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摘要：針對當前醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)發(fā)展的趨勢，以精細理念為指導加強醫(yī)院管理應運而生。在精細化醫(yī)院管理中，應強調規(guī)范醫(yī)療、優(yōu)化服務，提高醫(yī)患溝通質量；完善管理機制，重視管理人才培養(yǎng)；健全醫(yī)療核心制度，提高醫(yī)療質量；建立醫(yī)院文化氛圍，營造人性化管理模式。通過精細化醫(yī)院管理，能夠提高醫(yī)療質量，優(yōu)化服務流程，提升醫(yī)院整體水平。本文就精細理念在醫(yī)院管理中的實踐與探索報道如下。

關鍵詞：精細化管理；醫(yī)院管理；醫(yī)療質量

精細化管理是20世紀50年代源于日本的一種較為先進的管理方式，其理念是使復雜體系中的操作流程簡單化、程序化、標準化、定量化、信息化，核心是通過“精、準、細、嚴”的管理，實現效益最大化[1-2]。在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)中的精細化管理就是從患者就診到治療結束或從住院到出院的整個過程中為患者提供精細化服務，注重診療過程的每一個細節(jié)，不斷改進診治流程，做到環(huán)環(huán)相扣、緊密相聯，讓患者充分享受最快捷、優(yōu)質的醫(yī)療服務[3]。在醫(yī)療管理工作中，需要明確的是醫(yī)療服務的對象是患者，而不是疾病本身，精細化管理更強調醫(yī)護人員不僅要提供良好的醫(yī)療技術服務，而且要在醫(yī)療服務過程中體現“以人為本”的思想，尊重患者，關愛患者。本文就精細理念在醫(yī)院管理中的實踐與探索介紹如下。

1規(guī)范醫(yī)療、優(yōu)化服務，提高醫(yī)患溝通質量

醫(yī)院管理工作中的精細理念，是社會分工的精細化以及服務質量的精細化對現代管理的必然要求[4]。隨著經濟的發(fā)展、社會的進步，人們對健康的期望也越來越高，患者到醫(yī)院治療的同時，對于服務態(tài)度、診療流程、就診環(huán)境以及心理、健康宣教等方面服務的需求也越來越高，這就要求醫(yī)務工作者要重視醫(yī)療質量，提高效率，提供人性化服務。我國醫(yī)療機構有一定的特殊性。一方面，患者病情變化繁多，受醫(yī)學技術發(fā)展水平的限制，并不是所有的疾病都能明確診斷并能達到理想的治療效果；同時，不少檢查、治療手段本身就帶有一定危險性，為搶救患者，醫(yī)護人員也需要承擔一定風險。另一方面，在醫(yī)療過程中，患者和家屬對醫(yī)護人員或醫(yī)療行為本身缺乏基本的信任，對疾病認知不足，對醫(yī)療收費項目中的特殊檢查、貴重耗材及與醫(yī)療活動不直接相關費用產生質疑，直接或間接導致診治過程中出現猜疑或抵觸；而在救治過程中，某些患者或家屬期望值過高，當實際治療效果未達到預期水平時，甚至會采取一些過激行為。這些都決定了醫(yī)療行業(yè)的高技術性和高風險性[5]。目前，我國大型綜合性醫(yī)院患者數量過多，多數門診醫(yī)生超負荷工作，醫(yī)患溝通時間受到客觀條件的限制。部分醫(yī)生習慣了家長式的醫(yī)療作風，認為患者不懂醫(yī)學知識，醫(yī)療決策不需患者參與確定，在接診過程中，僅根據患者病情和健康狀況制定單一治療方案，沒有提供其他備選方案。有些患者對疾病的描述缺乏邏輯，這種情況在年長或低學歷患者中尤其突出，這就要求醫(yī)生能夠換位思考，耐心傾聽，恰當地引導患者講述病情。有些患者對自身健康信息和疾病知識需求較多，即便初診時對疾病已經有了一定的了解，在復診時也不會因此而降低要求，甚至對疾病的轉歸、治療信息有著更高的需求。也有些患者因為不相信初診醫(yī)生的診斷或治療方案而選擇不同的醫(yī)師重復就診，這就要求醫(yī)生在接診時不能認為初診醫(yī)師已經講過，部分醫(yī)療信息就可以省略不講或不問，而是要認真對待接診的每個患者，在確定處置方案前確認患者是否已經知曉，確認必要信息是否清楚無誤。為做好醫(yī)療過程中的醫(yī)患溝通，提高服務質量，精細化管理首先要求做到規(guī)范醫(yī)療行為、優(yōu)化服務。醫(yī)院要對醫(yī)護人員的診療流程進行標準化培訓，重點培訓溝通過程和溝通內容中的關鍵點。對患者采取的任何醫(yī)療措施，尤其是特殊檢查或貴重藥品的使用方案，都需在征得患者或家屬同意后實施，必要時需提供備選方案。對需要進行大型儀器檢查或介入性診治的患者，必須解釋其必要性、可能的風險、大致的費用。與患者的溝通除了醫(yī)療技術外，還應體現在非技術性服務方面，如干凈整潔的醫(yī)療環(huán)境可使患者感到溫馨舒適，醫(yī)務人員文明禮讓的儀表動作、言談舉止都會使患者產生平等感、被尊重感、被關懷感。此外，患者及家屬多對費用比較敏感，醫(yī)護人員要重視與其溝通有關費用的問題，尤其涉及到非醫(yī)保范圍之內的特殊檢查、耗材或藥品時，醫(yī)護人員需提前加以說明，以免患者或家屬不理解甚至產生過度醫(yī)療的誤解[6]。

