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[內容提要]

在融媒體時代，公共危機的輿情傳播出現新的模式，它不同于傳統的單周期“正態曲線分布”。本文在借鑒生命周期理論的基礎上建構網絡輿情的生命周期模型，基于案例實證分析建構網絡輿情演化的單周期模型和多周期模型，以此探究公共危機網絡輿情的協同治理問題。

[關鍵詞]

公共危機；網絡輿情；演化模型；協同治理；多元主體

現代社會是一個融媒體發達的網絡社會，也是公共危機頻發的風險社會，諸如公共危機的突發性、緊急性、復雜性、互動性和不確定性等特征決定了公共危機輿情傳播是一個比較復雜的、動態的系統過程。這需要進一步研究融媒體時代公共危機輿情傳播的新范式。

一、公共危機網絡輿情的生命周期模型構建

在傳統公共危機管理中，階段分析理論成為具有重要影響力的實用理論。比如，斯尼德和戴生提出的危機管理二階段模型，努納馬科等人提出的危機管理三階段模型，羅伯特•希斯提出的“4R”模型，查爾斯和金提出的四階段模型，史蒂文•芬克提出的危機生命周期理論，尤里埃爾•羅森塔爾等人提出的“PPRR模型”，美國聯邦應急管理署(FEMA)的“MPRR模型”，布蘭克利提出的危機管理五階段模型，米特羅夫提出的五階段模型，諾曼•R•奧古斯丁的六階段模型。其中，生命周期理論具有廣泛的影響力，它對探究融媒體時代公共危機的網絡輿情傳播模式具有重要的借鑒意義。生命周期理論由美國學者史蒂文•芬克在1986年出版的《危機管理：對付突發事件的計劃》中首次提出，把危機生命周期分為四個階段：前期癥狀階段（Prodromal）、急性階段（BreakoutorAcute）、慢性或后遺癥階段（Chronic）和治愈階段(Resolution）四個階段，也就是危機的潛伏期、發作期、延續期和痊愈期，也可以稱之為危機的醞釀期、爆發期、擴散期和解決期。

在融媒體時代，伴隨公共危機事件的網絡傳播，不論是在公共危機的爆發期、持續期，還是公共危機的解決、評估和修復期，各種內外部因素都會作用于網絡輿情的演變，致使公共危機網絡輿情的演變是一個復雜多變、不確定性過程。網絡輿情在潛伏中萌芽、成長、擴散，提升了網絡輿論的現實影響力。現借鑒生命周期理論，重新審視網絡輿情的演進過程，探尋內在的運行規律，構建從萌芽到沉寂的公共危機網絡輿情的生命周期模型。這種類似統計學上“正態曲線分布”的網絡輿情生命周期模型反映了網絡輿情的演變態勢和動態規律。在圖1中，橫坐標是時間序列線，表示公共危機網絡輿情的時間變化(T)，縱坐標是網絡輿情的實際影響程度，表示公共危機形成網絡輿情過程中的熱度或強度狀況。曲線A-G表示隨著時間變化的網絡輿情演化狀態。該網絡輿情曲線分為五個發展階段，其中A-B段是醞釀期，B-C段是生成期，C-E段是擴散期，E-F段是消解期，F-G段是沉寂期。

每個階段之間是一個輿情變化的拐點。該模型的特點是公共危機的發展過程相對較長，隨著時間的變化，媒體報道和網民評論的數量由少變多，經過峰頂后又由多變少，最后幾近消失。“正態曲線分布”模型基本體現了公共危機網絡輿情的發生、發展和消失的整個過程，能夠完整地詮釋公共危機網絡輿情的消長過程。一是危機醞釀期。公共危機信息一般分散于互聯網的海量信息中，誘發輿情的信息起初散見于BBS論壇、新聞轉載、新聞跟帖、博客、微博和微信中，傳播主體也比較分散，尚未形成輿情的“漣漪效應”。但是征兆往往稍縱即逝，難以捕捉，及時發現潛在危機因子的醞釀與顯露就成為危機預警的首要任務。如果以政府為主導的多元協同主體能夠準確預見公共危機的部分輿情信息，即可從源頭上有效干預。因此，建立危機預警機制，將危機消滅于萌芽之中是最佳的危機管理路徑。二是危機生成期。原本處于離散狀態的輿情信息，在某些誘發因素的作用下發生“集聚現象”，在短時間內被廣大網民所關注，形成廣泛的網絡輿情和輿論影響力。在這個階段，公眾處于對網絡輿情的認知階段，還沒有形成相對穩定的觀點或意見。

