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院內工作場所暴力的定義依據世界衛生組織(WHO)的定義，指醫護人員在工作場所內受到辱罵、威脅和攻擊，從而對其安全、幸福和健康明確或含蓄的挑戰，包括心理和身體兩方面。心理暴力指反對他人或集體，導致身體、腦力、精神、道義和社會發展的損害；身體暴力指以體力攻擊導致身體及心理的傷害。凡符合以上定義即作為暴力，并開展詢問調查。

暴力共概括為四大類，分別為環境因素、護理人員情況、患者及家屬問題、系統支持問題。環境因素包括患者就診環境嘈雜、空間太小，分區標識不清，無導醫致輔助科室難找，候診區座椅少等；護理人員的情況包括專業知識不到位、業務水平低、經驗缺乏、服務意識差、溝通能力不夠、分工不明確等；患者及家屬問題包括耐心差、病情危重、就診流程不熟悉、對醫護人員缺乏信任、等待就診時間長、認為收費不合理、要求不受重視等；系統支持包括化驗報告和放射科結果出具慢、科室床位不夠、醫護人員少、院內會診聯系不及時、社會輿論導致關系緊張等。

統計學方法

所有數據輸入計算機，采用SPSS15.0統計軟件對數據進行分析，計量資料用(±s)表示，前后數據比較采用t檢驗，P<0.05示差異有統計學意義。

結果

1暴力風險因素調查結果

第一年統計暴力事件511起，在研究設計初共設定了105項可致暴力的風險因素，最終經調查確定61項因素，其中比率大于3%的16項，其余45項所占比率較低，不予繼續研究。詳見表1。

2前后暴力風險因素

對比在推出風險暴力因素對策后，經1年的宣傳教育，急診科暴力事件數量明顯減少，其中護理人員因素改善最明顯，各因素前后對比有統計學意義，P<0.05。詳見表2。

討論

在暴力風險因素調查后擬定的對策中，最能保障降低風險率的是院內人員和科室因素，環境因素受場地限制無法更改的以書面形式告知患者，讓其了解情況；在就診大廳增設候診座椅且張貼院內平面圖，使患者就診更方便。針對護理人員知識和業務水面低的問題，科室特開設集體培訓班，從基本知識、基本操作、醫護心理、溝通技巧等各方面進行培訓教育，以緩解醫護關系。

系統支持由醫院領導層出面，重新對各科室提出了新的規范要求。患者及家屬方面，就可能出現的問題在就診大廳張貼海報、增設宣傳欄，對患者尤其是家屬進行一定的基礎教育，讓其清楚衛生系統規定和服務流程。總體培訓結果令人滿意，從表2中可以看到第2年的暴力事件發生次數明顯減少，四大類因素頻數也各有減少，但社會輿論導致暴力發生沒有太大變化，在調查中，凡涉及此項，患者及家屬反映大多是事后回想護理人員并無太大錯誤，但在當時的情況下第一反應是聯想到媒體報道中的某個事件，于是第一反應為護理人員工作失職，這點因素單純依靠衛生系統的力量無法獲得大的改善，還需要社會與媒體的共同努力才能轉變大眾對于醫護人員的看法。

總體來說暴力風險因素多而雜亂，但抓住重點，推出應對措施，能獲得良好效果，從而減少對護理人員在心理和身體上的傷害，改善醫護關系，提升服務質量。

作者：薛偉花溫小霞陳榮單位：廣州中山大學孫逸仙紀念醫院南院急診科