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摘要：目的討和分析小兒內科護理溝通中存在的問題，并提出有效的解決對策，從而實現護患之間良好的溝通，提升小兒內科護理質量。方法采用問卷調查的方式，調查我院近2年以來在兒科就診的168例患兒在護理方面的投訴情況，進行調查和統計分析，針對問卷中顯示的問題提出相應的解決對策。結果通過問卷調查可以得到小兒內科護理溝通中存在的問題，如護理人員頻發護理錯誤、護理人員擅離職守、護理人員技術欠缺、醫療費用較高、護理態度厭煩等，針對這些問題對應提出解決策略，使得護理溝通問題得到有效緩解。結論小兒內科護理溝通是實現醫療服務高效性的主要實施者，應樹立以患兒為中心的護理理念，提高自身專業素質水平，以科學適宜的方法安撫患兒情緒，做好院內患兒護理工作，同時注意家長的情緒安撫，規范化護理操作，提高小兒內科護理溝通的有效性。

關鍵詞：小兒內科護理；溝通；護理質量；有效性

0引言

對內科患者身體健康狀況的恢復來說，護理質量起到了決定性的作用，良好的護理不僅對患者的恢復作用較大，還對科室乃至醫院的名譽產生一定的積極影響。內科護理質量的提升與護患之間的溝通有著直接關系，特別是在小兒內科，患兒在就診時往往會產生哭鬧、焦慮，甚至是抵觸行為，導致護患之間的溝通出現嚴重的障礙，再加上患兒家屬出于對孩子的擔心和愛護，常常也會與護理人員產生沖突，難以與護理人員進行良好的溝通[1]。所以，促進小兒內科良好護理溝通的實現，是構建優質護患關系的重要前提。

1資料與方法

1.1一般資料。以我院近2年來發生的168例小兒內科護理投訴情況為例，投訴的方式以患兒家屬的口頭投訴、滿意度調查以及院長熱線為主，投訴人員均為患兒家屬，被投訴者為小兒內科護理人員共計42人次。

1.2調查方法。本次調查采用問卷的形式，針對小兒內科患兒家屬投訴的主要內容進行統計和整理，調查的內容包括小兒內科護理人員的態度、技術、是否擅離職守、醫療費用、護理差錯等。

2結果

本次調查共發放調查問卷168份，問卷回收168份，有效問卷168份，問卷回收有效率為100%。調查問卷的結果如表1所示，調查結果表明，小兒內科護理溝通中存在問題的原因在于護理人員頻發護理錯誤，共28例，所占比例為16.7%；護理人員擅離職守，共42例，所占比例為25.0%；護理人員技術欠缺，共28例，所占比例為16.7%；醫療費用較高，共25例，所占比例為14.8%；護理人員態度厭煩，共45例，所占比例為26.8%。

3討論

3.1小兒內科護理溝通中存在的問題。從本次調查中可以看出，在小兒內科護理溝通過程中，最為常見的問題就是護理人員態度厭煩。這是因為在小兒內科就診的患兒年齡較小，患兒哭鬧現象非常頻繁，護理人員對患兒態度容易產生厭煩，再加上護理人員工作責任感欠缺，并沒有做到工作中以人本為的護理理念，由此產生了護患之間的溝通問題[2]。護理人員擅離職守、護理人員頻發護理錯誤、護理人員技術欠缺也是造成小兒內科護理溝通問題的常見原因，這源自護理人員自身專業素養水平不高，當患兒發生突發狀況時，護理人員沒有及時進行護理，或者是采用了無效的護理方式，還有的護理人員甚至擅離職守，這些都引起了患兒家屬強烈的不滿，從而產生家屬的投訴行為。還有的患者因為醫療費用較高而投訴，這是因為護理人員并沒有提前將費用信息告知患兒家屬，導致護患矛盾增加[3]。

3.2小兒內科護理的問題解決對策。

3.2.1提高護理人員專業素養：護理人員的專業素養對護患之間的溝通來說至關重要，因此應要求護理人員樹立以患兒為中心的護理理念，提高自身專業素養，以科學適宜的方法安撫患兒情緒，做好患兒護理工作。具體來說，首先護理人員應具有高度的責任感，改變護理態度，避免擅離職守和出現護理過失；其次護理人員應加強護理技術方面的培訓，平時可以自主學習，也可以積極參加各類護理知識培訓和護理再教育，提高自身的護理技術，從而為患兒提供專業護理服務；最后護理人員應有足夠的耐心，并能夠進行換位思考，時時為患兒著想，一旦患兒出現突發狀況，護理人員能夠以過硬的專業技能實現護理的規范化操作[4]。

3.2.2加強護理人員和患兒家屬之間的溝通、交流：小兒內科患兒一般自主性較差，更易受到外界環境的影響，他們往往表現為哭鬧、焦慮、抵制等行為，這種情況下應學會與患兒溝通和交流。除此之外還應多與患兒家屬溝通與交流，多以家屬和患兒的角度考慮問題，盡可能做到理解和體諒[5]。尤其是在進行一些重要的護理治療之前，要與家長進行溝通，并且告知家長治療效果以及治療費用等信息，征求得到家長的同意或認可。

3.2.3公開收費標準：由于醫療費用問題導致護患溝通的現象很多，因此在患兒入院之初，護理人員就應該將醫療費用的相關收費標準告知患兒家屬，在使用過重藥品之前要得到家長的認可。如果患兒家屬出現質疑，護理人員應予以耐心講解，從而得到家屬的理解。

參考文獻

[1]王蓓.小兒內科護理溝通中存在的問題與對策[J].中國衛生標準管理，2014（11）：88-90.

[2]葉暉.內科護理溝通中存在的問題及對策[J].求醫問藥：學術版，2012，10（3）：296-297.

[3]李鳳香.內科護理溝通中存在的問題及對策[J].中外女性健康研究，2016（5）：138-138.

[4]杜燕華.淺談護理干預在小兒內科中的應用效果[J].世界最新醫學信息文摘，2016，（58）:271+200.

[5]劉海霞.人性化服務在小兒內科護理管理中的應用研究[J].中外女性健康研究，2016，（13）:117+122.

作者：周曉倩 單位：新疆醫科大學第一附屬醫院