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摘要：文章分析醫(yī)院近10年來(lái)實(shí)施并深入推行醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制的經(jīng)驗(yàn)，從實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)上充分肯定第三方調(diào)解機(jī)制是一種快速、科學(xué)、有效解決醫(yī)療糾紛的好機(jī)制，達(dá)到了保護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，緩解醫(yī)患矛盾，促進(jìn)社會(huì)和諧，讓群眾滿意、醫(yī)院滿意、政府滿意的基本目標(biāo)。提出推行、堅(jiān)持和完善醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制，是深化公立醫(yī)院改革、創(chuàng)建平安醫(yī)院的生動(dòng)實(shí)踐，具有重要的實(shí)踐意義和社會(huì)意義。

關(guān)鍵詞：公立醫(yī)院改革；醫(yī)療糾紛；第三方調(diào)解機(jī)制

構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，是深化公立醫(yī)院改革、創(chuàng)建平安醫(yī)院、促進(jìn)社會(huì)和諧的重要課題。在醫(yī)改背景和平安建設(shè)新形勢(shì)下，加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理，強(qiáng)調(diào)綜合社會(huì)管理體制，暢通和規(guī)范醫(yī)療糾紛解決機(jī)制，提高社會(huì)管理科學(xué)化水平，推動(dòng)社會(huì)主義和諧社會(huì)建設(shè)的新局面。浙江省紹興市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，即醫(yī)調(diào)會(huì)，成立于2009年8月。2009年9月1日，浙江省紹興市市政府頒布了《紹興市醫(yī)療糾紛預(yù)防和調(diào)解處理辦法》（市長(zhǎng)令95號(hào)）。這標(biāo)志著浙江省紹興市醫(yī)療糾紛第三方調(diào)處機(jī)制正式運(yùn)行［1］。以紹興市人民醫(yī)院為例，紹興市人民醫(yī)院是浙江省紹興市唯一的三級(jí)甲等大型綜合性醫(yī)院，年門(mén)急診患者多達(dá)170萬(wàn)人次，出院患者7萬(wàn)多人次，手術(shù)2萬(wàn)多臺(tái)次。近10年來(lái)，涉及醫(yī)療糾紛賠償共353例。通過(guò)協(xié)商解決331例，占93．77％，其中第三方調(diào)解下協(xié)商解決的有199例、占60．12％，醫(yī)患雙方協(xié)商解決的有130例、占39．27％，行政調(diào)解下解決的有2例、占0．60％。通過(guò)訴訟解決的有22例、占6．23％。第三方調(diào)解下協(xié)商解決賠付占賠償總額的80．90％，通過(guò)第三方調(diào)解一次調(diào)解成功率為53．50％，二次調(diào)解成功率為24．20％，三次及以上調(diào)解成功率為22．20％。這表明第三方調(diào)解機(jī)制已成為化解醫(yī)患糾紛的主渠道，越來(lái)越受到患方、院方的理解、認(rèn)同和支持，展示出其獨(dú)特的組織力、影響力和公信力，具有重要的實(shí)踐意義和社會(huì)意義

1落實(shí)醫(yī)改為民便民宗旨

醫(yī)調(diào)會(huì)是醫(yī)療糾紛處理的新模式，是加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理、推進(jìn)公立醫(yī)院改革的應(yīng)時(shí)之舉，具有鮮明的時(shí)代背景和要求。①隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型發(fā)展，醫(yī)患矛盾日趨凸顯，易發(fā)多發(fā)，呈現(xiàn)出多樣性、復(fù)雜性、群體性等特點(diǎn)，成為社會(huì)不穩(wěn)定與不和諧因素。②原有傳統(tǒng)的解決醫(yī)療糾紛途徑，如自行協(xié)商、行政調(diào)解、民事訴訟等，存在程序多、成本高、時(shí)間長(zhǎng)、恐失公正等局限性，難以及時(shí)平息醫(yī)療糾紛，有效緩解日益突出的醫(yī)患矛盾。③隨著新一輪公立醫(yī)院改革拉開(kāi)序幕，堅(jiān)持公益性、調(diào)動(dòng)積極性、保障可持續(xù)性，是新醫(yī)改的導(dǎo)向和目標(biāo)。如何順應(yīng)新期待，適應(yīng)新要求，回應(yīng)新期盼，以為民便民、利民惠民為宗旨，以患者為中心，以質(zhì)量為核心，讓群眾滿意、職工滿意、社會(huì)滿意、政府滿意，成為醫(yī)院一切工作的出發(fā)點(diǎn)、著力點(diǎn)和落腳點(diǎn)。第三方調(diào)解機(jī)制創(chuàng)新擴(kuò)大調(diào)解主體，將官方與民間的力量協(xié)調(diào)統(tǒng)一發(fā)揮作用，變革醫(yī)療糾紛處理模式［2］，是對(duì)人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解聯(lián)動(dòng)機(jī)制的一個(gè)生動(dòng)探索和創(chuàng)新。它專門(mén)從事醫(yī)療爭(zhēng)議調(diào)查、調(diào)解及防范指導(dǎo)等工作，是具有公益性、中立性、專業(yè)性的人民調(diào)解組織，是獨(dú)立于醫(yī)患雙方之外的第三方民間機(jī)構(gòu)，因此，它是一個(gè)以人為本、以民為重、以患者為先的民本機(jī)制，是一個(gè)科學(xué)專業(yè)、客觀公正、以第三方調(diào)解為主導(dǎo)的談判機(jī)制，是一個(gè)多方聯(lián)動(dòng)、快速靈活、高效務(wù)實(shí)的減壓機(jī)制。

