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1加強醫德醫風建設，弘揚人文關懷

醫德醫風建設有利于塑造醫護人文關懷意識，人文關懷意識的喚醒又能促進自身良好醫德醫風的養成，兩者是相互促進、相互滲透的關系。加強醫德醫風建設需要從醫院文化建設的高度堅持醫德信念培養與醫德實踐相結合，構建教育、監督、考核評價、獎懲相結合的管理機制［6-7］。我院于2005年7月在省內率先成立了醫療投訴服務中心，建立患者投訴的接待、溝通、核查、協調、處理、反饋和督促整改的一整套標準化流程和規范化的服務內容，促進醫護人員服務意識和水平的提升。近6年來，共接待患者現場投訴(表揚)7241人次，對現場投訴按時處理反饋率達98．9%。并通過建立醫務人員醫德電子檔案，利用現代信息技術，整合患者滿意度調查，拓展建立醫德醫風管理系統，可實現醫德醫風建設的動態管理，推進醫德醫風建設持續改進。并于2012年在省內醫療機構中率先開發并運用“患者滿意度綜合評價”信息系統，進一步促進醫務人員服務意識的提高。同時，我院通過開展“人文繼續教育”“道德講堂”等活動不斷加強對醫務人員的人文培訓，并于2013年開辦安徽省首家國家級人文醫學執業技能培訓班，同年掛牌為人文醫學培訓基地，現正擬定制度將參加人文培訓作為醫務人員考核的一項重要衡量指標。

2加強醫患溝通技能培訓，提升服務水平

良好的醫患溝通是解決醫患矛盾的有效方法，加強人文醫學執業技能培訓能顯著提高全科醫生的醫患溝通能力［8］。緩和醫患關系，首先需要全體醫務人員認識到醫患溝通的重要性。對此，醫院領導層要率先從醫院管理層面上重視醫患溝通重要性，2012年我院以院長為第一申報人成功申報市級科研項目“綜合醫院心身醫學模式下的醫患溝通技能培訓體系的研究”，并于次年承辦國家級繼續醫學教育項目“人文醫學醫患溝通技能培訓班”。此外，2012年我院從復旦大學附屬中山醫院引進“巴林特小組”訓練模式，并結合自身特點積極、持續開展相關培訓，并取得顯著成效。“巴林特小組”是培養醫師醫患溝通能力的一種有效方法，通過“巴林特小組”的訓練，即通過對醫患關系的關注，使得醫生能夠很好地理解患者的情緒和心理特點，有助于醫生處理自身的情緒和發展人格，提高醫生的溝通能力和工作能力并緩解職業壓力［9］。

3加強科教監管，提高診療水平

加強科教監管是提升醫院診療水平的重要措施。首先，科研教學處圍繞加強住院醫師規范化培訓，全科醫生執業技能培訓，繼續醫學教育工作，以期夯實全科基礎，強化執業技能。其次，注重派送醫師外出進修學習，如我院與復旦大學附屬中山醫院簽署了定向培訓合作協議，并常年派遣醫務人員赴美國、法國、德國、意大利等國家及臺灣地區學習，學習先進的診療技術和管理經驗，感受優秀的醫患文化。同時，積極樹立“科教興院”的意識，堅持“以教促醫”。為此，在教學方面，我院積極與醫學院校開展教學合作，如成功申請成為武漢大學第一人民醫院、皖南醫學院碩士生培養點，并于2012年成為南通大學蕪湖臨床學院。為更好地開展臨床教學工作，醫院將醫技、臨床科室劃歸七大教研室，并成立教學督導組對教學活動進行督導。上述科教監管措施的實施必將在一定層面上提高醫師執業素質，從而有利于和諧醫患關系的構建。

2010—2012年我院在年出院人數不斷增長的基礎上，醫療糾紛發生率卻能保持穩定下降，我們有理由相信這與上述措施的制定實施緊密相關。隨著社會經濟文化的持續發展，醫學科學與人文社會科學不斷相互滲透、融合。從醫院管理角度來說，我們也將繼續堅持不斷強化科室職能，加強醫護人員人文素質的培養，營造良好的人文氛圍，加強人文科學知識的學習并應用于醫患活動中，為建立平等、尊重、合作、和諧的醫患關系而努力。

作者：季學磊葛藝東朱峰嶺朱蘇月姜蘭蘭徐明亮崔人喜王誼雯，汪琦何思忠單位：安徽省蕪湖市第二人民醫院科研教學處