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1資料與方法

1.1會員制醫療服務隨著市場經濟的不斷發展，人們的健康意識逐漸加強，醫療保健的要求不斷提高，與之相適應的會員制醫療保健服務開始在我國發展起來。會員制醫療服務就是為培養優質穩定的客源，以及提供優質、優先、優惠的醫療保健服務，并以此擴大醫院的影響力，吸引更多患者來院就醫。大型綜合醫院實施會員制醫療服務有以下獲益：①提高醫院的企業信譽和品牌知名度；②合理利用健康管理理念進行營銷，積累經驗；③增強醫院市場競爭力和穩固銷售業績；④一次性收取會員費可為醫院提供豐厚的現金流；⑤拓展醫療服務市場，有效開發新客戶和穩定老客戶。

1.2統計學方法使用SPSS16.0統計軟件建立數據庫，并進行數據錄入和分析。計量資料中會員卡數量增長情況、會員卡創收情況、客戶回訪滿意度采用描述性分析，危險因素數據以均數±標準差（x±s）表示，采用t檢驗。P<0.05表示差異有統計學意義。

2結果

自2007年我院成立健康管理科并將健康管理理念應用于會員制醫療服務營銷模式以來，無論從會員數量、科室經濟收入還是健康效益方面均取得大幅度增長。2.12007～2010年會員卡數量增長情況會員卡數量方面：2006年會員卡購卡數為36張，2007年環比增長105.60%，2008年環比增長6.76%，2009年環比增長3.80%，2010年環比增長6.10%。見圖1。2.22007～2010年會員卡創收情況科室經濟收入方面，實施健康管理服務后，2007年會員制經濟創收環比增長89.30%，2008年經濟創收環比增長5.30%，2009年經濟創收環比增長5.80%，2010年經濟創收環比增長10.70%。2.3健康管理前后會員健康危險因素變化情況健康效益方面，跟蹤隨訪2006年的36名會員直至2010年，結果發現，主動預防與干預健康管理服務的實施有效地降低了會員的健康危險因素：2010年收縮壓、舒張壓、血糖、膽固醇、體重指數、尿酸水平均較2006年下降明顯，上述指標干預前后的變化差異均有高度統計學意義（均P<0.01）。2.42006～2010年客戶回訪滿意度情況定期收集這36名客戶對就診、體檢、住院一站式健康管理服務的滿意程度，結果顯示，回訪滿意比例逐年提升，直至2010年滿意度達96.10%。見圖3。

3討論

目前我國醫療市場競爭異常激烈，對醫療機構的經營靈活性有更高的要求。醫療機構就要從市場角度考慮問題，從市場營銷的角度出發，建立醫療營銷觀念，多層次、多方位開發、引導病源、拓展醫院的服務空間和服務領域，滿足社會各種不同群體的各種醫療保健需求，才能在競爭中求生存、求發展，爭取更多的市場份額[3]。所以，就要站在客戶角度看待醫療服務，樹立新的健康管理理念，提倡對會員健康危險因素進行全面化管理，制訂針對性的健康計劃，并協助會員實施一系列的健康提升過程[4]。通過構建一套針對性、個性化的會員健康管理標準和計劃，有效地利用各種資源，調動會員的積極性并令其改善健康狀態，恢復健康體質[5]。同時，還注重與會員內在關系及情感方面的聯系，將真心、愛心、善心傳遞給每一位會員，令其保持健康的心理狀態。這種人性化醫療服務促進會員入會的積極性，是醫療營銷的一個強有力的推進器：①面向社會，主動營銷：首先，通過定期在各大社區舉辦健康宣教活動，對社區居民進行慢性病宣傳及健康咨詢等便民醫療服務，開展民眾健康講座，重視醫療機構的社會職能，不斷拓展醫療服務市場，以此提升醫療機構的社會影響力。其次，派出專門銷售人員主動地、有目的地宣傳和推廣新型健康管理模式的會員制醫療服務，并長期堅持拓展業務。最后，堅持對會員客戶采取教授隨訪的健康服務，包括講解體檢結果，指導其健康的日常飲食生活習慣，讓會員深深感受到醫療機構對其健康的關懷，以此穩定客戶群。②提供個性化健康管理服務：醫院通過整合資源，延伸服務，科學管理，建立了“個性化健康管理模式”，該模式的特點是：依托綜合性大醫院人才、技術、硬件優勢，通過健康信息的采集、評估、建檔，進行全面及個性化的健康干預[6]，如針對健康會員實施一級預防管理；針對具有一個以上健康風險因素的會員實施二級預防管理；針對病情穩定會員實施三級預防管理；針對急危重癥會員指導其立即到相關科室進行對癥治療或處理，同時實施三級預防管理。在這過程中把現代醫學的最新成果與中醫保健、營養、心理、運動、睡眠有機結合，開展全程優質高效的健康管理服務，以達到未病先防、初病早治、慢病控制的目的。③建立檔案，跟蹤隨訪：凡入會會員均會為其免費建立終生健康檔案，定期對客戶進行健康干預及健康跟蹤。健康檔案包括：既往病史、每年健康查體結果、住院診治情況等。醫生針對患者自身潛在的危險因素和不良生活方式等制訂相應的處理方案、保健措施、注意事項、復查項目、復診時間等，工作人員定期以隨訪或電話的方式與會員聯絡；醫生定期實施監督服務，監督會員生活中是否按醫生建議保持健康生活方式，以此確保會員的疾病治療和預防保健措施落到實處。此外，會員可以使用電話、傳真、E-mail等多種方式與醫院隨時聯系，進行咨詢、投訴和提出醫療服務要求等，能在任何時間、任何地點采用便利的方式與醫院聯系。④實施全面質量控制管理：為更好地確保會員能接受到優質的健康服務，在健康管理實施過程中建立一系列質量控制措施，如制訂標準的服務流程，并建立確保病史采集完整性和準確性的病史采集制、避免過度檢查而設“先問診再開單”的問診制、陽性體征結果上級醫師確認制、健康體檢報告書寫三級檢審制、健康管理方案制訂科學制、健康檔案內容雙人查對制等。總之，聚焦健康管理質量控制，不僅能打造醫療機構的核心競爭力，也是健康管理學科建設內涵的重要環節。