2保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益

醫(yī)院是履行救死扶傷責(zé)任、保障人民生命健康的重要場(chǎng)所。維護(hù)醫(yī)院秩序，尊重醫(yī)務(wù)人員人格，保障醫(yī)務(wù)人員安全，是應(yīng)有的行為操守和社會(huì)公德。醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制，為維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益提供了有力保障。（1）通過(guò)第三方調(diào)解機(jī)制扮演“中間人”角色，成為醫(yī)患雙方僵持關(guān)系中的平衡力量，把“院內(nèi)糾紛”引向“院外調(diào)解”［3］。使醫(yī)院正常工作秩序得以維護(hù)，減輕了醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的多重壓力，為醫(yī)患雙方對(duì)如何妥善解決醫(yī)療糾紛提供了一種更為理性的選擇，從而給緊張的醫(yī)療糾紛處理設(shè)置了“緩沖帶”“減壓閥”。（2）通過(guò)第三方調(diào)解機(jī)制，醫(yī)患雙方架起了一座理性溝通、坦誠(chéng)交流、平等對(duì)話的橋梁。以往醫(yī)療糾紛發(fā)生后，患方不愿走司法途徑或進(jìn)行衛(wèi)生行政調(diào)解，往往抱著醫(yī)療糾紛要在醫(yī)院內(nèi)解決態(tài)度，逼迫醫(yī)院給答復(fù)、給處理，使醫(yī)院處于被動(dòng)、尷尬的境地。第三方調(diào)解是獨(dú)立于患方、醫(yī)方之外，具有非官方、中立的特點(diǎn)，解決方式更有人情味，調(diào)解結(jié)果更容易被患方接受。（3）通過(guò)法律法規(guī)為第三方調(diào)解機(jī)制保駕護(hù)航。隨著《衛(wèi)生部公安部關(guān)于維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序的通告》和國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委、中央綜治辦、公安部等11部委《關(guān)于維護(hù)醫(yī)療秩序打擊涉醫(yī)違法犯罪專項(xiàng)行動(dòng)方案》等文件精神相繼出臺(tái)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)把法規(guī)知識(shí)在門(mén)急診、住院部、醫(yī)患關(guān)系辦公室等重要部門(mén)醒目位置上墻，醫(yī)調(diào)會(huì)根據(jù)《浙江省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理辦法》《紹興市醫(yī)療糾紛預(yù)防和調(diào)解處理辦法》等組織醫(yī)療糾紛調(diào)解，從而有效遏制了醫(yī)鬧、群體性事件的發(fā)生，堅(jiān)決維護(hù)了醫(yī)療正常秩序，保障醫(yī)患雙方在調(diào)解中的合法權(quán)益。

