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1管理與制度脫節，脫離了管理的本質

在管理學中管理與制度是相生相輔的關系，管理的執行依托于制度的制定，制度制定的成效又依托于管理中的實踐成果和反饋情況。醫院作為企業中特殊的行業當然也要緊隨改革的潮流，大力倡導宣揚醫院管理在醫院工作中的突出地位。但是在看似正確的理念下，卻呈現出人文主義與科學制度在實踐中嚴重背離。一些三甲醫院為了迎合時代的發展，過分地強調制度之上的理念引導與個人素質，完全忽略制度的約束與制度的規范。評判一個醫院的整體績效水平不僅要關注醫院的技術水平，還要關注優質的服務態度［3］。醫院的管理固然重要，但是僅靠剛性的管理來提升員工的行為準則，提倡醫德醫風是遠遠不夠的。優質的管理還要依附強有力的、切實可行的規章制度來保障醫療水平和服務態度的執行。缺失了制度的支撐，醫院的醫療活動便失去了對員工的凝聚力和領導力，所追捧的醫院文化和標榜的精神文明便會失去其吸引力，同時也缺少了從自覺到不自覺意識轉化的動力。最終使隱形層面做得不倫不類而顯性內容無法得到真正落實，難免使醫院的管理流于形式主義弊端。由此可見，只有醫院管理與醫院制度相互配套，才能確保醫院的和諧發展。

2管理與醫務活動脫節，使醫院管理建設出現偏差

精神文明建設從提出到至今一直被各類企業所推崇，不論企業家或是管理者，從精神文明建設的推廣中看到了管理中的一種新型力量，這種抽象的新型力量與“霍桑試驗”所提倡的人的行為和態度是緊密相連的，金錢對于工作的產出并不能起到決定性的作用，群體規范、群體行為才是個體工作的主要因素，在管理理念上都是如出一轍，都更加以人的情感為本。醫院工作管理也不例外，那么如何在工作當中體現群體的情感走向?如何加強該群體的精神文化?如何提升群體的凝聚力?很多企業通過開展各種各樣的活動來體現。這無疑是一種最直接、最簡單，同時又能讓員工一目了然、第一時間感知的有效方法。但是在實踐中，隨著環境的改變，實行對象素質的參差不齊，領導者想要獲得的效果不同等，這些因素使得醫院的管理與醫院活動脫節的情況愈演愈烈。形成這樣的問題所在，歸納下來主要是因為:1)籮筐化的現狀。伴隨著新醫改的推行和傳統管理理念的轉變，近幾年醫院在管理方面上更多的趨于人性化，將管理視為競爭力的核心力量，尤其是在以中醫藥為主的醫院里，“以人為本”的工作理念尤其重要。但是在醫院推行活動時，由于定位不準、目標模糊、跟風造勢等因素，將活動視為一個大籮筐、大熔爐，不論是否適合于本院的定位，不論是否與管理建設相關聯，通通將其扔進活動的籮筐內，致使醫院活動不但不能很好地配合醫院管理建設，反而使兩者之間“差之毫厘，失之千里”［4］。2)簡單化現狀。這里所說的簡單化是指概念上的混淆，很多一級三甲醫院錯把醫院活動當做醫院管理的方法之一。這種簡單的相等，使醫院管理建設流于一項必須完成的任務，不但使其形式主義化，難以調動員工積極性，并且使醫院活動難以發揮對管理的積極作用，形成上文所提到的隱性不明確，顯現不到位的誤區管理。3)表面化現狀。醫院的管理是一個長期形成并不斷創新的過程，不是一蹴而就，也不是短期內拼湊而成的。很多醫院為了給員工和患者留有一個良好文化環境的視覺形象，將活動停留在表面上追求多少的層面上，忽視了內涵本質的建設，難以形成一套系統的體系，結果是“丟了西瓜找芝麻”，使醫院管理建設出現了偏差與盲從。

