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【摘要】目的探討在健康管理中心的日常工作中，如何提高來院體檢的患者的滿意度。方法將2016年1月至2016年12月來我中心體檢的120例患者作為對照組，對其進行常規(guī)的體檢流程，將2017年1月至2017年12月來我中心體檢的120例患者作為研究組，對其進行全程的人性化體檢流程。對比兩組患者對健康管理中心的服務的滿意度以及兩組患者完成體檢的平均時間。結果對來院的體檢者進行全程的人性化服務后，研究組患者的滿意度顯著高于對照組患者的滿意度；研究組患者的平均體檢時間少于對照組，體檢項目完成率高于對照組。差異均具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。結論重視來健康管理中心進行體檢的患者的各項需求，對患者進行全程的人性化服務，有助于提高患者滿意度，提高健康管理中心的各項服務質(zhì)量，

【關鍵詞】健康管理中心；滿意度；體檢

隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人民的生活水平不斷進步，更多的人不再只滿足于“吃飽穿暖”，越來越多的人開始重視身體健康，人們對疾病從治療轉而傾向于預防，很多醫(yī)院設立了“治未病中心”，倡導定期進行健康體檢，對身體狀況進行科學合理的監(jiān)管[1-2]。在此環(huán)境下，來我健康管理中心體檢的患者逐年增加[3]。為探討在健康管理中心的日常工作中，如何提高來院體檢的患者的滿意度。特選取2016年1月至2016年12月來我中心體檢的120例患者作為對照組，將2017年1月至2017年12月來我中心體檢的120例患者作為研究組，對兩組患者對健康管理中心的滿意度等進行行對比分析，現(xiàn)將結果報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料：

將2016年1月至2016年12月來我中心體檢的120例患者作為對照組，將2017年1月至2017年12月來我中心體檢的120例患者作為研究組，其中對照組患者中男性45例，女性75例，年齡30~79歲，平均年齡為（54.98±4.73）歲，其中單位體檢60例、入職體檢20例、防癌體檢10例、老年體檢30例；研究組患者中男性55例，女性65例，年齡31~82歲，平均年齡為（56.83±3.93）歲，其中單位體檢44例、入職體檢32例、防癌體檢19例、老年體檢25例。確保兩組患者的臨床資料（年齡、性別以及檢查項目等）比較差異無統(tǒng)計學意義，具有可比性（P＞0.05）。

1.2方法：

對對照組體檢患者進行常規(guī)的體檢流程。對研究組體檢患者進行全程的人性化體檢流程。具體方法如下：①基礎數(shù)據(jù)的獲得。首先對來體檢者進行滿意度調(diào)查,分析健康管理中心的工作存在缺陷的關鍵點，為改善工作提供數(shù)據(jù)依據(jù)。②建立并強化“以人為本”的服務理念。重視來檢查的患者的各項反饋，在體檢工作中進行全程人性化服務,體檢前完善預約、注意事項告知、來檢接待等流程，為體檢者要求設置個性化的體檢項目。體檢中采用信息化管理，用現(xiàn)代化的信息手段提高工作效率，減少人為錄入錯誤。醫(yī)護人員要統(tǒng)一服務標準，要熱情引導，及時疏導來檢者不良情緒。優(yōu)化體檢流程，優(yōu)化體檢環(huán)境，避免待診擁堵；體檢后完善領取報告、后期隨訪等流程。③定期對醫(yī)護人員進行培訓，樹立“以體檢患者為中心”的理念,樹立主動服務意識,提高員工心理素質(zhì)，提高專業(yè)技術水平。④引進先進設備，使體檢結果更加精準、科學。每天定時對體檢設備進行檢測，以便第二天的工作可以正常開展。

1.3觀察指標[4]

1.3.1對比兩組體檢患者對健康體檢中心服務的滿意度：滿意度評價參照本中心自制的滿意度調(diào)查表。滿分為100分。80分以上為非常滿意，65~80分為一般滿意，55~65分為不滿意，55分以下為非常不滿意。滿意度=（非常滿意人數(shù)+一般滿意人數(shù)）/總調(diào)查人數(shù)×100%。

1.3.2對比兩組體檢患者的平均體檢時長和體檢項目完成率。

1.4統(tǒng)計學方法：

采用SPSS20.0統(tǒng)計學軟件進行統(tǒng)計分析，正態(tài)計量數(shù)據(jù)用（x-±s）表示，組間比較采用t檢驗，樣本率的比較采用χ2檢驗；以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2結果

2.1對比兩組體檢患者對健康體檢中心服務的滿意度：

經(jīng)全程的人性化服務后，研究組患者的滿意度顯著高于對照組患者的滿意度。差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）；見表1。

