最新醫學信息文摘，2017，17（53）：204－208．

［4］楊秀麗，程芳娜．積極心理學理論在護理管理中的應用［J］．解放軍護理雜志，2017，34（10）：69－70．

［5］余婕，賀連香，周陽，等．質量評價指標在骨科疼痛護理管理實踐中的應用［J］．護士進修雜志，2017，32（6）：548－550．

［6］畢景芹．激勵上報護理不良事件在護理安全管理中的作用［J］．河北醫學，2015，21（10）：1732－1734．

［7］劉楊君，雷桂花．“情感賬戶”理論在護理實習生中的應用［J］．中醫藥管理雜志，2014，22（12）：2080－2081．

［8］周興平，屈偉嬌，方仙芬．6S管理在基層醫院骨科病區護理管理中的應用［J］．健康研究，2014，34（5）：580－583．

作者：葉珍 王寶枝 鄭歡歡 單位：江山市人民醫院