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[摘要]目的分析探討傳染病門診常見醫療糾紛原因，建立防范機制，從而降低醫療糾紛發生率。方法回顧性分析2014年1月—2017年1月該院傳染病門診發生的22起醫療糾紛的發生原因，探討其防范措施。結果個別醫務人員綜合素質低、業務技術水平不強、服務觀念滯后、責任心不強、法律意識薄弱、醫患之間缺乏有效溝通、患者不信任、院方管理制度不嚴等是引發傳染病門診出現醫療糾紛的主要原因。結論加強醫護人員隊伍及醫德醫風建設，提高服務意識、法律意識、業務素質、加強責任心、多與患者溝通并掌握溝通技巧，能大大降低醫療糾紛發生率。

[關鍵詞]傳染病門診；醫療糾紛；原因；防范措施

近幾年來，在社會進步及經濟迅猛發展的推動下，我國醫療行業得到了快速的發展，患者對醫療服務的技術水平和服務質量提出了更高的要求，隨之而來的醫療糾紛也日益凸顯，備受社會關注。頻頻出現醫療糾紛不僅使醫護人員的工作受到嚴重影響，還會使醫院聲譽及經濟受到一定的影響，更重要的是增加了患者的不信任感，使醫患關系走向惡性循環的軌道。傳染病門診具有一定的特殊性，人流量大且患者的心理狀態脆弱，極易引發醫療糾紛。為此，探討傳染病門診常見醫療糾紛原因，建立防范機制，降低醫療糾紛發生率，保障患者生命健康及安全，具有重要的現實意義。為了進一步提高該院的服務及護理質量，回顧性分析了2014年1月—2017年1月該院傳染病門診發生的22起醫療糾紛，現報道如下。

1臨床資料

2014年1月—2017年1月該院傳染病門診共發生醫療糾紛22起，其中因患者不信任引發4起，服務態度欠佳4起，未做好解釋工作5起，科室管理原因5起，業務不熟練2起，工作人員遲到崗2起。

2原因分析

2.1醫護人員方面的原因

2.1.1醫務人員服務態度欠佳

醫務人員的綜合素質與其服務質量有著密不可分的關系，而服務質量的優劣又是引發醫療糾紛的主要原因[1]。上面22起醫療糾紛中，醫務人員服務態度欠佳4起，占18.2%。個別醫務人員由于綜合素質不高，缺乏一定的服務意識，不以患者為中心，面對患者時表情較為淡漠，患者問一句答一句，甚至愛理不理服務態度欠佳，易激怒患者使其產生抱怨或不滿情緒，因此容易引發醫療糾紛。

2.1.2護理人員責任心不強

護理人員工作量大，且工作較為繁瑣，有些時候為了趕進度、抓“效率”，便不按醫療護理技術流程操作，不按“三查七對”制度辦事，工作起來粗心大意、責任心不強，主要表現在以下幾方面：①規章制度執行不嚴，消毒、隔離、滅菌工作不規范，從而導致感染現象嚴重。②不嚴格執行醫囑“三查七對”制度，出現發錯藥、打錯針及輸錯液等現象。③脫崗、串崗現象嚴重，經常讓患者等待較長時間，或者邊聊天邊工作，埋下安全隱患，使得患者產生不滿意、不信任感，引發醫療糾紛。④交接班時工作不到位，交接不清楚將醫囑忘得一干二凈，造成不良后果。⑤沒有密切關注患者的病情，使得治療延誤，錯失了搶救的最佳時機，從而引發醫療糾紛。

2.2患者方面原因

2.2.1患者維權意識增強

隨著社會的不斷進步與發展，人們生活水平日益提高，對醫療衛生保健意識也日益增強，患者維權意識增強也是引發醫療糾紛的一大因素[2]。高質量的生活使得人們對醫療服務提出了更高更嚴的要求，同時對醫療行為中可能存在的不足也始終保持警惕感。患者為保護自身合法權益，保護個人隱私，經常用法律意識保護自己[3]。然而，個別醫護人員法律意識較為淡薄，與患者產生分歧時易怒，不能正確使用法律來維權，也易引起糾紛。

2.2.2患者對醫務人員缺乏信任

個別醫務人員自身的醫學知識面不夠廣泛、專業技術水平不高，不能滿足患者提出的一些跨學科問題，不能妥善處理工作中的一些突發情況，使患者失去了對醫務人員的信任。加上患者對醫療效果期望值高，當療效與患者的期望值差距較大時，就容易發生醫療糾紛。

2.3其它原因

2.3.1門診就診環節多，等候時間長

患者就診點多線長，過程包括掛號，就診、交費、取藥、檢查、輔助檢查、治療處置等程序，每個程序都要排隊。無論哪個科室、診療環節脫節或安排不當,都會直接導致患者的不滿而引發糾紛。加上就診人數多，個別醫務人員技術不熟練，易造成就診環境秩序亂、擁擠。各部門配合稍有不慎，就會引發糾紛。

