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一、醫患關系緊張的原因

1.醫療道德建設嚴重滯后于醫院發展，加之社會大環境的影響，導致醫務人員服務意識淡薄，服務能力不足，與患者需求形成強大反差，在一定程度上誘發了醫患矛盾。在當前社會發展多元化的趨勢下，社會輿論往往因一個小問題而炒得沸沸揚揚。醫院是精神文明建設的窗口，社會關注度高，更難以獨善其身。醫患關系緊張的實質是社會問題在醫院的綜合反映。一方面，受社會環境和醫療體制的影響，職業道德建設在醫院管理中弱化，工作方式方法簡單化，空洞的說教比較突出，效果不盡如人意。另一方面，缺乏相應的培訓、考核、評估、獎懲等具體舉措，難以形成長期有效的機制。目前群眾反映比較突出的亂用藥、亂檢查、亂收費以及過度醫療、開回扣藥、收受紅包、診療不認真、服務態度差等問題，不同程度地存在于各醫院，嚴重影響了患者利益，已成為醫患沖突的爆發點。這些問題成因復雜，但醫務人員缺乏道德力量的自我控制和約束，以及監督懲戒制度的缺失，不能不說是重要原因。再次，隨著經濟建設的發展和民生政策的落實，人民生活條件逐步改善，擁有和享受優質醫療服務已成為國人的迫切愿望，而目前各級醫院的醫療服務能力與群眾需求之間還有很大差距，這在基層醫院尤為突出。這種狀況導致常見病、多發病等一般病人跑到城市大醫院就診，住院等候和漏夜排隊掛號已成為影響醫患關系的突出問題。這種狀況導致患者看病托熟人走后門已司空見慣，極易造成患者和群眾對醫院和醫務人員的負面看法，成為醫院和衛生部門行風評議中的硬傷。

2.工作量大、溝通能力差、解釋和服務不到位，導致患者對醫院和醫生心生怨氣，一旦發生醫療糾紛或產生誤解，極易由一般性醫患矛盾上升為難以調和的對抗性沖突。目前，整個醫療行業處于高負荷狀態，尤其三級甲等醫院更為突出。普遍問題是，人員編制與病床數量不匹配，遠遠低于實際需求。醫生還沒上班，病人早已在門診等候，到了下班時間，還有病人在等待就醫，必須加班加點才能看完。病房醫生更是辛苦，要么一天做七八臺手術，要么七八個小時甚至更長時間做一臺復雜手術，超負荷勞動使其身心俱疲，醫生成為“最艱苦的行業之一”。在這種狀態下，大部分醫生沒有時間與患者進行充分有效的溝通。另外，少數醫務人員服務意識淡漠，溝通能力低下。患者跑幾十里甚至幾百里路求醫問診，對病因、病理、治療、預后、飲食起居及注意事項等還沒有弄清楚，就被醫生幾句話或幾分鐘打發了，患者的心理落差可以想見，難免失望、反感甚至怨恨，極易誘發沖突。患者不但在門診看病難，住院更是“一床難求”。據河北省省直10家三級公立綜合醫院統計，2014年病床平均使用率108.85%，河北醫科大學附屬第四醫院甚至達到155.88%。超負荷運行狀況可見一斑。病人往往用市場經濟的觀點看待和評價醫療機構和醫療服務，覺得花了錢就應該把病看好，加之對醫學科學認識不足，期望值超越實際目標，一旦發生醫療意外或醫療差錯，極易采取不理智行為或極端手段，從而導致醫患沖突甚至發生暴力傷醫事件。

3.法制不健全，管理手段落后，有關部門協調不力，醫療糾紛和醫療事故得不到及時解決，或解決有失公平，是催生醫患矛盾升級的癥結所在。目前，醫療糾紛或醫療事故一般由醫患雙方自行調解、依據《醫療事故處理規定》申請衛生行政部門仲裁或通過法律訴訟等渠道解決。據哈勵遜國際和平醫院介紹，醫院與患方通過協調自行解決的醫療糾紛和醫療事故約占95%，通過衛生行政部門或其他部門解決的約占2%，通過法律訴訟解決的占3%左右。一般醫療糾紛或醫療事故當事人，不愿通過衛生行政部門或法律渠道解決，主要是對衛生行政部門不信任，打官司費時費力還達不到預期效果，因此大多傾向于協調解決，爭議的焦點往往是賠償的額度。在協調解決過程中，患者家屬找、家屬親戚找、工作單位找，托熟人或上級說話等不一而足，醫院領導和負責處理糾紛的工作人員身心俱疲。在這種情況下，醫院往往采取息事寧人的態度，誰找的次數多、搞得動靜大，就多給些補償，反之就少些，總體上是息事寧人，花錢買平安。這恰恰成為患方不愿意接受有關部門依法依規處理醫療糾紛和醫療事故的原因之一，“醫鬧”現象也應運而生，有的甚至成為一種職業，更增加了醫療糾紛和醫療事故處理的復雜性和難度。

二、處理好醫患關系的政策建議

1.充分認識和諧醫患關系的重大意義，將其作為長期工作任務來抓。醫患關系與醫院發展、群眾利益和社會穩定休戚相關，是重要的民生工程。患者和群眾往往通過醫務人員的一舉一動來評價醫院和衛生工作，評價黨和政府。衛生行政部門和醫療單位在構建和諧社會中擔負著更重要的責任。各級政府特別是衛生行政部門，要充分認識和諧醫患關系對進一步改善干群關系、增進黨和政府同群眾血肉聯系的重大意義，充分認識和諧醫患關系對進一步端正醫風、轉變作風、促進衛生事業發展的重大意義，充分認識和諧醫患關系對保證正常的醫療秩序、提升醫療質量與效率、更好地為人民服務的重大意義，堅定不移地把醫患關系作為醫療工作永恒的主題，把患者需求作為醫院的第一要務，創新工作方式和工作方法，從小事和細節入手，創建讓患者和人民滿意的醫院，爭做讓患者和人民滿意的醫生。