政府部門可以在第一時間提供權威信息，把握網絡輿情走勢，對于緩解網絡輿情具有重要作用。如果政府和危機責任主體沒有反應或者反應滯后，也就錯過了緩解網絡輿情和解決問題的時間節點。三是危機擴散期。融媒體關注度迅速提高，不僅融媒體和網民熱議公共危機事件，傳統媒體也紛紛參與其中，加大對危機事件的報道力度。在危機事件中，網絡輿情擴散期的長短往往取決于公共危機的處理結果是否化解了危機事件所造成的利益沖突，是否滿足了涉事民眾的利益訴求，是否被公眾或網民所接受。否則，網絡輿情將會隨著公共危機事件的階段性發展出現一波又一波的輿論高潮，網絡輿情的有效引導和公共危機的有效解決將會變得更加困難。四是危機消解期。危機事件的各方之間經過多輪“博弈”，達成相互妥協或者依法解決，公共危機逐漸解除。在這個階段，一些從網絡輿情傳播中概括出來的符號化、概念化的“網絡流行語”成為網絡社會和現實社會的指代性熱詞，并且固化，對公眾的社會認知和價值判斷產生重要影響。五是危機沉寂期。隨著公共危機處于評估和修復期，網絡輿情也基本消退。政府和責任主體也需對危機過程和網絡輿情進行全面總結和評估，為網絡輿情研判提供有效依據。雖然網絡輿情逐漸處于沉寂期，但它對涉事責任主體、政府組織的形象和公信力產生的負面影響是長遠的。需要注意的是，網絡輿情一段時間后，如果伴隨危機事件出現新的議題，網絡輿情在沉寂后將有再次爆發的風險，進入新一輪的擴散期。由此可見，網絡輿情的生命周期是一個復雜多變、不確定的過程，體現了網絡輿情系統的非線性和復雜性。在實踐中，公共危機的網絡輿情演化模型并非像上面所述的那樣，是單一的、對稱的“正態曲線分布圖”，而是比這種模型要復雜得多，模型的類型也比較多。

二、基于實證分析的公共危機網絡輿情演化模型

研究網絡輿情的演化過程，可以結合“百度指數”中的“輿情洞察模塊”進行大數據統計，通過“關鍵詞搜索”形成具體公共危機事件的頭條新聞“指數曲線”。現用該指標曲線來表示網絡輿情的演化過程，這不影響本研究目的。因為根據相關實證研究，“媒體新聞關注度”與“網絡輿情關注度”之間的Pearson相關性顯著，兩者成正相關。現結合具體的公共危機案例，將公共危機的網絡輿情演化模型進行歸納與分類。

（一）網絡輿情演化的單周期模型該模型是指在公共危機的網絡輿情經歷了一個形狀或規則或不規則的演變過程，形成了單個周期的“指數曲線圖”。與傳統的危機輿情“正態曲線分布”相比，網絡輿情單周期模型主要表現為如下特征：網絡輿情的演變曲線是一個完整的單周期，曲線末端在輿情消解期通常有一條“時間長尾”；網絡輿情持續的事件較長；網絡輿情的強度加大，影響范圍更廣；網絡輿情的指數曲線圖更加不規則；傳統媒體和網絡媒體的兩種輿情融合疊加，形成“融合輿論場”。通過分析具體案例發現，如果“指數曲線”的形狀規則與傳統的“正態曲線分布”模型類似，則稱之為對稱模型。如果“指數曲線”的形狀不規則，則稱之為非對稱模型。1.單周期對稱模型該模型表現為一個形狀對稱、相對平滑的“指數曲線”，它代表了公共危機完整的網絡輿情系統。

