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1資料與方法

1．1完善門診分診護(hù)士崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)。要求分診護(hù)士提前30min到崗，儀表端莊，衣帽整潔，做好分診服務(wù)前的準(zhǔn)備工作；積極主動(dòng)的迎接患者，耐心解答患者提出的各種疑問，做好患者的預(yù)檢分診工作；保持候診場所整潔、安靜；維持良好的就診秩序，嚴(yán)格按照就診號引導(dǎo)患者就診，并做到特殊患者特殊對待，對于較重、年老體弱者要視病情做到優(yōu)先就診或轉(zhuǎn)送急診科，并要保證一醫(yī)一患一診室，使患者能在一個(gè)獨(dú)立、安靜的環(huán)境中接受醫(yī)生的診治，保護(hù)患者隱私，使患者滿意。做好物品、設(shè)備、環(huán)境的準(zhǔn)備，配合醫(yī)生診治，滿足醫(yī)生診治需要。

1．2根據(jù)崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)制訂考核標(biāo)準(zhǔn)。每周由護(hù)士長帶領(lǐng)質(zhì)控組成員對門診分診護(hù)士進(jìn)行考核，包括消毒隔離、服務(wù)規(guī)范、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、分診的準(zhǔn)確率、患者滿意度、醫(yī)生評價(jià)等，受到患者表揚(yáng)或投訴一次加5分或減5分，考核過程公平公正，考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲掛鉤，從而充分調(diào)動(dòng)分診護(hù)士的工作積極性，改善了服務(wù)態(tài)度，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。

1．3優(yōu)化就診流程。改制卡、掛號二次完成為一次完成，設(shè)置簡潔醒目的就診流程圖：在各診區(qū)設(shè)立鮮明詳盡的“就診須知”、掛號、就診、交費(fèi)、取藥指示標(biāo)牌，盡可能減少就診過程中的往返，并指導(dǎo)患者合理安排輔助檢查的先后順序，縮短整個(gè)就診時(shí)間。

1．4積極開展健康教育。樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，做好門診患者及家屬的健康教育工作。如采用專題講座、健康教育宣傳欄、電視、電子顯示屏播放、發(fā)放健康小冊子和健康教育處方、個(gè)別講解等多種形式積極開展糖尿病、高血壓、冠心病等常見疾病的健康教育工作，向患者提供相關(guān)疾病的預(yù)防、治療配合、飲食注意事項(xiàng)等知識；播放輕音樂，舒緩患者緊張焦慮情緒，營造輕松和家庭化氛圍，減輕等候就診患者的急躁情緒，又讓他們學(xué)到了一些健康保健知識，提高了患者健康常識的知曉率。

1．5實(shí)施心理護(hù)理。針對不同患者、不同病情、不同心態(tài)、不同情緒、不同性格的患者使用不同的語言表達(dá)方式，如安慰、鼓勵(lì)、勸說、疏導(dǎo)、解釋或指令等，盡最大努力給予滿足；預(yù)測患者的需求，積極主動(dòng)地提供服務(wù)，解決患者的疑問，從患者的心理活動(dòng)和行為反應(yīng)出發(fā)，善待每一位患者。

2結(jié)果

采用自行設(shè)計(jì)問卷隨機(jī)調(diào)查了2013年2月就診的180份患者，發(fā)放180份調(diào)查問卷，回收170份（94．44％，170／180），結(jié)果患者對就診流程清楚168份（98．82％，168／170）、健康常識知曉148份（87．06％，148／170），護(hù)理滿意169份（99．41％，169／170），就診時(shí)間2～16min，平均（12．78±3．56）min，門診分診符合167例（98．24％，167／170），無護(hù)理糾紛的發(fā)生。

3討論

門診具有患者流量大、服務(wù)周期短、服務(wù)流程環(huán)節(jié)多，以及患者病種復(fù)雜、看病時(shí)間短、候診時(shí)間長等特點(diǎn)，門診患者對就診程序不了解，迫切希望得到關(guān)心和解答，同時(shí)由于患者個(gè)人素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)狀況、環(huán)境等因素影響，其心理反應(yīng)也不盡相同，容易產(chǎn)生糾紛。分診是其對來院就診患者進(jìn)行快速、重點(diǎn)地收集資料，判斷病情的輕重緩急及其隸屬?？疲侠戆才挪⒁龑?dǎo)其就診的過程，它是患者對醫(yī)院的第一印象，因此，門診分診工作在整個(gè)就診過程中顯得尤為重要。通過各種渠道提供健康教育，讓患者了解自身疾病以及常見疾病的預(yù)防、治療，從而建立積極健康生活方式，減少疾病發(fā)病率、提高疾病治愈率、促進(jìn)疾病康復(fù)率。門診護(hù)理中營造舒適服務(wù)理念，實(shí)行人性化服務(wù)，規(guī)范護(hù)理程序，注重護(hù)理人員專業(yè)知識與綜合素質(zhì)的提高，通過培訓(xùn)使其熟練掌握護(hù)理學(xué)的基礎(chǔ)理論知識，熟練掌握相關(guān)專業(yè)臨床護(hù)理操作技能，能做好配合及護(hù)理。制定護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)觀念、提高護(hù)理服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)流程，最大限度地滿足患者的就診需求。結(jié)果采用自行設(shè)計(jì)問卷隨機(jī)調(diào)查患者對就診流程清楚98．82％，健康常識知曉率87．06％，護(hù)理滿意99．41％，就診時(shí)間平均（12．78±3．56）min，門診分診符合98．24％，無護(hù)理糾紛的發(fā)生，提高了護(hù)理質(zhì)量，值得臨床應(yīng)用。分診護(hù)士每天都要面對來自各行各業(yè)的各種患者，并要滿足患者提出的各種各樣的要求，為了滿足患者需要，更好地為患者服務(wù)，需要不斷拓寬自己的知識面，在做好本職工作的同時(shí)，不斷學(xué)習(xí)新理論、新知識、新技術(shù)，不斷總結(jié)新經(jīng)驗(yàn)，還要學(xué)習(xí)相關(guān)法律、法規(guī)知識，增強(qiáng)自我保護(hù)意識，減少護(hù)患糾紛，為患者提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

作者：張玉琴單位：江蘇省海門市人民醫(yī)院