本站小編為你精心準備了回訪工作對和諧醫患關系的重要性參考范文，愿這些范文能點燃您思維的火花，激發您的寫作靈感。歡迎深入閱讀并收藏。

1電話回訪技巧

1.1友善的態度對病人親切溫和，語氣優雅、談吐清晰、措辭得當、不帶方言、語速快慢適中，態度誠懇而有禮貌。使病人受到尊重，感受到做人的尊嚴。

1.2善于詢問和傾聽傳遞信息要簡單明了，主題突出，不用對方不易理解的術語，不拘謹、不放任，因勢利導把握方向。仔細傾聽，鼓勵病人傾吐自己的真實感受，不隨意打斷病人談話，不妄加評論，也不做任何暗示或誘導，準確了解客觀事實。

1.3及時反饋電話回訪時可適時地回答“嗯”“對”來表示自己正在仔細聽，也聽懂了、了解了。通過及時的反饋，可以使醫患雙方對信息的含義有一致的認識，并可使談話的氣氛融洽。如病人談話雜亂無章，則可等待適當時機，以堅定而有禮貌的語氣向他提出新的問題，用不斷的提問轉變話題，控制回訪進程。

2電話回訪注意事項

2．1充分理解病人由于疾病的折磨或是人格上的某種缺陷，病人的心理行為往往會出現不同程度的偏差，有時難免會對醫護人員有言語或態度上的冒犯，對于極端的病人或家屬，一定要做到不慌亂、不緊張、態度平和。只有理解病人，才能尊重病人、同情病人，自覺的、積極的、主動地為病人解決實際問題。

2．2耐心、慎重、認真、負責回訪時對病人的問題耐心聽取、慎重回答，對治療原則問題，不清楚的不得隨意敷衍;對當時不能解決或電話解釋不清的問題應采取另行回答、預約專家、回院復診等方法。遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任匯報。提醒、督促對方及時就診，以免貽誤病情。

3回訪工作的考核辦法

3．1三級回訪均應登記造冊回訪內容、反饋意見、出院日期、回訪日期等均由回訪人記錄，不得遺漏。當日未能回訪者，隔日再次回訪，不能回訪者，應注明原因。

3．2病區回訪工作由科主任、護士長負責督促檢查每月考核一次，凡出院病人100%電話回訪。回訪不合格者與績效掛勾。回訪中心抽檢30%病例進行電話回訪，每月計算出各科回訪率、全院回訪率。凡回訪率不夠的，科室當年不得參加評優;凡弄虛作假的，當事人不得參加評先、評優、晉級等。

3．3由監察室牽頭進行聯合考核醫院除行政查房抽檢部分病例電話回訪外，還由監察室牽頭定期對部分病人信函回訪，以了解醫院的醫療水平，服務質量及患者滿意度。同時，由醫院醫療服務部會同院領導、院辦、醫務處、護理部、監察室聯合進行考核。

4反饋意見的整改

對于患者提出的意見、建議、投訴等情況，回訪科室及時向醫院匯報，醫院根據患者的投訴和不滿意問題進行調查、核實，情況屬實的對責任科室或個人予以處理，并制定針對性措施加以落實。回訪中心每月收集、匯總回訪內容，以書面形式向院里匯報，并在院周會上反饋到各科室，同時回訪中心將病人的合理化建議、意見以表格形式傳送到相關科室，各科室落實處理情況及整改措施并存檔。

5回訪在創建品牌醫院中的作用

據不完全統計，我院每年通過電話回訪確定病人復診的約2000多人次，確定定期換藥的約100多人次，發現病情變化先兆及時就診的約20多人次，消除患者對醫保政策、轉診、會診制度誤會的約100多人次。有效地保證了患者出院后的康復、后續治療、復診等工作。同時，每年通過電話回訪受到患者表揚的約200余人次，采納了患者提出的30多條合理化建議(如病區添置微波爐、培訓護工、孕婦學校、院內復印社、免費郵寄報告單、各種標識、公示牌、電子觸摸系統費用查詢、一日清單、便民門診等)。對和諧醫患關系，改進醫院管理、提高醫療水平、加快醫院發展起到了積極的作用。

幾年來，我院先后榮獲首批“全國百姓放心示范醫院”、全國“模范職工之家”、市“科技工作先進單位”、市“十強基層黨建示范點”、市用戶滿意服務明星企業稱號;2007年被評為全省衛生行業先進集體。

作者：胡靜單位：宿遷市人民醫院