2.2對比兩組體檢患者的平均體檢時長和體檢項目完成率：

經(jīng)全程的人性化服務后，研究組患者的平均體檢時間少于對照組，體檢項目完成率高于對照組，差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）；見表2。

3討論

隨著人們對于健康管理日漸增加的需求，各體檢中心或健康管理中心層出不窮，同行業(yè)之間競爭的日漸激烈[5]。優(yōu)質(zhì)的服務，先進的設備，舒適的環(huán)境成為健康管理機構之間競爭的重要手段[6]。醫(yī)療的核心是“以人為本”，人性化的服務，尊重患者的需求是現(xiàn)代醫(yī)學的必然要求[7]。為探討在健康管理中心的日常工作中，如何提高來院體檢的患者的滿意度，特做此分析。本研究表明，重視來健康管理中心進行體檢的患者的各項需求，對患者進行全程的人性化服務，有助于提高患者滿意度，提高健康管理中心的各項服務質(zhì)量。究其原因。到健康中心體檢的患者，對于體檢流程不滿意主要集中在以下幾點：①候檢時間過長：主要原因為，體檢科室地理布局不合理，相關的科室不相鄰，體檢者需要進行大量的行走往返；工作人員的配備不合理，當某一時間段體檢人數(shù)增加的時候，工作人員的數(shù)量和配置無法及時調(diào)度，造成體檢科室前排長隊的現(xiàn)象；環(huán)境設施不完善，患者在等候體檢的時候場地擁擠，沒有足夠的等待休息區(qū)，容易造成患者心理上的焦慮；準備工作不完善，體檢器械準備不充分，沒有進行事先檢查，造成體檢工作無法正常開始[8-9]。②體檢項目完成率低：主要原因為，體檢者對體檢要求不了解，未事先按要求空腹、憋尿或月經(jīng)期結束等，導致無法完成檢查項目；體檢表結構不清晰，無法準確引導體檢者逐項進行，容易缺項漏項[10]。③體檢報告結果描述不詳細：對存在問題的檢查結果表述不清晰，不能引導體檢患者針對異常結果到相關專科去進一步復查[11]。④醫(yī)護人員的專業(yè)水平低，不能對患者的疑問進行專業(yè)、耐心、細致的回答。針對以上內(nèi)容，健康體檢中心需要完善以下工作內(nèi)容：①打造人性化的、舒適的體檢環(huán)境，優(yōu)化各科室布局，盡量將放射科、彩超/B超、化驗、抽血統(tǒng)一區(qū)域，外科、內(nèi)科、婦科、五官、基礎檢查等統(tǒng)一區(qū)域，方便患者盡快完成相關的項目[12]。檢查時間長的項目，增加候診休息區(qū)，增大檢查場地、增加檢查設備。對來檢患者進行心理疏導，緩解焦慮[13]。②體檢之前準確告知體檢者需要準備的注意事項，如：保證充足睡眠、不要飲酒、空腹、憋尿或排尿、非月經(jīng)期、非孕期檢查等，保證患者能夠順利開始體檢。體檢中安排專人負責指引工作，教育體檢者不要隨意放棄項目。對于人數(shù)較多，來檢時間集中的團體，要提前準備好接待工作，準備充分。體檢后收取表格時仔細檢查，對缺項漏項進行提醒和指引。保證體檢項目完成率[14]。③優(yōu)化體檢報告內(nèi)容，對數(shù)據(jù)有條理、詳細的表述。對體檢結果清晰表述，準確提示來檢患者可能存在的問題，并提醒哪些需要進一步復診。④對醫(yī)護人員定期培訓：包括專業(yè)知識、法律法規(guī)、職業(yè)道德和禮儀等。提高其專業(yè)素質(zhì)和責任心，使其能夠更好的為患者服務[15]。對醫(yī)護人員的輪崗進行合理安排，根據(jù)體檢人數(shù)和體檢項目統(tǒng)籌安排，設立應急機制，在體檢人數(shù)突增的時候可以有相關醫(yī)護人員的補充，盡快幫助體檢者完成體檢。綜上所述，重視來健康管理中心進行體檢的患者的各項需求，對患者進行全程的人性化服務，有助于提高患者滿意度，提高健康管理中心的各項服務質(zhì)量。值得廣泛推廣應用于臨床。

參考文獻

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[10]馬寒芳,吳英.對超聲體檢人群實施全程護理的效果研究[J].解放軍護理雜志,2013,30(7):57-58.

作者：劉春梅 單位：重慶市東南醫(yī)院