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【摘要】醫療質量是醫療工作中的重心，是醫院賴以生存的生命之脈，做好醫療質量管理是防范醫療糾紛的重點工作，醫療糾紛的發生大多源于醫療質量出現了問題，故本研究如何做好醫療質量管理，防范醫療糾紛提出以下幾點建議。

【關鍵詞】醫療質量管理；醫療糾紛

近年來，隨著醫改的深入和醫療水平的不斷提高，人們的就醫需求及自我保護意識也有所增加，醫療糾紛事件呈上升趨勢，具有難度大、負面影響較大、涉及范圍廣的特點，嚴重影響了醫療工作的正常秩序。因此，醫療質量管理成為醫院管理中一項亟待完善及重視的工作，本文就醫療質量管理與醫療糾紛產生的關系以及如何加強醫療質量管理做了一個詳細地探討，總結如下。

1定義

1.1醫療糾紛：醫療糾紛是一般發生在醫療衛生、預防保健等具有合法經營的醫療單位中，是由于各種原因，患者或家屬認為醫院方在提供醫療服務是存在過失，而造成一定的損害結果，但雙方當事人對所爭議事實認識不同、相互爭執。

1.2醫療質量：醫療質量有廣義和狹義之分，狹義的是指在患者就醫過程中，醫師的診斷治療的質量服務，診治是否準確、徹底和有效，有無醫療缺陷情況以及工作效率狀況；廣義的是指在重視患者的身體疾病問題時，還要關注患者的心理狀態，在治療中要注意服務的態度、患者的候診時間及就醫時間，醫院整體環境等服務，以患者為中心的服務理念。

2醫療糾紛發生與醫療質量管理的聯系

2.1醫療質量管理機制沒有系統化、執行力不夠：醫院沒有形成系統化的管理機制，從患者就醫開始，診斷治療一直到出院每個環節都存在醫療質量服務，在這個過程中，經常出現上級下達嚴抓指令時，下邊醫護人員會認真執行，當領導不強調時，下邊就開始敷衍了事，沒有形成較規范化的管理體系，責任分工不明確，具體內容沒有落實到個人，故而大家都不認真對待，這樣極易造成醫療糾紛，處理不得當。醫院管理人員沒有將質量管理擺在重要位置，較少組織開展質量管理的活動，僅將注意力集中在臨床科室，沒有形成完善的監督管理體系，故而導致醫務人員乃至科室主任對醫療質量的了解認為不深入，責任意識較差，執行醫院規章制度的力度不夠，故醫療質量的服務較低，當出現有醫療質量問題導致醫療糾紛發生時應對消極，不主動向上級報告，故而加大了醫療糾紛發生的概率[2]。

2.2醫療質量服務不到位：很多醫療糾紛的原因都是醫患之間缺少溝通，醫務人員在治療過程中將注意力集中到儀器檢查出的結果中，而忽略了跟患者或家屬的交流，當需要藥物治療或儀器治療時，沒有明確跟患者告知治療的必要性，導致有些患者或家屬對這種治療有誤解；對病情復雜時好時壞的患者，醫務人員沒有及時讓其家屬了解情況，導致當患者病情惡化時，會誤認為是醫師的原因而產生糾紛；患者及家屬在醫院就診心情本就不太好，當醫護人員的服務態度惡劣時更易產生矛盾引起醫療糾紛。

2.3醫療質量的基礎工作不到位。主要問題有：醫院的實際就醫容納量與接收患者例數不符，有些醫院重視經濟收入，接收了過多的患者，但醫院的各種配套設施達不到，工作人員不足以照顧所有患者，故而導致部分患者的就醫質量達不到，易發生糾紛；另外有些醫師的基本功不夠，僅局限于采用儀器設備檢查，忽略自身素質的提高，可能會產生漏診或誤診；還有一些醫院受利益趨使，在給患者治療時，動轍就采用高端儀器檢查、開出高價藥物，增加了患者的經濟負擔，使其產生不滿情緒，長此以往導致了醫療糾紛的出現；同時病歷管理是醫療質量管理的重要環節，很多糾紛均是由于病歷記錄不詳細，治療過程的每個步驟及患者病情未能如實記載，當出現問題時產生糾紛。