該模型顯示了政府和其他多元主體在網絡輿情治理上有效合作，使網絡輿情的演變過程相對平緩。如果網絡輿情治理無效或失當，即使是公共危機的“一般事件”也會變得相當復雜，不斷產生次生輿情災害，從而形成影響力更大的公共危機事件。這對政府組織的協同治理提出了較高的要求。該模型涵蓋了自然災害類、事故災難類、社會安全類和網絡事件類等事件類型。案例一：2014年12月29日發生的清華附中工地坍塌事故（見圖2）與該案例輿情“指數曲線圖”相似的還有2014年發生的“5•10”杭州垃圾焚燒項目致民眾聚集事件、2015年發生的“12•20”西安醫生手術臺旁“自拍”事件等。案例二：2014年發生的“8•2”江蘇昆山工廠爆炸事故（見圖3）與案例一的“指數曲線圖”不同，這次事故的“指數曲線”在對稱圖形之外出現一條“長尾”，這是媒體在后續報道傷亡情況和追責情況等信息時所引發的輿情。“長尾”輿情之所以表現得波瀾不驚，是因為媒體報道的信息符合心理預期和社會預期，沒有催生更強烈的網絡輿情。2013年發生的“4•20”四川雅安蘆山縣7級地震的輿情“指數曲線圖”同樣具有類似的“長尾”。2.單周期非對稱模型與單周期對稱模型相比,該模型的突出特點是輿情“指數曲線”的形狀不對稱，具有較多反復漲落的現象。由于多元主體協同治理的效度和網絡輿情的引導水平不同，“指數曲線”就會呈現不同的形狀。

該模型涵蓋了事故災難類、社會安全類和政府公權類等事件類型。案例三:2015年6月1日深夜發生的“東方之星”號客輪翻沉事件（見圖4），這是一起公共危機輿情協同治理成功的范例。在這起特別重大災難性事件中，竟然沒有出現大范圍的網絡謠言，實屬罕見。這也是多元主體協同治理、積極傳播正能量的結果。這種積極、有序的公共危機協同治理方式為今后發生的特別重大災難性事件或特別重大生產安全責任事故提供了非常寶貴的輿情治理經驗。此外，屬于單周期非對稱模型的公共危機事件還有:2014年發生的昆明火車站“3.1”暴恐事件、2014年3月21日發生的山東平度村民被縱火燒死事件等。案例四：與對稱模型中的“長尾”一樣，非對稱模型中的“指數曲線”也會在非對稱圖形之外出現一條“長尾”，這是融媒體和社會對事件或事故持續的關注所引發的輿情。有的“長尾”輿情表現得相對平靜，也有的“長尾”輿情表現得稍有波瀾。比如，2013年8月10日發生的山東平度陳寶成被刑拘事件和2014年發生的山東招遠“5•28故意殺人案”等。

（二）網絡輿情演化的多周期模型該模型是指公共危機事件的輿情“指數曲線圖”經歷了兩個或者兩個以上形狀對稱或者不對稱的演變周期。多個周期共同組成了公共危機事件完整的網絡輿情系統。它一般出現在公共危機的“較大事件”或“特別重大事件”類型中。與單周期模型比較，多周期模型主要表現為以下特征：網絡輿情持續的時間更長，一般在主要輿論結束后會持續形成一條“長尾”；網絡輿情的強度更強，傳播范圍更廣；網絡輿情的指數曲線陡緩交替，形狀更加不規則；媒體的“融合輿論場”與公共危機事件本身互相作用、互為影響；次生輿情有力助推媒體的新聞報道，不斷產生新一輪的網絡輿情周期；大多數主流媒體參與其中，頭條新聞占比增加。1.多周期對稱模型該模型在輿情“指數曲線圖”上呈現出兩個或者兩個以上形狀基本對稱的周期。第一個周期類似于傳統的輿情“正態曲線分布”，第二個周期是第一個周期在輿情基本結束后又因“新情況”而引發后續的輿情漲落，形成了第二個周期。之后，隨著“新情況”的不斷出現還會呈現多個形狀基本對稱的網絡輿情周期。與單周期對稱模型相比，它顯示了公共危機的演變過程更加復雜，難以預測，也顯示了網絡輿情的復雜性和突發性，增加了政府等多元主體協同治理的難度。該模型涵蓋了政府公權類、事故災難類等事件類型。

