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摘要：目的:探討微信平臺護患溝通及構建和諧醫患關系中的作用。方法:我院于2015年正式運行微信平臺，利用微信管理平臺實施信息管理，宣傳疾病相關知識，完成醫患雙方的信息溝通，推送定期復診，解答患者疑問。結果:微信平臺實施后患者提建議率顯著高于實施前;微信平臺開放后患者的投訴、醫患糾紛率均下降。微信平臺實施后患者定期復診率顯著高于實施前，患者再次住院率顯著低于實施前。結論:微信平臺的構建及良好運作可更好地為患者提供良好的院后服務，降低投訴、糾紛發生率，提升患者院后定期復診率，降低再次住院率。

關鍵詞：微信平臺;護患溝通;醫患關系

近年來，伴隨著人民物質水平的不斷提升，人口老齡化時代的全面來臨，人們對醫療資源的需求逐漸增加，但由于醫患、護患雙方溝通不暢、信息不對稱，導致醫療糾紛頻繁發生，醫患矛盾逐漸升級。與傳統的宣傳黑板報、橫幅及報紙相比，以互聯網為代表的新媒體，如微博、微信、官方網站在信息、更新、傳播速度及受眾面積均具有明顯的優勢，為更好地發揮新媒體對維持和諧的醫患關系、減少負面的消極影響我院在信息化時代背景下建立微信平臺。利用微信平臺在維護醫患、護患關系中獲得滿意效果，現報道如下。

1資料與方法

1．1一般資料

我院是一所集醫療、教學、科研等多項職能為一體的三級甲等醫院。患者為醫院周邊小區、城鎮及所屬市下轄縣級醫院轉運的患者，筆者所在科室為導管室，日常工作包含心血管造影、逆行胰膽管造影(ERCP)檢查、介入治療、支架置入、輸卵管再通、食道支架置入等冠心病、外周血管、惡性腫瘤非血管疾病的介入治療，科室成員包含醫師7名，護士5名。年齡21～57歲，平均(35．2±10．7)歲。其中高級職稱5名，中級職稱4名，初級職稱3名。文化程度:中專2名，大專4名，本科及以上6名。每年開展介入手術4000例。

1．2方法

本科室自2015年利用微信平臺信息，醫護人員進行信息管理，利用微信平臺進行醫患及護患溝通，具體內容如下

:1．2．1微信平臺構建方法

首先進行了為期3個月的調查工作，采用宏觀的調查測量及微觀的開放式半結構化訪談完成兩方面數據的收集。包含:(1)患者對于醫療服務以及醫護人員的信息訴求(包含醫療費用、治療過程、治療方案、醫護人員信息等)。(2)醫護人員希望患者了解的數據和信息(包含治療中醫護人員承擔的工作負荷、難度等)。(3)患者期望的微信平臺溝通渠道。完成前期的調查工作后，3個月內由科室內醫護人員共同針對調查所獲取的信息進行整理、歸類，共同設立微信平臺，將導管室內的各類患者進行分類管理，利用微信號的方式與患者建立快捷聯系渠道，功能包含:(1)定期推送各類疾病介紹、治療方式、預期效果、護理經驗、家庭自護注意事項等信息。(2)微信群內針對疾病種類進行分組，組內解答患者疑問、定期推送疾病治療信息及復診安排。

1．2．2微信平臺的日常管理

1．2．2．1管理人員及值班

本科室微信號管理人員為科室內工作經驗豐富、電腦知識強、專業知識扎實、溝通能力強及責任感強的醫護人員若干名，門診及微博公眾號采取輪流制度進行管理，每日管理人員為醫師、護士各1名，管理時間為日間8h(9∶00～17∶00)，管理方式為定時查看、及時回復，微信管理人員為護士，微信公眾號采取輪流值班的方式定期推送疾病相關信息，微信群組設置電腦終端，輪流每日由1～2名護士值班管理。

1．2．2．2管理辦法

(1)通過微信平臺中患者關于疾病知識、疑問可進行提問，利用微博、微信公眾號信息快捷、受眾面廣的優勢，將導管室內各種疾病的相關信息，如發病原因、流行病學、臨床表現、影像學特點、治療方式、治療費用、圍手術期注意事項、家庭自護等進行一一整理，形成文檔，后進行，患者若有疑問可及時查看，查看完之后若仍舊存有疑問，提出問題，由值班人員進行針對性的解答。

(2)微信群組將不同種類疾病的病友組成一個群組，每個群組內設定管理員1名，符合本科室診斷或治療的患者分類進組，入組前告知不能推送任何與疾病無關的商業信息及任何涉嫌商業經營的廣告、圖片，與國家法律規定不符的任何活動，入組后若對后續的治療、復診及術后注意事項、院后的自我護理存在疑問，通過其微信手機端發送信息，由值班人員進行解答，同時值班人員針對不同疾病，經軟件內的資料庫系統，定期推送該疾病的相關知識，供群組內的患者查看。針對有復診需求的患者，值班人員經電腦系統獲取其復診信息后，分別于復診前1周、復診前2d及復診當天推送一次復診提醒，提醒其定期復診。

