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一、學生服務意識欠佳的剖析

造成學生服務意識不理想的原因是多方面的。除個人、家庭的諸多原因之外，我認為還有學校教育、酒店培養以及社會風氣影響三大方面的主要原因。

（一）學校方面

1.課程相對單一，盡管有調整，仍跟不上酒店行業發展的需要。據調查，大部分高職校酒店管理專業的核心課程為《餐飲服務與管理》《前廳服務與管理》《客房服務與管理》。而《飯店服務心理學》《職業道德》《禮儀》等與服務意識更緊密的課程，部分學校雖然也開設，但重視度卻不夠，教學效果也一般。甚至這些課程在某些高職校中處于可有可無的地位。

2.專業側重基礎知識和技能的教學，忽視了素養和心理的培養。受傳統教育觀念的影響和技能大賽體制的約束，更多的高職院校注重書本理論知識的傳授和專業技能的訓練，而忽視了對學生進行職業道德教育、心理及勞動態度等因素的培養。盡管學生畢業時都取得了中高級職業技能證書，但這也只能說明學生具備了一定的專業基礎知識和技能操作能力，而對客服務意識到底是怎樣的卻不得而知。只有到了酒店，才發現盡管擁有了較高的專業理論知識水平，過硬的專業技能，學生仍然適應不了酒店的工作。

3.校園環境不利于服務意識的培養。高職院校的教師由于長期從事教育教學工作，漸漸遠離了實際的酒店工作，雖有豐富的知識水平，服務意識卻在下降。實訓設備主要承擔了專業技能的訓練任務，而并不具備可以鍛煉服務意識的條件。在校園中，鍛煉服務意識的確有一定的困難。

（二）酒店方面

1.技能培訓相對偏多，服務意識的培訓較少。在員工入職之初，酒店只是簡單地進行熟悉工作環境、服務技能、員工手冊學習等基礎的培訓，未有涉及服務意識方面的培訓。在日常的工作中，由于時間的限制，培訓相對較少，也不能成體系，且沒有專門的培訓機構。

2.未能有好的軟環境。經過了學校幾年的學習生活，學生對酒店實習工作充滿了期待。面對新鮮的工作環境，學生充滿激情，以規范化的服務要求自己。但當有的學生發現老的員工在服務時“短工減料”，于是在面對繁重的工作內容時，也會跟著學起來，漸漸地養成了不好的習慣，服務質量不斷下降，服務意識淡薄起來。

3.未能留住優秀的員工。優秀高職生選擇離開酒店的原因有很多，有的是自身的原因，有的是酒店方面的原因。在酒店的眾多原因中有一點是值得關注的，即酒店未能重視對員工的職業生涯規劃。作為高職生，學生對自己的未來有一定的要求，不可能甘愿一直默默工作在酒店管理的低層。酒店極容易忽視這一點。而這樣的員工當看不到發展的前途時，選擇離開是必然的。

（三）社會風氣方面

有的學生雖然選擇了酒店服務專業，但對將來的具體工作并未了解。進入校園學習之后，隨著了解的深入，學生逐漸意識到自己以后從事的工作是“服侍人”的工作。不充分的認識讓學生漸漸產生自卑和厭惡的情緒，即使將來選擇了就職于酒店行業，也不會形成良好的服務意識。同時，由于社會上的某些人群對服務行業從業者抱有比較嚴重的歧視行為，導致本來職業服務意識就很薄弱的學生要么對工作不認真，應付了事，要么離開了酒店，寧愿閑在家里。

二、培養酒店管理專業學生服務意識的對策

酒店行業的學生要想具備良好的服務意識，除了學生自身努力、家庭的教育培養外，還需要學校、酒店行業以及社會三個方面共同教育和培養。

1.調整課程設置，重視《職業道德》《飯店服務心理學》《飯店服務禮儀》等課程的開設，同時利用選修課輔助教學，開設《語言藝術》等課程。在《餐飲服務與管理》《前廳服務與管理》《客房服務與管理》等直接對客服務的課程教學上，教師應靈活運用情境教學法，讓學生從客人的角度思考問題，提升學生的服務意識。同時，教師在教學中還可以采用小組合作、游戲闖關等形式吸引學生積極參與。如班級全員參與“我是點菜服務之星”活動評選，讓學生在寓教于樂中，完成教學任務，與此同時提高對客服務水平。

2.良好職業習慣培養的常態化。學校要重視學生良好習慣的養成，如每日的早操、跑步都是很好的方法。班主任要嚴格要求學生整理打掃好班級和宿舍，爭取班級每周能夠獲得流動紅旗，宿舍能夠獲得文明宿舍稱號。大家有了共同的目標，自會努力。漸漸地，學生會明白只有不怕苦不怕累，才會取得理想的成績。對于落后的班級，學校也要有一定的懲罰措施。還可以通過晚會、技能比賽、運動會等一系列的活動培養學生的膽量、進取心和耐力等。

3.積極提高教師的服務意識。教師素質的高低直接影響了學生。如果一個教師上班都會出現遲到的現象何以要求學生以后上班能夠不遲到呢？酒店管理專業的教師在與學生的相處中，可以將學生視為酒店的同事，依照酒店行業的要求來對待彼此。“同事”關系自會融洽，學生實習工作以后，適應酒店環境的能力會更強。例如，教師對待學生要用敬語，如“您能回答一下這道問題嗎”“您先請”等。這些小事情看起來微不足道，但這樣的環境在潛移默化中感染著學生，有利于學生服務意識的提高。

4.鑒于酒店管理專業的未來工作的內容，高職院校自身就可以提供很多的機會，讓這些學生“試一試，練一練”。如由酒店管理專業學生成立校園禮儀隊，承擔學校各類活動或比賽的禮儀接待服務工作。學校設置班級服務周、服務月，由酒店管理專業的學生對全校學生進行服務，如校門迎接、電梯服務、食堂服務、衛生督察等。很多高職校都有自己的招待所，可以大膽讓學生來操作，還可以在全校范圍內評選校園服務之星，樹立典型。

作者：袁瓊單位：江蘇省宿遷經貿高等職業技術學校