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摘要：目的在新晉三甲醫(yī)院質(zhì)量管理改進中推行品管圈活動，以進一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。方法于2014年6月～2017年12月本院在各部門、科室推廣品管圈活動。在系統(tǒng)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，以品管圈例會和專業(yè)小組管理為手段，引導(dǎo)各部門按照品質(zhì)管理的步驟、方法分析解決實際問題并形成標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)果全院56個科室共組建73個品管圈；其中，管理類32項，醫(yī)療類4項，護理類28項，醫(yī)技輔診類2項，其他9項。單一科室組圈37項，跨科室聯(lián)合組圈36項。各圈經(jīng)過6~12個月活動周期，重新制定、規(guī)范醫(yī)療流程24項，解決實際問題比例100%，形成新標(biāo)準(zhǔn)12條。結(jié)論品管圈活動促使醫(yī)院一線員工主動解決問題，促進醫(yī)院的持續(xù)質(zhì)量改進，并營造團結(jié)和諧進取的人文環(huán)境，在醫(yī)院質(zhì)量管理中具有較好的應(yīng)用前景。

關(guān)鍵詞：品管圈;醫(yī)療質(zhì)量;醫(yī)院管理

河南省商丘市第一人民醫(yī)院于2014年12份通過三甲復(fù)評審，在學(xué)習(xí)《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實施細則》時，以及從三甲預(yù)評審、正式評審階段專家反饋意見中，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層發(fā)現(xiàn)有諸多實際問題需要解決、流程需要優(yōu)化，為持續(xù)提高和改進醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，鞏固“三甲”成果，形成核心競爭力，保證醫(yī)院的生存和發(fā)展，便在醫(yī)院管理實踐中引入新的工具——品管圈（qualitycontrolcircle,QCC）。這一先進的質(zhì)量管理方法，適時指導(dǎo)科室應(yīng)用品管工具，自發(fā)組圈解決自身問題[1]。本院品管圈活動開展3年來取得良好的效果，許多醫(yī)療和管理質(zhì)量問題得到解決，醫(yī)療護理服務(wù)品質(zhì)提高，醫(yī)務(wù)人員自我管理的意識進一步增強。

1資料與方法

1.1一般資料

本院在2014年6月～2017年12月全院共56個科室、部門共組建了73個品管圈。按照品管圈主題劃分：管理類32項，醫(yī)療類4項，護理類28項，醫(yī)技輔診類2項，其他9項；按照組織形式劃分：單一科室組圈37項（50.68%），跨科室聯(lián)合組圈36項（49.32%）。

1.2活動方法

活動初期由特聘專家通過全員培訓(xùn)和個別輔導(dǎo)相結(jié)合的方式，對全體員工進行品管圈相關(guān)知識培訓(xùn)，使大家熟悉品管圈開展目的、十大操作步驟、品管工具手法等，以確保品管圈的順利開展。活動中，由員工自由組圈，并按步驟選拔出圈長，選定迫切需要改善的主題，確定圈名，設(shè)計圈徽，把握現(xiàn)實情況，分析問題的真因，進一步找出整改措施并評價效果，直至解決問題，并形成標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)書，全院進行成果推廣。在活動開展中期，可由專家來院進行指導(dǎo)或外派圈員進行學(xué)習(xí)交流，全程由本院成立的品管圈專家小組成員進行輔導(dǎo)總結(jié)。

1.3特色做法

1.3.1指令性命題與自發(fā)性選題確保品管圈活動的正確導(dǎo)向品管圈活動既注重臨床自主發(fā)現(xiàn)和解決問題，也強調(diào)機關(guān)積極的導(dǎo)向和把控[2]。對于新晉的三甲醫(yī)院而言，由于三甲醫(yī)院必備的EICU、RICU、CCU等監(jiān)護病房的成立、重點科室的擴張細劃、尤其隨著醫(yī)院規(guī)模的擴張，如本院新兒科醫(yī)技大樓的投入使用等，醫(yī)院年均醫(yī)療業(yè)務(wù)量環(huán)比增幅在52%以上，導(dǎo)致患者入院候診、檢驗、取藥、醫(yī)保報銷等排隊等候時間出現(xiàn)延長、就醫(yī)體驗滿意度下降趨勢。針對這一現(xiàn)狀，指令性安排藥學(xué)部成立“商愈圈”（主題：降低門診藥房調(diào)配差錯率），急診科組建“手拉手圈”（主題：致力于縮短急診患者檢查分診時間），其有形成果提高了門診患者取藥的準(zhǔn)確性和效率，縮短急診患者分診檢查時間33%，檢驗結(jié)果等待時間45%。

1.3.2品管圈沙龍活動確保品管圈活動的持續(xù)推進品管圈活動的開展，組織保證是前提[3-4]。成立以執(zhí)行力最強的護理部為主導(dǎo)的品管圈沙龍活動推動小組，主管副院長和護理部主任擔(dān)任品管圈沙龍活動推動組長、副組長。為使各組員各司其職，有計劃、有效地推進品管圈工作，沙龍小組制定了每期品管圈活動工作計劃和進程表，并事先詳細劃分了職責(zé)，明確了各組員工作內(nèi)容的規(guī)劃和分配，包干到人，提高了運行效率。