3加強醫療質量管理防范醫療糾紛

3.1加強醫療質量管理規范：首先，醫療要根據各項法律法規及上級部門文件，制定規范的醫院規章制度，在實踐中不斷完善各種制度，如首診責任制、會診制度、崗位負責制、病歷記錄、手術審批等制度，責任細分化，落實到個人；在這個過程中，每個醫護人員要提高自身的基本素養，包括職業道德、知識技能及經驗等，做好個人醫療質量的提高；各個科室的質量控制要依賴于科室管理規范，要對自己科室的基本情況如醫護人員對制度的執行狀況、基本的操作規范、診治情況做好綜合分析總結，當出現不足和隱患者時要及時提出意見和建議，督促科室人員及時改正；醫院領導在醫療質量管理中起著領導作用，負責整個醫療質量管理的組織協調，對每個環節的醫療質量情況加以控制及監督，對可能出現問題的環節加以跟蹤檢查，提出建設性的措施。

3.2提高醫護人員的醫療質量服務：首先要提高醫護人員的職業道德，要牢記“以患者為中心”的服務宗旨，恪守醫德，重視跟患者的交流溝通，想其所想，積極跟患者和家屬配合，處理好醫患關系；同時醫護人員要提供人性化的護理和治療，尊重患者的知情權，對待患者要熱情、真誠，從心理上緩解患者的焦慮緊張情緒，使其以最佳的心態面對治療，從而有利于治療的開展和預后的恢復，病情恢復的好了，醫患之間問題就會減少，糾紛也會消除；另外，醫務人員要嚴格遵守法律法規及醫院的規章制度，在診治過程中嚴格按照操作規范進行，減少因操作不當造成的損害，同時也可以保護自己，有效預防和減少醫療糾紛；醫院還可以通過設置意見箱和問卷調查等方式來深入了解患者的需求及意見，及時找出缺陷和問題，提出建設性的解決方法。

3.3加強醫療質量基礎建設：加強醫療質量的基礎建設，從源頭上消除醫療糾紛，基礎建設是提高患者滿意度的前提，具體有：完善醫院的配套設施，杜絕出現因病床、設備不足造成的糾紛，嚴格管理醫務人員的臨床操作技能以及治療中各項檢查的規范性，提高其職業技能及道德水平，避免因治療不到位或操作失誤而造成的糾紛；在治療過程中，如需要開具較高價格的藥物或檢查，要跟患者進行溝通交流，讓其明白這些檢查及藥物的必要性，不要產生不必要的誤會造成醫患關系緊張；病歷質量管理在醫療質量管理中非常重要，一份真實可靠的病歷是防范醫療糾紛的重要文件，因此，醫院要嚴格管理病歷質量，不定期檢查，出現不合格病歷要批評教育，告知每位醫師病歷完整性真實性的重要性，醫師要做好自我監督，科室主任把關，院領導抽查，爭取把這一項管理做好，防范出現醫療糾紛;另外，人才培養在質量管理中起到至關重要的作用，直接決定著質量的好壞，因此，醫院要建設一支素質修養高、職業技能好、工作作風正派的質量管理人才，不僅要加強醫療基礎知識的考核，同時要引進新技術，提高其臨床水平，提高質量建設的科技水平。

綜上所述，醫療糾紛的發生與醫療質量管理的質量有密切聯系，加強醫療質量管理可以大大減少醫療糾紛的發生，主要從以下三個方面進行改善：加強醫療質量管理規范、提高醫護人員的醫療質量服務、加強醫療質量基礎建設，只有做好醫療質量管理才能維護好患者的權益和醫院的利益，二者達到和諧狀態可以有效預防和減少醫療糾紛的發生。

參考文獻

[1]隗薇,隗和紅.加強醫療管理防范醫療糾紛[A].中國醫院協會病案管理專業委員會.中國醫院協會病案管理專業委員會第二十二屆學術會議論文集[C].中國醫院協會病案管理專業委員會,2013.

[2]李林.加強醫療質量與安全管理防范醫療糾紛中的作用[J].航空航天醫學雜志,2013,24(7):847-848.

[3]周全,吳曙粵.持續開展醫院管理年活動、全面提高醫療質量、積極探索有效化解無過失醫療糾紛的新途徑[J].中國社區醫師(醫學專業),2011,13(5):232.

[4]王穎.嚴抓醫療質量保證醫療安全防范醫療糾紛[J].中外醫學研究,2011,9(13):142-143.

作者：王偉 單位：沈陽市第一人民醫院院辦