2完善管理機制，重視管理人才培養(yǎng)

醫(yī)院管理是一門學問，其不僅關乎診斷治療等具體專業(yè)問題，而且包括了人、財、物等資源的科學配置，集體和個人利益的相互平衡。在醫(yī)院管理中，醫(yī)院領導班子、科室主任、護士長及各職能部門負責人等均各自發(fā)揮著不可或缺的作用，共同組成了醫(yī)院管理團隊[7]。因此打造一支強有力的管理團隊，完善醫(yī)院管理體制，是促進醫(yī)院全面可持續(xù)發(fā)展與進步的根本，也是醫(yī)院核心競爭力的體現。在大多數的醫(yī)院管理體系中，從院長到各科室干部，大多是由“醫(yī)而優(yōu)則仕”的業(yè)務型專家選拔而來，從臨床一線走上行政管理崗位，從事醫(yī)院管理工作，在思想觀念上難免會存在重臨床、輕管理的現象。這些管理人員多身兼數職，走上高級管理崗位后又不放棄業(yè)務工作，同時，他們大多數又都未受過醫(yī)院管理理論的系統培訓，不了解管理的理論知識與實踐技能，在實際工作中由于科學管理理念的缺乏及時間精力的限制，容易在醫(yī)院管理工作中出現疏忽或產生問題而不自知。而醫(yī)院在發(fā)展過程中，更為關注的則是臨床專業(yè)人才的培養(yǎng)，常忽視了管理人才的潛在效應。目前醫(yī)院雖然在加強專業(yè)技術人才培養(yǎng)方面已形成共識，但在重視管理人才培養(yǎng)方面卻尚未形成氣候[8]。加強醫(yī)院管理者管理專業(yè)學歷教育或崗位培訓，掌握系統的醫(yī)院管理知識和技能，培養(yǎng)醫(yī)院管理型專業(yè)技術人才，有利于現代化醫(yī)院高層管理隊伍的職業(yè)化，從而發(fā)揮醫(yī)院管理人才效應，提高核心競爭力。例如，在現代醫(yī)院管理中，科室主任是醫(yī)院的基層管理者，但卻處在一個科室的核心位置，他們不僅是學科的學術帶頭人，也是科室的具體管理者，其敬業(yè)精神和開拓精神的程度、管理能力的強弱，直接關系到科室的建設和發(fā)展。作為學術帶頭人，科室主任掌握本學科國內外先進理論和技術發(fā)展動態(tài)，探索本學科發(fā)展前沿，了解主攻方向及存在的問題，根據醫(yī)院和科室的實際情況，提出并制定科室業(yè)務技術發(fā)展規(guī)劃，決定新業(yè)務、新技術的開展。作為科室的管理者，科室主任通過穩(wěn)抓各級人員的崗位責任制，認真落實醫(yī)療規(guī)章制度，確保科室日常工作的順利開展和各項任務的順暢執(zhí)行，保證科室的醫(yī)療質量和醫(yī)療安全。科室主任通過查房會診、手術操作、病歷檢查等醫(yī)療活動，及時發(fā)現并糾正存在的問題。在科室這一醫(yī)院管理單元，通過精確化、科學化、合理化的管理方式進行系統管理和工作推進，從而促成醫(yī)院整體精細化管理。在醫(yī)院的整體運行過程中始終以臨床業(yè)務為核心，而精細化管理可通過完善管理機制更好地使管理服務于臨床業(yè)務。醫(yī)院實行綜合目標管理責任制，年初各科室、各部門制定發(fā)展計劃責任書，管理部門督促落實臨床工作，并通過年中完成情況評價和年末考核，增強各科室、各部門完成任務的自覺性和主動性，從而帶動各項規(guī)章制度的落實和醫(yī)院管理水平的提升[9]。在醫(yī)院管理機制完善的過程中，要充分認識管理人才在醫(yī)院經營與發(fā)展中的作用與地位，使管理人才培養(yǎng)工作的重要性成為共識，實現管理體制系統化、管理方式科學化，從而提高醫(yī)院的整體管理水平。無論是業(yè)務人才的培養(yǎng)還是管理人才的培養(yǎng)，都必須有一個長期可行的合理建設規(guī)劃，并賦予各種保障條件。醫(yī)院結合各方面的實際情況，分別制定長期（如5年）、中期（如3年）和每年的發(fā)展規(guī)劃和人才隊伍建設計劃，使大家方向明確，目標清楚，從而促進醫(yī)院學科建設和管理建設的雙重進步，達到可持續(xù)發(fā)展的目標。