1.3.3品管圈例會和專業(yè)小組分片管理確保對品管圈活動的有力監(jiān)管在2015年隨著院內(nèi)品管圈活動開展的增多，醫(yī)院成立了品管圈專業(yè)小組，采取分片管理制，轄下成立了系外科、系內(nèi)科和門急診行管后勤三個管理分組，由各圈所在的分組每月分別組織召開品管圈例會，并定期督導(dǎo)工作開展情況，護理部品管圈活動推行小組每2～3個月組織階段匯報會議進行集體交流。同時要求各科室活動圈每月至少開1次圈會3，并在定期召開的階段匯報會議上匯報進度情況。專業(yè)小組依照進度表內(nèi)容制定查核點，定期對各科室圈組開展過程中的四大癥結(jié)點[5]：主題選定、真因驗證、對策擬定與對策實施標(biāo)準(zhǔn)化階段，提供現(xiàn)場指導(dǎo)和支持，協(xié)助解決各個品管圈活動中遇到的困難，實現(xiàn)品管活動健康有序發(fā)展。

1.3.4領(lǐng)導(dǎo)重視，建立良好的激勵機制保證品管圈活動員工參與的廣泛性及積極性為鼓勵員工積極參與，本院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，在全院性質(zhì)的改進工作中如醫(yī)院建設(shè)、人員或設(shè)備的調(diào)整等，會由院長領(lǐng)頭，完成項目實施。同時大力支持品管圈活動，對于品管圈活動開題，醫(yī)院劃撥2000元活動經(jīng)費。醫(yī)院每年舉辦1～2期院內(nèi)品管圈大賽，組織承辦市級大賽一期，并規(guī)定在院級大賽中榮獲各類獎項者，醫(yī)院獎勵500～3000元；在省級醫(yī)院大賽中獲獎?wù)擢剟?00～5000元；在國家級品管圈大賽中獲獎?wù)撸t(yī)院獎勵4000～10000元。將品管圈與科研創(chuàng)新、績效考核掛鉤，鼓勵開展品管圈相關(guān)的科研、創(chuàng)新，提高科主任、護士長的支持程度。參與QCC活動的人員、科室評優(yōu)評先時給予附加分，優(yōu)先考慮。

2結(jié)果

2.1品管圈推動醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量改進

全院各個科室部門均通過品管圈管理工具總結(jié)三甲醫(yī)院評審中發(fā)現(xiàn)的問題及日常工作中亟待解決的問題，通過頭腦風(fēng)暴等方法，找到導(dǎo)致現(xiàn)有問題的原因，并找出真因。圈員們共同制定問題解決方案，在規(guī)定的時間節(jié)點內(nèi)進行整改，達到預(yù)期目標(biāo)[6-7]。目前，本院品管圈活動項目完成共63項，目標(biāo)達標(biāo)61項，成果臨床應(yīng)用47項（其中標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)書推廣23項、修訂制度、流程、規(guī)范60余款，質(zhì)量督導(dǎo)表格優(yōu)化6項）16篇，國家專利10項，其中“綠葉圈”創(chuàng)新制作的小兒頭皮靜脈穿刺針及多功能嬰幼兒穿刺臺獲市科技成果創(chuàng)新獎及國家專利獎。2017年第三屆全國醫(yī)院品管圈大賽中，本院推薦“互欣圈”（主題：縮短D-to-B時間）參賽，并榮獲大賽一等獎。

2.2典型案例報告

2.2.1益安圈該圈為外勤部、信息科、NICU、ICU、感控科、醫(yī)務(wù)科、護理部、檢驗科8個科室部門11名圈員組成的多部門協(xié)作圈，主要是解決本院三甲評審時需要改進的問題之一：血培養(yǎng)流程不規(guī)范。通過分析，圈員發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致血培養(yǎng)流程不規(guī)范行為發(fā)生的原因為：部分科室定時采血、科室儲存標(biāo)本條件不符合要求、消毒液待干時間長和無診療規(guī)范要求具體套數(shù)等。基于以上問題，圈員們討論制定詳細措施：一是優(yōu)化工作流程和模式，檢驗科、外勤部進行工作協(xié)調(diào)，臨床科室增設(shè)血培養(yǎng)孵育箱，實現(xiàn)了24小時隨時采集、接送標(biāo)本；二是修訂制度，規(guī)范行為，醫(yī)務(wù)部下發(fā)血培養(yǎng)實施規(guī)范試行通知，并外請專家培訓(xùn)；信息科開放權(quán)限，以便細菌室工作人員能隨時查閱臨床病例，更準(zhǔn)確的分析出檢驗結(jié)果，統(tǒng)一了皮膚消毒劑的待干作用時間，并要求采取血培養(yǎng)標(biāo)本時必須雙人操作，實行成人雙側(cè)雙套采血；三是加強培訓(xùn)及考核。通過上述措施實施，血培養(yǎng)不規(guī)范行為發(fā)生率由33.43%下降至17.38%。