(3)群組內成員及發言的管理微信群組建立的目的是更好的服務患者，但可能存在部分患者利用群組打廣告、或推送與疾病無關的涉嫌經營性質的商業圖片或與國家規定不符的內容，值班人員一經發現后立即給予警告，告知其在享受本院導管室提供服務與便利的同時，應履行相關義務及責任，警告無效后清除該組員。

(4)投訴及建議微信公眾號及群組均設管理投訴選項，值班人員將患者對導管室的工作建議、投訴均進行統一收集，并及時回復。

1．3評價方法

(1)比較微信平臺實施前(2014年度)和實施后(2015年度)導管室的投訴、建議、醫患及護患糾紛發生情況。

(2)實施前后分別于科室內疾病管理系統抽取600例患者，比較患者在出院后半年內的定期復診率、再次住院率。

1．4統計學處理

采用SPSS17．0統計學軟件，計數資料的比較采用χ2檢驗。檢驗水準α=0．05。

2討論

2．1微信平臺可降低導管室的投訴次數、醫患及護患糾紛，提升建議次數微信屬于新媒體的一種形式，新媒體不同于傳統媒體媒介形態。新媒體的出現改變了傳統的溝通方式，隨著信息技術的快速發展，互聯網新媒體越來越受到人們的關注和青睞，它具有傳統媒介無法比擬的優勢，它的出現改變了傳統的溝通方式。微信對用戶的要求不高，手機用戶和計算機用戶可以隨時獲取信息咨詢，微信便捷、快速的優勢，讓用戶能及時、高效的獲取大量的信息。結果顯示，微信平臺在導管室應用后患者提建議次數顯著高于實施前(P＜0．05);微信平臺開發實施后患者的投訴減少、醫患及護患糾紛減少。提示微信平臺可提升有效提升建議次數，減少了導管室的投訴次數及醫患糾紛次數。引發患者的投訴原因主要為對醫護服務不滿意，根本原因為醫患、護患雙方獲取的信息不對稱、矛盾雙方缺乏有效的溝通，或溝通后未能獲取滿意的回復、解決方案是引發投訴、糾紛的主要原因。微信通過利用現代化的通訊手段，建立科室的信息平臺，不僅滿足了患者對疾病認知的現實需求，還有效解決了雙方信息溝通的難題，微信群組密集了醫方與患方的日常溝通，使其了解到疾病治療、預后及護理的全面知識，且其相關意見及建議得到了妥善的解決及回復，化解了投訴、糾紛的矛盾體，最終實現降低投訴、醫患及護患糾紛的目的。患者的建議是由于醫方的工作存在不足，在當前的背景下有改善的余地，建議是醫院服務質量提升的動力，經微信服務平臺實施后，導管室患者的建議有更好的渠道發表，建議率獲得了提升。

2．2微信平臺可降低患者的定期復診率及再次住院率，隨著介入治療儀器、設備、手術水平的不斷提升，其作為治療血管疾病、心臟疾病及非血管疾病治療的效果已獲得了廣泛肯定。介入治療后患者的院后護理十分重要，良好依從性及定期復診是確保手術效果的關鍵。以往患者出院前經簡單的健康宣教、發放宣傳手冊，院后的依從性多依靠家屬監督、自我堅持，多數情況下院方并不參與。通過新媒體平臺下的微信群組功能，可方便實現患者與醫師、患者與護士、患者與患者的良好信息溝通，患者獲取幫助的渠道更為通暢，獲取疾病相關信息更為全面、方便，有助于提高其治療的信念及依從性，且隨著相關治療方案及護理方法的更新，通過微信平臺、微信群組，借助文字、圖片、語音及視頻等方式給患者分享更為快捷。另外由于現代生活節奏加快，病友的尋找亦是一個難題，有時同住一個社區、一棟樓的病友都不知曉，而微信群組通過分類患者，同組內均為同一疾病，病友間的互相取暖、互相溝通、互相鼓勵、互相聯系十分方便，更有利于介入后的自我護理。復診是介入治療后患者入院檢查確定植入物或病情進展的有效手段，部分患者由于記憶力下降、年齡偏高、生活信念下降，及時復診率并不高，而通過微信平臺，結合院內患者登記電子檔案，可清晰的知曉哪些患者近期有復診的安排，經微信群組提前通知及提醒，可很好的提升復診率。

總之，信息化時代的快速發展，微信平臺的構建及良好運作可更好地為患者提供良好的醫療服務，給予醫患更多地溝通空間，患者建議能得到有效表達，降低投訴、糾紛發生率，提升患者院后定期復診率，降低再次住院率。

參考文獻

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作者：李敏；鄧小清；陳殷琴