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1資料與方法

1．1方法

1．1．1調查方法:自行設計住院患者對護士工作滿意度調查問卷，項目包括:患者的基本資料、護理人員工作主動性、住院患者對護士工作的滿意度［2］。其中，

患者的基本資料部分包括:人口學基本資料及護理級別、費用類型等內容;護士工作主動性部分包括護士應答呼叫器時間及主動巡視病房情況;住院患者對護士工作滿意度由14項護理操作技術、7項護患溝通、5項病區管理、7項健康教育共4個方面(33項)構成，滿意度評分方法同樣采用Likert5級評分法，5分為非常滿意，4分為滿意，3分為一般，2分為不滿意，1分為非常不滿意，得分越高表示滿意度越高。逆向問題進行分數轉換后按上述評分方法評分。問卷還包括住院患者對病房及護理工作的建議，此2個開放性問題由患者自行填寫。

1．1．2資料收集:無記名方式收集問卷，統一發放問卷，向住院患者說明填表要求和調查目的、意義，患者同意后發放問卷，填寫完后，當場收回，每份問卷需10min左右完成。2012年1～3月共發放問卷220份，回收有效問卷213份，總有效回收率96．82%。其中觀察組有效回收率為100%(110/110)，對照組有效回收率為93．64%(103/110)。

1．2統計學分析計量資料以x珋±s表示，組間比較采用t檢驗;計數資料以率(%)表示，組間比較采用χ2檢驗。P＜0．05為差異有統計學意義。

2結果

2．1住院患者對護士工作滿意度各維度得分情況4個維度的得分中，觀察組患者對護士的健康教育滿意度得分最高為4．87分，其次為病區管理、護患溝通、護理操作技術，且觀察組在4個維度的得分均高于對照組，差異有統計學意義(P＜0．05)。見表1。

2．2“優質護理服務示范工程”實施后對護士工作主動性的影響觀察組患者按呼叫器后97．3%的護士可在3min之內到達病房，而對照組有89．3%的護士可在3min之內到達病房，在試點病房100%的護士可在患者按呼叫器后5min內到達病房，而在非試點病房仍有1．0%的護士在5min后才能到病房，見表2。住院患者對護士工作滿意度得分排前10位和后5位的項目見表3。

3討論

2010年初衛生部提出在全國各大醫院開展“優質護理服務示范工程”活動，開展整體護理，加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，提高患者滿意度。本調查結果顯示，整體護理試點病房護士應答呼叫器情況明顯優于非試點病房。

從總體來看，我院護士在患者按呼叫器后均可盡快到患者處詢問其需求，為其提供護理服務。但試點病房的護士能夠更快地為患者提供服務，更好地滿足患者的需求。我院在實施“優質護理服務示范工程”后，根據衛生部相關文件的要求，及時調整病房護理模式，合理調整排班方式，加強護士主動服務意識的培訓，同時增加了試點病房的護士配比，使試點病房護士與床位比達到1∶0．4，而在非試點病房該比例不足1∶0．3。非試點病房護士為患者提供護理服務的主動性不如試點病房，究其原因可能是護士數量不足，工作量大，將完成硬性操作任務作為工作重點，忽視患者其他方面的需求。因此，管理者應增加臨床護士配比，注重增強臨床護理人員的主動服務意識，從而提高臨床護士的工作主動性，提高患者滿意度。

結果顯示，2組對護士工作的滿意度排序基本一致。但觀察組滿意度均高于對照組，在“優質護理服務示范工程”實施后，住院患者對護士工作的滿意度整體提高。而在護患溝通和護理操作技術方面還存在一些不足，應增強護士的主動服務意識，提高溝通能力，促進其與患者有效溝通，根據不同患者的特點與需求，有針對性地選擇護理方式，切實提高護理服務的質量。為更好地為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務，我院應加強護士溝通能力方面的培訓，積極改善住院環境，以促進整體護理的開展，變被動護理為主動護理，達到促進健康、維持健康、預防疾病的目的。

問卷中還包含“您認為由護士做基礎護理主要的好處和不足分別是什么?”“您對我們病房還有哪些意見與建議?”2個開放性問題。綜合所有答卷患者的建議，多數患者認可由護士做基礎護理，認為由護士做基礎護理可以增加護患溝通，改善護患關系，同時可減輕住院的經濟負擔。這表明整體的護理工作取得了多數患者的認可，“優質護理服務示范工程”的實施初步實現了加強基礎護理，提升了護理質量，提高了患者滿意度的目標，大多數患者對目前的病房狀況較滿意。護士在進行制度宣教時應耐心、細致地講解，以取得患者的配合。管理者也應盡量滿足患者對環境的要求，為患者提供安靜、舒適、整潔的住院環境。

4小結

自從2010年6月我院開展“優質服務示范工程”以來，充分調動了護士的工作主動性，試點病房的患者滿意度大幅度提高。開展優質護理服務工作，有助于進一步提高醫療質量，改善服務態度，為科室績效考核，醫院的管理和發展提供可行的依據。“優質護理服務示范工程”實施效果較好，可進一步完善并推廣。

作者：謝俊琴單位：湖南省衡陽市中心醫院