3體現(xiàn)了科學(xué)高效客觀公正

醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制對(duì)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，有效化解醫(yī)患糾紛發(fā)揮了重要作用。（1）資源整合。建立法律專家?guī)旌歪t(yī)學(xué)專家?guī)?，聘?qǐng)多部門(mén)專家力量為理賠工作者，建立專職調(diào)解員和兼職調(diào)解員隊(duì)伍，負(fù)責(zé)對(duì)不良診療后果評(píng)估、責(zé)任認(rèn)定及經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償定位等，全方位地為患方提供調(diào)解咨詢和服務(wù)，向醫(yī)療機(jī)構(gòu)提出醫(yī)療糾紛防范的意見(jiàn)建議，向政府有關(guān)部門(mén)反映醫(yī)療糾紛和調(diào)解工作的情況。（2）簡(jiǎn)單快捷。醫(yī)療糾紛發(fā)生后，第三方調(diào)解在醫(yī)患雙方自愿申請(qǐng)的前提下進(jìn)行，醫(yī)調(diào)會(huì)不收取任何費(fèi)用，雙方訴求表達(dá)渠道暢通，如實(shí)陳述糾紛事實(shí)，提交病歷等相關(guān)證明資料，其申訴流程便捷、高效。醫(yī)調(diào)會(huì)審核受理后，第一時(shí)間安排確定適宜的調(diào)解時(shí)間，在掌握糾紛事實(shí)的基礎(chǔ)上組織調(diào)解，通過(guò)說(shuō)服、疏導(dǎo)等方法，促使醫(yī)患雙方在平等協(xié)商基礎(chǔ)上自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議。（3）方式靈活。浙江省紹興市醫(yī)調(diào)會(huì)調(diào)解員采取面對(duì)面、背靠背、下醫(yī)院等多種主動(dòng)、靈活的方法［1］，通過(guò)合理疏導(dǎo)、耐心說(shuō)服、情感感化，堅(jiān)持情、理、法三者相結(jié)合，把醫(yī)患雙方對(duì)立的情緒改變過(guò)來(lái)，變成雙方理性和諧平等的對(duì)話，選擇最恰當(dāng)?shù)姆?、法?guī)及有針對(duì)性的證據(jù)，既降低了患方虛高的賠償金額索求，也避免了醫(yī)方利用專業(yè)知識(shí)刻意隱瞞壓價(jià)情況，確保了醫(yī)療糾紛處理相對(duì)公平公正，使其及時(shí)率大幅增加，縮短了糾紛解決時(shí)間。（4）客觀公正。醫(yī)調(diào)會(huì)依托強(qiáng)大的法律和醫(yī)學(xué)專家咨詢團(tuán)，以科學(xué)的態(tài)度，對(duì)每起醫(yī)療糾紛進(jìn)行全面客觀、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的了解和剖析，使患方正確認(rèn)識(shí)醫(yī)療的高風(fēng)險(xiǎn)性，實(shí)事求是看待不良診療后果，依法妥善解決糾紛，贏得較高的社會(huì)公信力。同時(shí)，也給醫(yī)院的醫(yī)療和管理工作提出寶貴的意見(jiàn)，為持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量發(fā)揮了積極作用。（5）部門(mén)協(xié)作。醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解工作，涉及司法局、公安局、醫(yī)調(diào)會(huì)、醫(yī)院等多個(gè)部門(mén)。各部門(mén)能夠發(fā)揮各自職能和優(yōu)勢(shì)，分工協(xié)作，聯(lián)動(dòng)配合，合心合力，開(kāi)展耐心的教育、疏導(dǎo)、化解工作。特別是醫(yī)調(diào)會(huì)、派出所同志盡心盡責(zé)，任勞任怨，為醫(yī)調(diào)會(huì)高效運(yùn)行提供了組織保證。

