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［摘要］目的：探討同理心在醫療糾紛談判中的應用，從而分析“同理心談判技巧”在醫療糾紛處置過程中的成效及意義。方法：采用醫療糾紛調解率作為測量指標的工具，將4名糾紛談判專職人員（2男2女）隨機分為兩組，進行對照分析。結果：采用同理心談判技巧開展醫療糾紛談判組調解率顯著高于對照組。結論：運用同理心談判技巧，談判人員對患者合理的訴求感同身受、積極引導，對醫療糾紛的處置和醫患矛盾的調解具有積極意義。

［關鍵詞］同理心；醫療糾紛；醫患關系

醫患關系是醫療活動中最基本的人際關系，也是建立在醫務人員的勞動付出和患者的康復基礎之上的道德關系，和諧的社會需要和諧的醫患關系。當代中國，隨著醫患關系的改變，如何更好的處理醫患糾紛尤為重要，其中同理心談判技巧的應用是否改善調解率值得研究。同理心（empathy）又名共情，源于心理學，人本主義心理學家CarlRogers于1957年在美國護理協會（AmericanNurse’sAsso⁃ciation）發表演說，并深入研究同理心在醫療糾紛處置與醫患關系維護的應用意義。同理心四個等級，第一層：傷害對方。包括語言和行動。第二層：不理會。無法感受到對方情緒。第三層：照顧。能理解并照顧對方感受。第四層：充分重視。尊重人性和設身處地為對方著想［1］。“同理心談判技巧”是指談判人員站在當事人的角度與位置上，客觀的理解當事人的內心感受，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式，其本質是把“將心比心、感覺敏感度、同理心溝通、同理心處事”運用到醫療糾紛談判中。本研究重點關注同理心談判技巧在本院醫療糾紛中的效果和影響因素，有望通過推廣同理心談判技巧從而改善醫療糾紛的調解率，從而改善醫患關系，提高醫療救治能力。

1對象與方法

1.1研究對象將全院職能科室人員按照性別、年齡、工作年限、職稱、職務進行分類，從而選出4位基本條件等同的工作人員（男性A、女性B、男性C、女性D）。1.2方法1.2.1培訓學習。通過心理培訓和體驗式教學相結合對2位糾紛談判人員進行同理心知識和技能的培訓，內容包括①同理心的概念及理論基礎；②表達同理心的標準和同理心的一般表達句式；③如何促進同理心及洞察力與敏感度的訓練［2］。體驗教學模式主要采取情景模擬和角色扮演的方式進行，以醫療糾紛案件為基礎，通過真實的案例，使學員提高解決醫療糾紛處置的能力，并有臨床資深心理醫生隨時進行督導。1.2.2調查方法。將2019年度全院醫療糾紛案件隨機平均分配為二組，對其進行單一醫療糾紛處置全過程。調解員A和B為實驗組，即運用“同理心談判技巧”組，調解員C和D為對照組，即按照常規談判原則進行談判。1.2.3數據統計。對觀察組與對照組的醫療糾紛調解率進行統計，并由此進行分析比較。

2結果

2019年度我院共發生醫療糾紛及投訴120余起，將其中100起按照常規工作流程，隨機分配至4名專職人員（A，B，C，D），按照事先設定的標準對談判結果——即“醫療糾紛醫患雙方協商調解率”進行回顧性匯總分析。其中A調解22起、B調解20起、C調解9起、D調解7起，總體調解率為58%，其中實驗組即運用“同理心談判技巧”組調解率為84%。對照組調解率為32%，實驗組和對照組的調解率差異有統計學意義，P<0.05（見表1），說明同理心談判技巧對醫療糾紛處置與調解有一定的幫助，本研究具有一定的社會意義。分性別分析發現，無論女性還是男性調解員，實驗組的調解率均比對照組高，P<0.05（見表2，表3）。說明糾紛案件的調解率和調解員性別無關，P>0.05（見表4）。

3討論

3.1醫患矛盾的起因醫患關系是以醫療職業為基礎，道德為核心，法律為準繩，并在醫療實踐活動中產生和發展的一種特殊人際關系。回顧近年來社會影響重大暴力傷醫案件，我們發現臨床醫生醫療技術水平與醫患溝通能力嚴重不協調，醫患之間信息不對稱系引起醫患矛盾的主要誘因，再加上不良媒體的惡意報道，促使醫患關系愈加緊張。3.2同理心談判技巧的基本要求第一，同理心談判要匹配具備該能力的工作人員，職業素養過硬、道德情操高尚；第二，有一定的辨識能力，能夠在短時間內抓住患方的主要訴求，并積極予以回應；第三，對投訴人的信息接收之后，要及時合理進行思想的反饋，明確與患方思想高度統一，贏得彼此的信任；第四，適當性將糾紛矛盾轉移，引入大概念話題，緩解緊張氣氛，必要時選擇擇期談判，并與臨床統一口徑；第五，習慣性進行電話回訪，對其預后提供醫療資源幫助，主動關心病患。3.3期許與展望同理心是建立良好而信任的醫患關系的關鍵。運用同理心知識和技能，去了解患者的感受、信念和態度，為營造良好的氛圍打下基礎。同理心是與生俱來的一種特質，亦可通過加強認知結構及行為表現而得到發展和改變，從而成為一種人際溝通技巧。醫療機構無論是在診療活動中，亦或在醫療糾紛處置過程中，要始終堅持樹立以病人為中心的基本服務理念，充分運用同理心談判技巧，談判人員對患者合理的訴求感同身受、積極引導，對糾紛的處置和醫患關系的維護具有積極意義。

［參考文獻］

［1］張鳳霞.同理心：你的感覺，我懂［J］.醫師在線，2020，15（3）：46.

［2］林孟平.輔導與心理治療［M］.香港：商務印書館，2006，189-203.

作者：丁帆 鄧鵬 王軼霖 單位：丹陽市人民醫院醫務部