3健全醫(yī)療核心制度，提高醫(yī)療質量

醫(yī)療質量與醫(yī)療安全是醫(yī)院工作的核心和根本所在[2]。精細管理是一種管理理念，需要醫(yī)院在患者就診流程、就診時間、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)患溝通、醫(yī)療費用等方面做到規(guī)范細致，體現人性化的服務理念。要注重管理創(chuàng)新，通過優(yōu)勢互補，提高整體醫(yī)療水平，真正做到優(yōu)質、高效、低耗。醫(yī)療安全和醫(yī)療質量已成為醫(yī)院內部控制的重中之重。要通過完善規(guī)章制度、規(guī)范工作流程、健全組織機構，使醫(yī)療工作得以安全、順利、有序地開展。為了有效防范各個環(huán)節(jié)的風險，必須在各個環(huán)節(jié)制定相應的規(guī)章制度，多方面設計風險防范機制，保證業(yè)務活動有條不紊地進行，盡量避免差錯和失誤的發(fā)生。醫(yī)療安全是醫(yī)院質量管理的一個重要方面，是醫(yī)療技術管理水平的綜合反映。在醫(yī)療質量管理工作中，推進醫(yī)療核心制度落實與環(huán)節(jié)控制的全程監(jiān)督，是醫(yī)療安全的重要保證。這就要求醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中要認真遵守法律法規(guī)及以核心制度為重點的醫(yī)院規(guī)章制度，樹立良好醫(yī)德醫(yī)風，提高醫(yī)療服務意識，人人參與醫(yī)療質量和醫(yī)療安全管理，做到醫(yī)療行為有制度、醫(yī)療操作按規(guī)程，才能有效促進醫(yī)院醫(yī)療安全質量和管理水平的提升，有力推動醫(yī)院科學發(fā)展。在醫(yī)療質量管理體系中，醫(yī)院各部門和各級人員要明確自己的權利、責任以及醫(yī)療質量管理工作的具體要求，醫(yī)院建立合理的組織架構和配套制度，明確的職責劃分，設置科學的量化考評體系。要崗位化、流程化、信息化。通過移動醫(yī)療診療的全程全域信息化管理，能夠顯著提高醫(yī)院的診療質量[10]。移動醫(yī)療使診療的信息化管理可以覆蓋患者診療全過程和全區(qū)域，為醫(yī)院醫(yī)務人員提供移動診療和辦公手段，不但提高了醫(yī)護人員的醫(yī)療工作條件，而且優(yōu)化了患者的診療流程，提高了患者的診療質量，改善了患者的就醫(yī)體驗。同時，信息化與醫(yī)療質量管理相結合，可以對醫(yī)療過程的全程進行高效、準確、快速的質量控制、量化考核和信息反饋，也將精細化理念運用到了醫(yī)療安全和醫(yī)療質量管理過程中。