4實(shí)現(xiàn)了制度化規(guī)范化程序化

醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制，是一個(gè)新事物，需要在實(shí)踐中不斷總結(jié)和完善。要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，擴(kuò)大成果，學(xué)習(xí)先進(jìn)，創(chuàng)新舉措，進(jìn)一步深化醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制建設(shè)，努力提高這一機(jī)制的制度化、規(guī)范化、程序化水平。（1）加強(qiáng)正面宣傳和科學(xué)引導(dǎo)。醫(yī)療糾紛的發(fā)生，與公眾醫(yī)療專業(yè)知識(shí)匱乏和法律意識(shí)淡薄有很大關(guān)系。要通過(guò)各種渠道和形式，加強(qiáng)法律、醫(yī)學(xué)知識(shí)的宣傳、教育和培訓(xùn)，大力宣傳醫(yī)調(diào)會(huì)的地位和作用，讓法制意識(shí)深入人心，醫(yī)療常識(shí)普及大眾，引導(dǎo)公眾客觀認(rèn)識(shí)醫(yī)療問(wèn)題，理性對(duì)待醫(yī)療糾紛，通過(guò)正當(dāng)合法途徑解決糾紛。同時(shí)，各媒體反映報(bào)道醫(yī)療糾紛事件要真實(shí)、客觀、公正，恪守新聞道德，正確引導(dǎo)社會(huì)輿論，多講有利于緩和醫(yī)患情緒的話，多做有利于化解醫(yī)患矛盾的事。（2）建立穩(wěn)定的高素質(zhì)的調(diào)解員隊(duì)伍。穩(wěn)定的高素質(zhì)的調(diào)解員隊(duì)伍，是推進(jìn)醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制關(guān)鍵。目前從事醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的人員大多從司法、衛(wèi)生系統(tǒng)抽調(diào)組成，知識(shí)相對(duì)單一，而在醫(yī)療糾紛處理中，需要懂醫(yī)、懂法的復(fù)合型人才，還要具備一定的臨床工作和調(diào)解經(jīng)驗(yàn)，因此，要加快調(diào)解員隊(duì)伍的培養(yǎng)和引進(jìn)，是否在高校增加醫(yī)學(xué)法律專業(yè)，或允許醫(yī)務(wù)人員參加法律資格考試，增加人才儲(chǔ)備的寬度和廣度。（3）建立統(tǒng)一的醫(yī)療損害賠償標(biāo)準(zhǔn)。目前醫(yī)療糾紛調(diào)解，缺乏統(tǒng)一的賠償標(biāo)準(zhǔn)，通常未對(duì)醫(yī)療事件進(jìn)行鑒定和定性，雙方只是對(duì)于賠償數(shù)額達(dá)成和解，受醫(yī)患雙方情緒等主觀因素，或特殊社會(huì)背景及維穩(wěn)工作要求等一定客觀影響，從而造成了調(diào)解工作彈性過(guò)大，類似事件或同等類別賠償有差距，對(duì)患方、醫(yī)方及社會(huì)信任度有所影響。因此，積極推進(jìn)落實(shí)統(tǒng)一、規(guī)范的人民調(diào)解賠償標(biāo)準(zhǔn)，有利于社會(huì)穩(wěn)定、保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益。（4）完善醫(yī)療損害保險(xiǎn)制度。目前，醫(yī)療糾紛的賠償基本上由醫(yī)院承擔(dān)。醫(yī)院因支付高額賠償金感到困惑。建議參照國(guó)內(nèi)外做法，探討國(guó)家層面明確醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)與第三方調(diào)解機(jī)制共同籌建機(jī)構(gòu)［4］，積極探索完善醫(yī)療損害保險(xiǎn)制度，在出現(xiàn)醫(yī)療意外時(shí)，患方能及時(shí)得到有效賠償，醫(yī)方也有能力承擔(dān)支付，從而有效緩解醫(yī)患矛盾，避免傷醫(yī)、殺醫(yī)事件，也可避免患方持續(xù)糾纏上訪，在維護(hù)保障患者利益的同時(shí)，也可有效減輕醫(yī)院醫(yī)生的壓力。（5）嚴(yán)厲打擊醫(yī)“鬧非”等非法行為。要把醫(yī)療糾紛的處理權(quán)關(guān)進(jìn)法律法規(guī)的籠子里，維護(hù)第三方調(diào)解機(jī)制的剛性。要學(xué)習(xí)運(yùn)用相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)，把醫(yī)患矛盾糾紛解決在苗頭、萌芽狀態(tài)，管控好糾紛事態(tài)和意見(jiàn)分歧。對(duì)聚眾滋事、擾亂醫(yī)療秩序、損害醫(yī)務(wù)人員安全、破壞醫(yī)院財(cái)產(chǎn)的行為，公安機(jī)關(guān)要反應(yīng)迅速，果斷處置，堅(jiān)決打擊，不能手軟，形成震懾力，保障醫(yī)院正常秩序，維護(hù)醫(yī)院穩(wěn)定大局。綜上所述，第三方調(diào)解機(jī)制是一種快速、科學(xué)、有效解決醫(yī)療糾紛的好機(jī)制，達(dá)到了保護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，緩解醫(yī)患矛盾，促進(jìn)社會(huì)和諧，讓群眾滿意、醫(yī)院滿意、政府滿意的基本目標(biāo)，推行、堅(jiān)持和完善醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制，是深化公立醫(yī)院改革、創(chuàng)建平安醫(yī)院的生動(dòng)實(shí)踐，有利于進(jìn)一步構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，對(duì)切實(shí)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定有其重大意義。

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作者：孟偉琴 單位：紹興市人民醫(yī)院