2.3.2醫護人員與患者缺乏有效溝通

傳染病門診患者抵抗力都較低，做好消毒、隔離、滅菌等工作，有時候需要患者的支持與理解，人流量大時需要將人數進行分散，并與重癥患者隔離。但常常因為解釋工作不到位，或懶得解釋就強行將患者拉開，或強行禁止患者入內，這樣患者不理解，易產生不滿情緒，引發醫療糾紛。其次，由于患者對疾病缺乏正確認識，且很難準確區分醫療差錯、醫療事故與疾病并發癥，一出問題就把矛頭指向醫護人員，再加上醫護人員宣教工作沒做到位，缺乏有效溝通，從而導致醫療糾紛。

3防范措施

3.1加強醫護人員隊伍建設，提高服務意識

醫護人員的綜合素質及技術水平，關系著醫院醫德醫風建設，關系著醫院的發展。為此，要加強醫護人員隊伍建設，提高其服務意識，降低醫療糾紛發生率[4]。首先，加強醫德教育，提高醫護人員的素質，使其做到尊重患者，樹立正確的服務觀及醫療觀。其次，加強技術培訓。院方應經常組織醫護人員進行專業的業務培訓，使其各項技術越來越嫻熟與患者需求相符，同時提高其分析及解決突發事件的能力。嚴格選擇治療適應證,遇到疑難病例及時請上級醫生會診,加強新知識新技能的學習,加強多學科的學習，努力為患者設計出最佳治療方案。最后，加強法制教育，強化醫護人員法律意識。定期組織學習有關法律法規,做到知法、懂法。自覺維護患者的權益。牢固樹立風險防范意識。嚴格執行醫療操作規范和各項工作制度,依法行醫。當與患者發生沖突或矛盾時，要注意其言行舉止，用法律來保護自己。

3.2多與患者溝通，掌握一定的溝通技巧

語言是一門藝術，掌握好溝通技巧能大大降低醫療糾紛發生率。①醫護人員要尊重并理解患者，以和藹的語氣與其溝通，并注意溝通的藝術性，建立和諧的護患關系。②善于分析觀察患者的心理特點，以溫暖熱情的態度、精湛的技術服務于患者，給予患者安慰與支持。③掌握傳染病患者的心理狀況，獲得其信任后，以患者為出發點細心解釋事情的原由，耐心傾聽并解答患者的疑問。護理人員與患者產生分歧時，多換位思考，以維護患者健康為目的，改革過去患者單純尋求幫助的局面，相互尊重，共同發展。

3.3加強管理，協調科室間的合作

該院因管理不當引發5起醫療糾紛，占22.7%。因此，要加強管理，協調科室間的合作，從而進一步減少醫療糾紛的發生。①合理安排就診流程，以患者為中心，全心全意為患者服務。主動適應患者需要，盡量縮短就診時間。②增設分診導診護理組，提供便民服務，及時增加劃價、收費、取藥窗口。③建立快捷的就診流程圖，推出一系列主動服務舉措。例如為行動不便的患者免費提供輪椅、全程陪同服務；為病重、老、弱、孕患者提供全程陪同服務；為住院病患者辦理入院手續，將患者送至相關科室等。這樣一來，將大大縮短患者就診時間，使患者滿意，從而降低醫療糾紛發生幾率。

3.4對患者進行健康宣教，普及醫學知識

部分患者對疾病認知水平較差，特別是老年患者由于受教育程度有限，他們疾病認知與醫務人員之間存在差異，增加了彼此溝通的難度。為此，對患者進行健康宣教，普及醫學知識，縮短醫患雙方疾病認知差距，使患者能夠準確區分并發癥、后遺癥與醫療差錯事故的區別，能進一步增進醫患雙方的交流，從而預防并減少不必要的醫療糾紛。

3.5完善法律法規，嚴格執行規章制度

眾所周知，完善法律法規、嚴格執行規章制度是規范醫護人員行為，降低醫療糾紛的關鍵[5]。目前，我國尚未形成有效地準入制度，醫療水平很難保證，常常引發醫療糾紛。所以，完善法律法規，嚴格執行規章制度顯得尤為重要。例如，制定明確的責任及分工制度，使醫護人員能夠忠于職守，各司其職；三查七對制度，降低發錯藥、輸錯液的機率；消毒隔離制度，醫護人員勤洗手戴手套，進入污染區一定要穿隔離裝備，接觸過污染物品或床單后，一定要徹底清洗干凈，以免傳染給患者帶來醫療糾紛。除此之外，要加強患者及其家屬不理智對待醫療糾紛的監控，保障醫務人員的人身安全及名譽，增進其職業安全感，消除其職業焦慮，使醫務人員以積極的心態投入到醫療事業中，促進其服務質量進一步提高。

[參考文獻]

[1]馮敏.47例門診患者投訴原因分析及對策[J].當代護士，2012(6中旬刊):180-181.

[2]賈愛增,楊俊萍.基層醫院消毒隔離與滅菌工作存在的問題及防范對策[J].全科護理，2009(13):1194-1195.

[3]魏雪峰,邱維彬.強化醫療糾紛管理,構建和諧的醫(護)患關系[J].中國醫藥指南，2012(13):388-389.

[4]侯麗,王玲,石明麗,等.加強護患溝通優化醫療服務預防醫療糾紛[J].中華全科醫學，2010(1):73-74.

[5]陸長斌.醫療糾紛預防與處理對創建平安穩定醫院的意義淺談[J].基層醫學論壇，2017(10):1286-1287.

作者：車向陽；王玉 單位：青島市第六人民醫院傳染門診