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護理人員業務素質不高。急診科對護理人員的業務素質有較高的要求，患者由于病情危重，護理不當會延誤救治時機，嚴重時會導致患者死亡，極易因此引起護患糾紛。在輸液的過程中，若出現輸液瓶蓋渣落進輸液中，會引起患者對護理人員的不信任。在搶救過程中穿刺技術不過硬，不能及時地建立靜脈通路。不僅會給患者帶來緊張情緒，還會因為救治不及時使病情惡化。

患者及家屬原因

1患者自我保護意識增強。患者入院時，一般要求及時救治。在實踐中，由于醫院接待量有限，不能及時地對患者進行全方位處理，常會引起患者的不滿。醫患關系的負面新聞充斥于新聞媒體，患者的要求得不到滿足時，立即會對醫院產生不信任，容易在治療過程中產生敵對情緒。部分患者醫學知識有限，對任何治療過程中出現的癥狀都要得到明確答案，對治療效果有較高的期望值。對醫院不能處理的復雜病情，便會懷疑醫院救治不到位。患者自我保護意識的增強，往往會提出一些超出正常范圍的要求，從而引起護患關系緊張。

2患者護理依從性差。治療過程中，患者對醫院采取的護理方案不予配合。漠視醫院的管理，不配合護理人員提出護理要求，改變臥床體位，甚至離開病房，對護理人員的教育不理不睬，從而引起護患糾紛。

3治療費用問題。由于國家醫療制度的改革，有些患者因為家庭原因往往承受不起。急診科一般采取現金收費，治療過程中為了搶救患者需要動用進口貴重藥物，有時會因為現金不足而引起護患糾紛。部分危重患者由于搶救無效而死亡，家屬不愿支付高額費用，從而提出過分要求。此時護理人員若態度不佳，會引起家屬大做文章，甚至企圖賴掉費用，對醫院的正常運行造成干擾。

護患糾紛的處理對策

1護理人員端正服務態度：護理人員應當充滿熱情地對患者進行護理，提高服務意識，端正服務態度。在護理過程中，應當做到以患者為中心，盡量滿足患者的要求。急診科患者由于病情嚴重，患者常會有焦慮情緒，護理人員應當以溫和的態度開導患者及家屬。及時安排患者救治，在醫療資源不足的情況下應對患者做簡單的處理，如包扎、吸氧及建立動脈通道等，并及時向患者解釋，以取得患者的信任。

2增強法律意識：護理人員應增強自己的法律意識，不僅要保障護理人員的法律權利，更要保證患者的隱私權與知情權。應經常學習《護理差錯制定標準及處理辦法》、《醫療事故處理條例》及《護理管理辦法》等相關法規以保障自己的權利不受侵害，并用法規來指導自己的護理工作。對于患者拒絕執行的治療方案，應及時做記錄并向上級匯報，待患者簽字后才可同意患者要求。對易出現護患糾紛的事件進行總結，在工作中提前預防，如保護好醫療事故物證等。

3重視文書質量：護理文書應做到及時如實地記錄患者病情變化，這也是護患糾紛時醫院的舉證證據。對搶救過程中的醫囑，事后及時跟醫師核對，避免漏記與錯記。禁止在文書上涂改、錯寫等，詳述患者的病情變化及治療方案。

4及時與患者進行溝通：護患溝通順暢能夠有效地避免護患糾紛，應高度重視與患者及家屬的溝通。來急診科就診的患者情緒往往緊張，護理人員應第一時間與患者溝通，表現出對患者的關心，并鼓勵患者增強戰勝疾病的信心。這樣既可以緩解患者的緊張情緒，又可以讓患者對醫院有良好的第一印象。在處理過程中，護理人員應當鎮定，有條不紊地對患者進行救助，贏得患者的信任。對患者提出的問題應當耐心地回答。及時地對患者宣講疾病護理知識，提高護理的依從性。對患者講述救治過程中可能出現的副作用，及時地溝通，防止事故發生時患者及家屬情緒激動。

5醫院收費透明：醫院將各治療方案收費標準透明化并在醫院予以公示。在采取治療手段前，應對患者解釋清楚。對所有儀器使用費及收費單都整理分類，及時提交給患者。對家庭困難的患者先進行搶救，以保證患者的生命。

6提高護理人員的業務素質：嚴格執行醫院的各項規章制度，急診患者要求護理人員具有高水平的護理水平，應加強護理知識的學習。護理人員應當掌握心電圖機、除顫儀、呼吸機及監護儀的使用，精通穿刺及心肺復蘇等技術。經常總結護理過程中出現的問題，尋找針對性的解決手段。醫院應定期組織護理人員進行業務素質進修，提高醫院的整體護理水平。醫院應制訂詳細的規章制度，規范護理人員的護理行為。護理人員嚴格執行操作規程，并及時檢查急救藥品及設備。綜上所述，急診科護理工作的特殊性要求護理人員及醫院重視對護患關系的處理。護理人員應當端正服務態度，增強法律意識，重視文書質量，及時與患者進行溝通。嚴格執行醫院的各項規章制度，醫院應當收費透明，提高護理人員的業務素質，積極地防范護患糾紛，更好地為患者及醫院服務。

作者：田葉青單位：浙江省杭州市余杭區第一人民醫院