2.確立和回歸公立醫院的公益性質，進一步完善財政補償政策。一是強化政府責任，確保公立醫院財政補助政策落實到位。這是保證公立醫院公益性質的基礎，也是保證醫院正常運轉、保證職工合理收入、保證醫院基本建設和可持續發展的必備條件。要認真落實《中共中央國務院關于深化醫藥衛生體制改革的意見》有關公立醫院政府補助政策的各項規定，經濟條件差暫時沒有能力的，也要制定規劃，逐步落實。要將此項工作作為考核地方政府的工作目標之一，列入政府年度工作報告內容。人大要負責追蹤問效，督導落實。二是堅持社會效益的根本宗旨，努力實現讓患者看得上病、看得起病、看得好病的目標。政府要逐步完善醫院綜合考核內容和指標，將醫療服務能力、患者負擔水平、職業道德等作為硬性指標，如減少病人住院天數、提高病床周轉率、提高診斷符合率、降低病人死亡率、降低門診次均費用和出院人均費用，提高病人滿意度等。醫院不得給科室制定年度經濟指標和考核內容，不得把大型醫療設備檢查檢驗費用作為提成或變相以獎金形式發給醫生。這要作為一條紀律嚴格執行。三是進一步建立和完善醫療信息披露制度。各級衛生行政部門要定期將同級醫院的醫療信息，如專科特色、技術專長、專家門診，特別是各項收費標準、門診次均費用、出院人均費用或單病種費用等進行公示，鼓勵醫院之間展開競爭，擴大患者和群眾的知情權、選擇權，參與醫院的管理與監督。

3.全面建立和推進醫院分診制度，合理、科學、有效指導病人就醫。高端醫療資源緊缺是目前我國衛生行業的一個基本事實。病人看病愿意找好醫院、好醫生是人之常情。但如何讓病人有序就醫，讓疑難復雜、危重病人能夠到大醫院診療，一般常見病、多發病病人就地治療，建立合理、科學、有序的病人分診機制，使各類病人都能得到及時有效治療，既是衛生行政部門的重大課題，也是化解醫患矛盾的重大舉措。一是提升服務能力，發揮縣鄉醫療機構的作用。要以提高醫療護理技術和臨床診療能力為主要目標，采取進修、代培、師帶徒等多種手段，提升專業技術水平，實現常見病、多發病和危急重癥在縣域內解決的目標。二是建立城市醫院支援農村醫院的戰略部署。采取大醫院專家“下沉”到基層醫院傳幫帶，基層醫生“上游”到城市醫院學習充電，上下掛鉤、互聯互動，明確任務、目標和要求，經考核驗收合格再進行下一輪培訓，努力提升基層醫療服務能力，縮小城鄉差別，實現衛生均等化目標。三是發揮新型農村合作醫療和城鎮居民醫療保險的經濟杠桿作用。通過宣傳引導，鼓勵和支持常見病、多發病患者到基層就醫，同時在政策上給予扶持，適當加大農村合作醫療和城鎮醫療保險患者在基層醫院看病報銷比例，拉開與城市醫院看病報銷檔次，鼓勵和支持常見病、多發病患者就近就醫，促進病人合理分流，有效利用衛生資源，緩解城市大醫院的壓力。

4.加強職業道德建設，重塑、創新、構建新型的醫患關系。一是在全體衛生人員中進一步樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，深入開展理想信念、職業道德、職業操守教育，弘揚正能量，堅決抵制不正之風，自覺做人民健康的忠誠衛士。二是把醫患溝通作為醫務人員的必修課，努力提升溝通質量和溝通效果。救死扶傷是醫生的天職。醫生的一言一行事關病人安危，涉及群眾切身利益。要堅持以人為本、病人至上的理念，把溝通貫穿于病人診療全過程———從問診、常規檢查、輔助檢查，一直到開具處方。要像對待親人一樣，讓患者感受到無微不至的關懷，讓病人花最少的錢，享受到最好的醫療服務，取得患者對醫務人員和醫院的信任和期待。三是依法處置醫患糾紛和醫療事故。解決醫療糾紛和醫療事故的核心是公平與公正。一方面，建立積極有效的溝通協調機制，醫院要與衛生、司法、公安、信訪等有關部門建立協調聯動機制，充分發揮人民調解制度的優勢，把醫患糾紛解決在萌芽狀態。另一方面，在大醫院推行醫療風險保險制度，將大病、危病、疑難病等不確定性較高的病種納入醫療風險保險范圍，探索醫療事故解決的新機制，盡量減少或避免醫療糾紛。要進一步完善醫療糾紛和醫療事故處理制度，積極推進第三方協調機制，鼓勵和支持重大醫療事故和醫療糾紛通過司法渠道依法依規解決。衛生行政部門和醫院領導干部要第一時間介入調解糾紛，不等、不推、不靠，把矛盾化解在基層，把糾紛解決在初始狀態。要完善醫療制度，規范醫療秩序，優化醫療環境，對“醫鬧”和傷醫等不法行為“零容忍”，還醫院一片寧靜。

作者：任少輝單位：河北醫科大學第三醫院