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摘要：

本文介紹了高星級酒店管理中服務補救現狀，探討了服務補救的運用措施，希望能夠提供一些有價值的參考意見。

關鍵詞：

高星級酒店；服務補救；運用

一、服務補救概述

服務補救指的是服務性行業主體將失敗或者錯誤的服務提供給客戶，及時補救性反應顧客出現的不良反應，如不滿、抱怨等等。借助于補救性措施的運用，促使顧客的滿意度和忠誠度得到重新構建和提高。

二、高星級酒店服務補救現狀和出現的問題

1.高星級酒店服務補救現狀如今，高星級酒店已經開始廣泛采用全面質量管理理論，將零缺陷理念大力倡導下去，但是服務產品具有的一些獨特性，如無形性、可變性、不可儲存性等，影響到了酒店行業的正常經營，容易出現一些服務失誤問題。相較于西方發達國家，我國服務業發展還比較的落后，國內服務補救運用水平較低，沒有構建一整套完善的服務補救體系，有很多問題需要注意。只有借助于相應的硬件軟件環境方可以有效開展服務補救，因此，服務補救在高星級中得到了較早開展但發展水平不夠高。

2.高星級酒店服務補救存在的問題首先，沒有正確認識服務補救的重要性，進而沒有較好的效果。調查研究表明，部分高星級酒店十分害怕出現服務失敗或者顧客抱怨等問題，必要的情況下才會采取服務補救等措施，部分酒店將服務補救與工作績效相結合，具有一定的前瞻性但因此導致服務補救的開展存在著較大的難度。另外，有部分星級酒店同等看待服務補救和抱怨管理工作，其實兩者存在著很大差異，顧客抱怨管理指的是出現了顧客抱怨現象之后，采取相應的處理措施；而服務補救指的是提供了失敗的服務后，立刻采取補救措施。其次，沒有給予一線員工足夠的權限，服務補救得不到及時開展。一方面是沒有將實權授予給員工，另外一個方面，員工擁有了相應的權限，卻無法將服務補救獨立實行下去。最后，內部服務補救沒有得到充分重視，員工積極性受到了較大的影響。大部分高星級酒店沒有對員工滿意度予以足夠重視，內部服務補救遭到了忽略。其實，員工們提供失敗服務之后，會產生較大的心理壓力，不僅需要面臨顧客的投訴，還需要頂著壓力去采取補救措施，在這個時候，酒店往往會批評式教育員工，持續下去的話，就會在較大程度上降低員工的工作積極性，不滿情緒也會蔓延下去，對酒店的正常經營造成不利影響。

三、高星級酒店管理中服務補救的運用

1.外部服務補救對策首先，對外部投訴系統進行構建和完善。研究發現，在具體實踐中，因為沒有健全完善的投訴系統，這樣顧客出現了不滿情緒，但是卻無法投訴，因此，對投訴系統進行構建和完善，可以方便顧客投訴酒店服務。在投訴系統構建和完善過程中，需要對投訴渠道進行公開，將多元化的投訴渠道構建起來。另外，酒店的所有員工需要對每一個顧客的投訴認真傾聽，將最為優質的服務提供給顧客。其次，對顧客投訴進行鼓勵和引導。對顧客的投訴進行鼓勵和引導，可以促使顧客與酒店之間的交流得到強化，將顧客的意見和建議充分納入考慮范圍，以便對服務進行改進，促使服務質量得到提升。部分顧客的抱怨是因為對自己所享有的服務程度不夠了解，這種抱怨是無禮的，那么酒店就需要對服務標準明確制定，引導顧客將服務不滿意見提出來，酒店結合意見，改善服務質量，避免出現類似的問題。最后，對服務薄弱地方進行改善。顧客是衣食父母，因此在高星級酒店管理過程中，需要及時有效地處理顧客的各種抱怨和不滿，采取相應的補救措施。服務補救從道歉開始，以便爭取顧客的理解，而核心內容則是對問題快速解決，關鍵環節則是提供補償，重新構建顧客的滿意度和忠誠感。因此，如果顧客不滿意服務質量，酒店員工就需要及時道歉，以便獲得顧客的原諒，之后結合具體情況，將相應的補救措施加以運用，促使服務中出現的問題得到有效解決。

2.內部服務補救對策首先，對授權機制進行構建。在構建過程中，酒店、員工等都需要積極參與進來，結合酒店具體情況和員工的能力水平，將相應的權力授予給員工，并且嚴格落實各項權力，以便有失敗服務現象出現時，能夠及時采取補救措施。員工在日常實踐中，也需要積極努力，促使個人能力水平得到顯著提升，這樣一旦突發狀況出現，能有效解決問題，顧客滿意度也能得到強化。其次，對員工的培訓機制大力構建。顧客投訴可以讓員工了解到服務失誤信息，以便更好地改進服務，結合客戶的投訴，來促使問題得到更好解決。一線員工與顧客可以直接交流，那么顧客滿意度會直接受到一線員工服務質量的影響。通過大力培訓一線員工，促使其有效解決出現的各種問題，同時對顧客心理科學判斷，以便結合心理狀況，將差異化的措施加以運用，促使顧客滿意度得到提升。

四、結語

服務水平會對高星級酒店整體形象產生直接的影響，在日常服務管理過程中，難免會有各種各樣的問題出現，那么就需要將服務補救工作順利開展下去。筆者建議從內外兩個方面來努力，重新構建顧客滿意度和忠誠感，以便促使高星級酒店服務水平得到明顯提升，推動高星級酒店獲得更好的發展。

參考文獻：

[1]崔久玉,李倩.淺論服務補救在高星級酒店管理中的運用[J].商業文化月刊,2011(10).

[2]王吉榮.研析新形勢下服務補救在高星級酒店管理中的運用[J].才智,2014(18).

作者：毛安 孫鎮 單位：青島酒店管理職業技術學院