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1以人為本的溝通技巧

1.1態(tài)度誠懇，取得患者對醫(yī)生的人格信任要在患者面前樹立良好形象，尊重患者，遵守醫(yī)德，從語言和行動上表現(xiàn)出一個良好醫(yī)者的威望。以善意友愛的語言體現(xiàn)人文關(guān)懷，以真誠的態(tài)度獲得患者和家屬信任，建立醫(yī)患互信[1]。

1.2表現(xiàn)專業(yè)權(quán)威，在患者面前樹立一個良好的職業(yè)形象介紹病情有條理，用自信的表情和語言，簡明扼要地介紹病情，用語準(zhǔn)確，避免措辭不當(dāng)、用詞太專業(yè)、思維混亂等情況。

1.3對患者進(jìn)行評估，為患者提供可以接受的口腔診療通過交談，評估患者對疾病的知曉程度、經(jīng)濟(jì)狀況、對治療的承受能力等，不得以經(jīng)濟(jì)利益為目的，哄騙患者進(jìn)行高價值治療，避免患者因?yàn)榻?jīng)濟(jì)問題而產(chǎn)生心理不適，引發(fā)不滿。

1.4遵守醫(yī)德、尊重患者的知情權(quán)與診療權(quán)遵守職業(yè)道德，給患者充分的病情告知，使患者知曉病情，自行選擇診療方式。鼓勵患者參與治療決策，使患者認(rèn)可選擇的治療方案和優(yōu)缺點(diǎn)，不致產(chǎn)生對治療結(jié)果的過高期望。

1.5客觀處理患者不滿，不足之處積極承擔(dān)責(zé)任當(dāng)患者有不滿表現(xiàn)時，用誠懇的語言進(jìn)行溝通，力爭取得患者理解。對于治療不足之處，不要隱瞞和躲避，不要推拖責(zé)任，向患者分析原因，制訂盡可能好的治療方法來彌補(bǔ)。對于確實(shí)因口腔操作和治療水平造成的問題，要敢于擔(dān)責(zé)，設(shè)法通過溝通解決問題。如患者還不理解，積極主動地引導(dǎo)患者正常途徑處理，不得躲避、推諉而引發(fā)患者更大的不滿。

2結(jié)果

2組患者投訴和糾紛發(fā)生情況比較，2012年組患者432例，發(fā)生投訴和糾紛12例，發(fā)生率為2.78%；2013年組患者450例，發(fā)生投訴和糾紛1例，發(fā)生率為0.22%。2組對比，系統(tǒng)的口腔科醫(yī)患溝通措施制訂實(shí)施后，投訴和糾紛發(fā)生明顯減少。說明制訂系統(tǒng)的口腔科醫(yī)患溝通措施，對改善口腔科醫(yī)患關(guān)系，減少投訴和糾紛發(fā)生有很好的作用。

3討論

醫(yī)患溝通，是指在醫(yī)療保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過全方位的信息交流，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關(guān)系，達(dá)到維護(hù)人類健康，促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會進(jìn)步的目的[2]。筆者結(jié)合口腔科特點(diǎn)，整理出系統(tǒng)的口腔科醫(yī)患溝通措施，用適當(dāng)?shù)姆绞剑瑧?yīng)用于口腔臨床診療工作中。尊重患者，為患者著想，根據(jù)患者疾病發(fā)展過程，系統(tǒng)地提供可以接受的口腔治療。隨時進(jìn)行醫(yī)患溝通，客觀分析治療效果，對出現(xiàn)的問題客觀分析。系統(tǒng)的口腔科醫(yī)患溝通措施，溝通內(nèi)容上：根據(jù)疾病不同、手術(shù)和操作過程、創(chuàng)傷大小和后遺癥、患者要求等，有規(guī)劃地做好醫(yī)患溝通，通過術(shù)前或操作前溝通、術(shù)中或操作中溝通、術(shù)后或操作后溝通，重點(diǎn)患者電話隨訪等系統(tǒng)性籌劃來進(jìn)行醫(yī)患溝通工作。溝通技巧上：首先，表現(xiàn)誠懇的態(tài)度，取得患者對醫(yī)生的人格信任；其次，要充分體現(xiàn)專業(yè)權(quán)威，在患者面前樹立一個良好的職業(yè)形象。對每一位就診患者進(jìn)行客觀評估，為患者提供可以接受的口腔診療方案；遵守醫(yī)德、尊重患者的知情權(quán)與診療權(quán)；積極主動，客觀處理患者不滿，不足之處積極承擔(dān)責(zé)任，引導(dǎo)患者通過正常途徑處理糾紛。該措施制訂實(shí)施后，口腔科2013年的投訴和糾紛較2012年明顯減少。說明在做好醫(yī)療質(zhì)量管理的同時，重視和建立細(xì)致的口腔科醫(yī)患溝通措施，對構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系有一定效果，可減少和防范口腔醫(yī)療安全不良事件。該方法對做好臨床醫(yī)患溝通工作，改善醫(yī)患關(guān)系有一定的借鑒作用。

作者：趙春慶單位：臨汾市第四人民醫(yī)院