3加強醫院管理建設的途徑

3．1構建核心價值觀，確保醫院管理順利實施醫院核心價值觀的確立從廣義上來說是醫院文化的確立，在醫院文化中想要構建堅實有力、被員工和患者共同認可的核心價值觀就必須層層做起。我們先要明確文化的建成不是一蹴而就，而是要經歷漫長的過程才會形成的抽象物質，它分為表層即醫院的物質符號，中層即醫院的行為準則與制度文化，深層即醫院的核心層，主要指醫院的精神與核心價值觀［4］。只有經過這一漫長復雜的過程，醫院核心價值觀的確立才能沿著初始愿望進行，才能時時與醫院的管理方法相結合，才能解決上一章節所提到的醫院管理與管理理念脫節的現象。那么在現實的醫院管理中如何構建核心價值觀，解決理念與管理的脫節?概括來說需要完成以下幾步:1)統一員工核心價值的認同感。人的情感是醫院發展中最核心的財富，是醫院文化形成的重要因素。在市場進程的多元化與人力資源管理方法的不斷升級的今天，使員工的素質和對醫院工作的認知感有不同層次的差異，這樣的差異性無疑給管理工作帶來了很大的風險與難度。而統一化則是管理中最基本的要求，員工只有做到目標統一、情感認同度一致才能談及之后的管理內容。2)規范團隊核心價值觀。團隊核心價值觀是指這一有效組織內的所有成員對團隊目標、道德標準、行為規范、管理制度都是持有認同的態度。通過樹立團隊核心價值觀，增強科室凝聚力，確保醫院價值觀朝著正確的方向發展，同時還要注重培養主人翁的意識，強調憂患意識。3)確立醫院核心價值觀。在以1)，2)為基礎的前提下，醫院核心價值觀的形成就是一個順其自然演化的結果。醫院核心價值觀一旦被認可，對于醫院未來的發展、醫德醫風的呈現、醫療技術水平的提升、人員科室層次的提高等方面都起著中流砥柱的作用。4)創立品牌文化。在醫院核心價值觀統領醫院文化與管理的同時，我們還應重點打造醫院的品牌化管理，尤其在中醫藥的管理中更要突出中醫特色，創新中醫科的服務項目，利用各種載體宣傳品牌文化，緊扣民生，為醫院的管理奠定精神基礎。從而擺脫將管理視為一種擺設、一句空洞口號的管理困境，使醫院管理在執行中能夠降低難度順利進行。

3．2建立目標管理(MBO)，明確管理思路目標管理也稱“成果管理”“責任制管理”，是以目標為導向、以人為中心、以成果為標準的現代流行的管理方法之一。通過自上而下確定工作目標，在工作中實行“自我管理”“自我控制”，再以自下而上保障目標實現的流程來確保管理的科學性、實效性。在醫院管理中依舊離不開目標管理的制定，同時它對于制度的強化也有著不容忽視的作用。在市場激烈的競爭環境中，如何確立目標管理，如何使目標管理更好地服務于醫院管理，是現代醫院管理者必須思考的問題。我們可以通過以下幾點來梳理總結:1)明確醫院的戰略愿景、戰略管理思路，這一思路的確定是一個比較寬泛的定義，依據醫院的宏觀定位和微觀分析進行確立，同時還要借鑒成功的醫院管理經驗，揚長避短;2)依據戰略思想合理制定目標管理，使短期目標與長期目標相互配套，在工作中及時反饋，避免長、短期目標脫節，定期檢查目標管理制定的科學合理性，檢測與工作進程是否匹配，盡力避免目標制定的不實用性;3)將目標管理的任務合理分配到各個科室及各個人員身上，實行責任制管理，以每月績效的評比、任務的完成情況與晉升制度相聯系，以此來調動科室成員工作的積極性;4)鼓勵并提倡醫護工作者參與到醫院制定相關管理政策的討論中，將實際工作中遇到的困難難題及時提出，以便員工在熟悉自身目標并認同管理的基礎上刷新業績;5)完善人性化管理服務，以患者舒適度、滿意度為中心，將管理的規范性滲透到每個工作細節中。