2.2.2ABO圈依據(jù)《醫(yī)療機構(gòu)臨床用血管理辦法》、《臨床用血技術(shù)規(guī)范》和《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實施細則摘要（2011版）》[8]，取發(fā)血是醫(yī)療糾紛和責(zé)任追究的基本依據(jù)，是保證患者安全輸血的根本保障，是避免差錯事故的一個重要環(huán)節(jié)。由于本院整個取發(fā)血過程只有電話溝通的方式，如出現(xiàn)差錯，不但造成血液浪費，而且延誤病人治療，出現(xiàn)的不規(guī)范行為也無從查證，為健全安全輸血的質(zhì)量保證體系，確保輸血的安全性，提升醫(yī)院的整體醫(yī)療質(zhì)量，輸血科組建“ABO圈”以改善取發(fā)血流程不規(guī)范率。通過頭腦風(fēng)暴，圈員們討論制定如下措施：一是與信息科溝通配備電腦，增加電子取血單；二是設(shè)計專門發(fā)血窗口，并對科室重新進行三區(qū)劃分；三是分段配血，將急診用血及常規(guī)普通配血在時間段上加以區(qū)分。通過上述措施實施，取發(fā)血流程不規(guī)范率由15.19%降低至7.14%。以上兩例報告，僅是本院開展的73個品管圈活動中的一個縮影。這些品管圈活動的開展，在方便患者、減少醫(yī)療缺陷、提高患者滿意度、保障安全等方面都發(fā)揮了積極的作用，切實解決了臨床工作中的實際問題并取得了良好的效果。

3討論

品管圈作為一項科學(xué)的管理工具，其核心就是PDCA循環(huán)管理，即通過不斷進行計劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）和處理（Action）四個要素環(huán)節(jié)，達到醫(yī)療質(zhì)量改進或效率提高[9]。對于新晉三甲、處于擴張發(fā)展期的醫(yī)院而言，醫(yī)療質(zhì)量和安全是醫(yī)院的生命線，直接關(guān)系到醫(yī)院的生存和發(fā)展。只有使用科學(xué)管理工具進行有效管理，才能使醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)水平得以持續(xù)改進和提高。

3.1有效解決實際問題

各圈緊緊圍繞臨床醫(yī)療服務(wù)工作中常見的醫(yī)療服務(wù)問題、病人安全問題、質(zhì)量管理問題、成本問題、效率問題等主題開展圈活動，有利于自下而上地持續(xù)改善醫(yī)院管理水平，和傳統(tǒng)上自上而下的管理合并成雙軌，促進了實際問題的解決。

3.2建立醫(yī)院服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)

晉三甲以來，以現(xiàn)有的醫(yī)療規(guī)章制度為基礎(chǔ)，結(jié)合醫(yī)院實際，發(fā)現(xiàn)問題、查找原因、制定對策，并最終形成標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)書進行全院推廣。通過品管活動的不斷推進，終將建立起適應(yīng)自身發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)體系[10]。

3.3提升員工自我價值

品管圈是一種以人為本的品質(zhì)管理模式[11]，可極大激發(fā)員工的聰明才智和管理熱情。員工自愿組圈，集體頭腦風(fēng)暴，共同發(fā)現(xiàn)問題、提出解決方案和改進目標(biāo)，全體醫(yī)務(wù)人員在團隊中更有歸屬感，自我價值得以實現(xiàn)。

3.4暢通部門間溝通

品管圈以解決問題為導(dǎo)向，打破了原有機構(gòu)之間的界限，強化部門間的橫向聯(lián)系和集體辦公，突出員工之間的集思廣益與資源共享，提高了團隊群策群力、團結(jié)協(xié)作的能力[12]。

3.5形成積極的醫(yī)院文化

品管圈的開展調(diào)動了醫(yī)院主動進行質(zhì)量管理的積極性，反映的是全體醫(yī)院成員的共同心愿和對醫(yī)院未來建設(shè)的期盼，因此能引起全體人員的共鳴，形成共同努力的積極的醫(yī)院文化氛圍[13]。品管圈倡導(dǎo)全員參與管理的意識，同時也是減少管理成本，作為實施醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進的一種方法[14]，可大大提高醫(yī)院管理措施的執(zhí)行力和依從性，在醫(yī)療護理、藥學(xué)和藥事、醫(yī)技、醫(yī)院行政與后勤等涉及醫(yī)療質(zhì)量的各個領(lǐng)域都有較好的適用性[15-20]，應(yīng)不斷開展品管圈在這些方面應(yīng)用的探討、研究、培訓(xùn)和推廣活動，如何讓廣大醫(yī)務(wù)工作者更多地了解并參與品管活動，需要各推廣平臺不斷的努力。

作者：王蘭英 王偉閣 單位：商丘市第一人民醫(yī)院