案例五：2015年1月發生的黑龍江訥河監獄囚犯獵艷事件與該模型“前低后高”的兩個周期不同，陜西省委黨校副校長“不雅照”事件的輿情演化則呈現出“前高后低”兩個周期。案例六：2014年12月31日深夜，上海外灘廣場發生群眾擁擠踩踏事故，造成36人死亡，49人受傷，是一起突發性社會災難事件（見圖8），其輿情形成了4個相對完整的周期。2.多周期不對稱模型該模型的輿情“指數曲線圖”呈現出兩個或者兩個以上形狀不對稱的周期。每個周期都因“新情況”而引發復雜的輿情漲落。與多周期對稱模型相比，該模型顯示了公共危機事件演變和網絡輿情演變異常復雜性，也預示著政府組織之間的協同治理沒有實現。對于重大公共危機事件而言，它的輿情周期有多個，每個周期持續時間也較長。但是，如果多元主體協同治理成效顯著，即使是重大公共危機事件，它的輿情周期相對較少，形狀也較為規則，每個周期持續時間也相對較短。該模型涵蓋了自然災害類、事故災難類、社會安全類和政府公權類等事件類型。案例七:2014年10月14日，云南晉寧縣發生征地沖突事件，導致8人死亡，18人受傷，是一起較大的群體性事件（見圖9），迅速引起各種輿論的強烈關注。與案例七類似的還有2013年8月發生的上海法官集體事件和2014年7月18日發生的超強臺風“威馬遜”登陸事件，它們的輿情曲線圖也呈現出類似的多周期不對稱模型。案例八：2013年11月22日發生的青島中石化輸油管道爆炸事故，造成62人死亡、136人受傷，是一起特別重大生產安全責任事故。因融媒體和公眾質疑較多，其輿情“指數曲線圖”（見圖10）呈現出：輿情周期較多，漲落較為明顯，形狀不規則，輿情持續時間也較長。與案例八類似的輿情“指數曲線圖”還有2013年4月發生的復旦大學學生投毒案（見圖11），其輿情更為復雜，伴隨新聞頭條關注度的提升，網絡輿情也比較尖銳，持續時間更長。

三、典型案例的公共危機輿情解析

這是發生在2015年深圳“12•20”特別重大滑坡事故的輿情“指數曲線圖”。由于這是一起特別重大的生產安全事故，被國內融媒體和網民廣泛、持續關注，因而輿情“指數曲線”比較復雜（圖12），呈現出網絡輿情演化的多周期模型。但實際上，它是單周期對稱模型，只不過由于媒體的長時間關注，在對稱圖形之后留下了一條網絡輿情在消解期的“時間長尾”。與四個月前發生的天津港“8•12”特別重大火災爆炸事故所產生的復雜的網絡輿情多周期模型相比較，深圳“12•20”特別重大滑坡事故的網絡輿情單周期對稱模型則顯示了這是一次網絡輿情協同治理的成功范例。一方面，事故發生當天，各方救援行動快捷高效，全力救災和救人；另一方面，救援指揮部自事故發生當天起連續舉行10場新聞和情況通報會，多元主體協同合作，本著“快報事實、慎報原因、公開透明、實事求是”的原則，在第一時間掌握的一切準確信息，認真回應、解釋和說明輿論關注的問題（比如救援情況、失聯人數、事故原因等），并對失聯人數的多次變更做出真誠的解釋。尤其是在第十場新聞會上，深圳市黨政負責人集體鞠躬向社會作出誠懇道歉，迅速在網絡輿論場獲得認可。在深圳山體滑坡10天之后，網絡輿情相對平靜。又經過半個月之后，網絡輿情因關于“深圳山體滑坡嫌疑人在逃、有獎舉報嫌犯、事件理賠”等頭條新聞進入三個相對平緩的輿情周期，這反映了政府的協同治理有序進行，沒有引起進一步的輿情反彈。這說明以政府為主導的多元主體在公共危機輿情的協同治理上成效顯著。

在融媒體時代，網絡輿情協同治理的宏觀系統主要由兩個子系統構成：一是公共危機事件演化過程的子系統，它主要由危機事件的利益相關者組成，比如公共危機事件的直接參與者、中立者、支持者、旁觀者等要素組成。二是公共危機網絡輿情演化的子系統，它由網絡輿情主要參與者組成，比如國家級主流媒體（報紙、廣播、電視）及其網站、微博、微信，門戶類新聞網站，政府組織及其公共部門網站、政務微博、官方微信，地方傳統媒體及其網絡媒體，網民及網絡輿論領袖，專業視頻網站等。上述子系統及其要素共同構成了公共危機協同治理的多元主體。在實際案例中，這兩個子系統及其諸多元素相互影響，彼此融合，形成一個有序運動的宏觀系統，通過子系統間的競爭與合作，集體運動、協同互動，共同推動公共危機網絡輿情的演變。

作者：武超群 單位：中央財經大學黨委宣傳部