4建立醫(yī)院文化氛圍，營造人性化管理模式

精細化管理既是一種管理方式，又是一種理念和文化，其最終目標是最大限度地減少管理所占用的資源、降低管理成本及提高管理效率。醫(yī)院文化，是指醫(yī)院在長期醫(yī)療服務經營活動中集體創(chuàng)造、逐漸形成，并為員工所認同的群體意識及社會公眾對醫(yī)院的整體認知。醫(yī)院的文化就是其成員所共享的價值觀念、信念和行為規(guī)范的總和，是醫(yī)院結合自身實際與需要不斷總結沉淀、培育提升的結果[11]。醫(yī)院競爭的最高境界是文化的競爭，隨著醫(yī)療改革的深入，各醫(yī)院都在打造帶有自身特色的醫(yī)院文化[12]。醫(yī)院的責任是為患者服務，將這些抽象的、看不見的精神和觀念變成制度，將制度變成可操作的具體流程，讓流程在細節(jié)中體現出醫(yī)院文化，這也是精細化醫(yī)院管理理念的體現，從而在醫(yī)療實踐中讓服務理念深入人心，不斷適應醫(yī)療市場的變化和需求。醫(yī)院管理有了愿景，然后才能談得上有戰(zhàn)略；有了愿景和戰(zhàn)略，并不斷付諸實施，才會形成醫(yī)院管理的長效機制。醫(yī)院管理是從醫(yī)院全局出發(fā)，在分析醫(yī)院外部環(huán)境和內部條件的基礎上，確定和選擇能達到醫(yī)院愿景的有效戰(zhàn)略，并將戰(zhàn)略付諸實施的過程中進行控制和評價的一項動態(tài)管理過程。通過多種方式對廣大醫(yī)護人員進行人生觀、價值觀、道德觀的教育，規(guī)范醫(yī)護人員的行為，增強醫(yī)院的凝聚力，提高全員的學習熱情、工作熱情和創(chuàng)新熱情，使醫(yī)院各項工作更具執(zhí)行力和生命力。醫(yī)療行業(yè)是一個知識密集型的行業(yè)，人力資源是其最寶貴的資源，是醫(yī)院的持續(xù)競爭力。管理者要尊重知識、尊重人才，在解決問題時都把人看成是首要關鍵的決定性因素；要為醫(yī)護人員創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，和諧的競爭空間，舒適的生活環(huán)境；要鼓勵不同崗位的醫(yī)護人員協同工作，密切配合，加強醫(yī)院人本管理[13]。醫(yī)院管理者要把員工情感的培養(yǎng)、歸屬感的增強及團隊精神的發(fā)揚作為醫(yī)院管理的基礎。建立持續(xù)激發(fā)員工創(chuàng)造力和工作熱情的文化氛圍和管理機制。這樣他們才能更好的集中精力做好本職工作，為患者服務，為醫(yī)院奉獻。總之，醫(yī)院是醫(yī)護人員的集合體，醫(yī)護人員又是醫(yī)療技術的載體，是否能有效地開發(fā)每位員工的潛能，指導他們獲得成功的實現手段和方法，正是醫(yī)院管理要思考和解決的深層問題。精細管理體系在形式和內容上都需要創(chuàng)新，順應時代和學科發(fā)展的需求，結合醫(yī)院實際情況不斷完善，進一步深化醫(yī)院科學規(guī)范化管理，強化醫(yī)院內涵建設，提升醫(yī)院整體水平。

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作者：董澤紅 張自峰 王雨生 單位：空軍軍醫(yī)大學西京醫(yī)院眼科