3．3對內開展員工幫助計劃(EAP)、對外實行患者幫助計劃(PAP)EAP與PAP是目前在國外比較流行的一種提高組織績效、管理模式，關心、尊重員工在工作中的情感心理因素等企業管理中先進的管理技術的新型模式。在世界500強中有90%都建立了EAP管理模式，并且美國已有1/4的人享受著EAP的管理服務，在未來10年內EAP計劃將會作為組織中重要的管理方法之一運行在各行各業的管理工作中。EAP概念的提出是因為一方面隨著中國經濟的急速發展要求所有參與者都必須具備健康的生理與心理投入到經濟建設當中，另一方面由于市場化的進程使人們的生活節奏加快，對物質需求越來越大，人際關系的處理變成當代人面臨的最大挑戰，人的發展與社會適應力和競爭力的聯系越來越密切，因此使組織機構的高層管理者將員工的心理健康放在了更高層面上來研究［1］。同時EAP隨著近幾年的成熟發展，在服務內容上已包含了很多方面，比如職業生涯困擾、婚姻生活問題、法律糾紛、生活工作壓力、理財誤區等方面，全面為人的需求而服務。醫院作為“治病救人”的特殊企業，常常在工作中遇到不可測事件，比如我們常說的醫療事件，使“白衣天使”變成了“罪魁禍首”等醫療事故使醫護人員在心理上承受了巨大的社會輿論壓力，導致在以后的工作中醫患關系日益緊張。因此在醫院管理中有步驟地實施EAP計劃管理是非常有必要的。具體來說我們可以從以下幾點考慮:1)通過專業管理人員進行專業指導、培訓與咨詢，了解醫護工作者的心理動態，及時解決心理疾病，緩解心理壓力，提高績效，改善組織中的工作氛圍;2)幫助員工了解外部環境壓力源，減少外部環境中不和諧的因素;3)及時處理壓力因素的反應，包括生理、心理、行為等負面情緒的疏導;4)改變個體的不足之處，樹立正確的行為模式;5)豐富醫院的文體活動內容，使醫護人員在緊張的工作之余緩解心理壓力，提高工作積極性。PAP(患者幫助計劃)是在EAP的前提下開發出來的，2種計劃的目的和方法是相似的，都是利用人文管理的方法達到人心理的健康。而PAP與EAP相比較而言，主要是指對就診患者及對流動人口的幫助，主要突出在對外的心理輔導和心理幫助上［1］。我們知道醫院管理的壓力一方面來源于醫護人員本身對管理模式的認同度，另一方面來源于患者對醫院的整體評價。在很多就診情況下，許多患者因對疾病不了解，特別是以中醫藥為主的醫院，由于患者因恐懼感而產生的心理壓力，使癥狀發生改變，從而影響醫生的就診。再加上前來就診的患者都是高危人群，即使是一些資源條件比較好的三甲醫院，也大都忽視了患者的心理狀況，缺乏對于患者心理疾病的診斷能力。由此可見心理疾病在整個疾病過程和病理變化中起到至關重要的作用。醫護人員在與患者溝通交流時一定要注意患者心理的解壓，調節患者焦慮、恐懼等情緒。因此在醫院管理中開展PAP管理計劃顯得非常重要而且非常必要。醫院工作者只有從制度上、認識上、能力上、方法上重視患者的心理問題才能對癥下藥。為此醫院管理中既要重視技術創新和醫技醫德的提升，又要建立心理學意義上的患者幫助計劃，減少“看病貴”“看病難”的現狀，使EAP和PAP2種計劃在實際工作中發揮現實意義。

3．4規范制度管理，提升醫院管理建設管理建設方向的對與否離不開制度的指引，管理模式運營情況的順利與否離不開制度的保障。“無規矩不成方圓”，醫院的建設離不開一套行之有效的規章制度，它是全體成員共同遵守的行為指南和評價標準，它的建立不僅僅是用來約束員工的行為準則、言談舉止，更是以制度的規范來體現管理，體現醫院管理部門的水準和能力，充分展示醫院的精神面貌和規范整齊［5］。但是就目前醫院管理來看，很多三甲醫院在管理與制度的規范和制定上存在相當大的脫節。比如，醫院的掛號問題一直是困擾患者的一大難題，“掛號難”的情況在醫院中屢見不鮮。出現這樣的情況雖有很多因素造成，例如醫院的人力資源不夠、管理混亂等，但是最根本的還是缺乏制度的規范化。再比如員工缺乏對本院核心文化的認同感，對管理制度采取抵制心態，管理理念和標榜的精神力量對員工失去吸引力等，致使員工不重視制度的規范，導致隱性和顯性層面的工作無法真正落實。那么如何才能避免管理與制度的脫節現象，使二者相互配套、相輔相成呢?通過總結有以下幾點:1)依據本院辦院宗旨、辦院理念，把握制度制定的方向;2)依照本院的組織結構，調整制度當中不合理之處;3)每月開展醫院聽議會，從各科室中選取員工代表，依據對患者提出的意見和不滿之處的整理，及時提出解決方案并參與到制度修改當中;4)管理人員加強監督，不定時抽查科室、員工的在崗情況，在形成人本主義的管理方式下也要提倡鐵的紀律;5)依據本院患者流量，合理計劃醫生人數和就診時間，可設立“三線相通”的醫師團隊，其中一線以值班醫師為主，二線以主治醫師為主，三線以該科室的學科帶頭人為主，三線相互獨立，相互聯系，嚴防患者找不到醫師的情況，保障患者24h可以暢通找到醫師就診;6)嚴格遵守制度的要求，合理制定獎懲制度，暢通反饋渠道，真正做到公平、公正、透明。

4結語

醫院管理是今后醫院的發展趨勢，是醫院管理理念確立的重要環節，為未來醫院自身管理體系的建立奠定了重要基礎。完善醫院的管理工作，提升醫院的管理水平，調整醫院管理的方法一方面對于醫院的發展起到推動作用，另一方面還可以為醫院獲得經濟效益與社會效益的雙贏局面。因此只有加強制度的建立，規范制度的合理性，重視制度在管理中的作用，醫院的管理才能發揮作用，才能使醫院管理建設日趨成熟，逐漸步入正軌。

作者：王冠男竇紅莉單位：寧夏醫科大學