健康管理理念應用于會員制醫療服務營銷模式具有眾多優勢。會員制醫療服務營銷模式能夠集中優勢的醫療資源，提供針對性的醫療服務，不斷滿足日益增長的健康體檢、預防保健和療養養老等方面的需求。而且，會員有較好的經濟實力，對個體化、人性化和多樣化的醫療服務等方面有切實的需求，而會員制恰恰是具有這種先天性的優勢，可以根據客戶的需求量身定制醫療服務，比如提供個性化的體檢項目，全程的醫療跟蹤等。國內多個醫療機構一直探討健康管理理念應用于會員制醫療服務營銷模式，并各具特色。1995年起，我院開設特需醫療服務，依托醫院優質的服務和精湛的醫術創建了高層次醫療保健會員卡，依托醫院為會員提供健全、完善的醫療保健服務。醫院已為來自美國、澳大利亞、加拿大、新加坡、委內瑞拉、馬來西亞、柬埔寨等國家和來自香港、澳門、北京、云南、湖南、山東等地區的會員進行了健康管理服務，此項服務的開展，引起社會各界的極大關注。

2007年起，我院成立健康管理科，為會員推行健康管理服務，通過不斷的實踐和摸索，健康管理理念應用于會員制醫療服務營銷取得顯著成就。健康管理理念應用于會員制醫療服務營銷模式對醫療程序規范化管理有巨大的推動作用。會員制的醫療服務得到重視，專門設立貴賓中心，提供24h不間斷服務，開啟醫療程序綠色通道，做到醫患無縫對接。此外，不斷健全管理制度，強化職責與職業道德，更新醫療服務觀念，保障優質的服務質量。醫療過程中強調專科專治，科室間緊密配合和協作，提供精湛和高超的醫療技術。優良的醫療環境、高超的臨床技術和多元化的醫療服務，獲得了客戶的滿意，也推動了醫療質量的發展，形成更加高效、高質的醫療衛生服務體系。

以健康管理理念進行營銷，增強中心市場競爭力和穩固銷售業績，獲得更高的客戶滿意度和更多的社會認可，從而提高醫院健康管理科的企業信譽和品牌知名度。并且，健康管理科一直致力于提升客戶的服務體驗，構建成熟而高效的信息化流程監控，全天候為客戶提供健康咨詢、健康跟蹤、健康提醒、生活方式指導、建立健康檔案等醫療保健服務及急救聯絡、專人全程導診等綜合性醫務服務。隨著客戶體驗的改善，客戶保持率和忠實度也不斷提高，這也是我院健康管理科經濟效益逐年提高的原因之一。同時，有助于健康管理理念深入人心，使得越來越多的人關注和重視健康管理，有效降低了全社會的醫療成本，促進了全社會健康資源的優化配置。

總之，健康管理理念應用于會員制醫療服務營銷模式是一個醫療機構的服務特色，將優良的醫療環境、高超的臨床技術和優質的醫療服務集于一體，多方位地滿足客戶的醫療需求，推動著醫療質量的發展，形成更加高效、高質的醫療衛生服務體系。

作者：阮偉清戴萌單位：南方醫科大學南方醫院健康管理科