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一、經(jīng)營項目調(diào)查分析

通過調(diào)查了解到，目前沈陽市大部分大型體育場館適應(yīng)市場經(jīng)濟的時代要求，在經(jīng)營的項目上實現(xiàn)了多項目經(jīng)營。多項目經(jīng)營是從健身顧客的實際需求出發(fā)，同時也是從場館實際出發(fā)的選擇。沈陽市大型公共體育場館通過多種健身項目的經(jīng)營，在給自身創(chuàng)造出一定利潤的同時，也是按公益性要求履行社會責(zé)任的體現(xiàn)。通過對健身顧客參與健身消費項目的調(diào)查顯示：目前在這些大型體育場館經(jīng)營的健身項目中，羽毛球、乒乓球、健身操深受健身消費者喜歡。這些項目在我國開展的時間比較早，群眾基礎(chǔ)深厚，而且這些項目的互動參與性比較強，操作性和趣味性優(yōu)于其他項目。調(diào)查結(jié)果顯示，游泳也是受歡迎的項目，但所占比例落后于羽毛球、乒乓球、健身操的比例。這主要是游泳受季節(jié)影響比較大，冬天室溫水溫不高會影響消費者消費，在夏天消費者參與的比例有所增加。跆拳道和其他項目有部分消費者，但總的來看所占比例不大。通過沈陽市大型公共體育場館經(jīng)營項目和健身消費者參與的項目進行比較，由表4、表5可以得知，目前沈陽市大型公共體育場館經(jīng)營的項目是根據(jù)健身消費者的多元化需求設(shè)置的，基本上滿足了健身消費者的多元化需求。

二、沈陽市大型公共體育場館經(jīng)營管理中存在的問題

（一）服務(wù)質(zhì)量還需提高市場經(jīng)濟具有自身的規(guī)律性，大型公共體育場館在產(chǎn)業(yè)化道路過程中必須適應(yīng)市場激烈的競爭，避免被市場淘汰就需要大型公共體育場館能夠提供優(yōu)秀的服務(wù)產(chǎn)品。評價一個場館服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅包括場館員工的服務(wù)水平，同時場地設(shè)施、場地的環(huán)境、場地的衛(wèi)生、場地的安全等，都是顧客評價場館服務(wù)質(zhì)量好壞的組成部分。在評價服務(wù)標(biāo)準時以顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價作為好壞的標(biāo)準，而不是以員工服務(wù)質(zhì)量的水平作為評判標(biāo)準。場館經(jīng)營管理者要避免任何影響到場館服務(wù)質(zhì)量提高的不利因素，要為前來消費的顧客提供溫馨可靠的服務(wù)，同時具有條件的場館可以提供更具體和人性化的服務(wù)，在顧客心中樹立良好的形象，有利于場館經(jīng)濟效益的增加。目前，沈陽市大型公共體育場館在服務(wù)人員配置上不全面，用于服務(wù)的設(shè)施缺乏。在一些場館中所謂的服務(wù)人員就是賣票或者刷卡的人員，并不是真正的服務(wù)人員，在工作分工上也不明確，一些員工既是工作人員又是場館的服務(wù)員，在面對顧客需要的服務(wù)時不能夠及時快速做出回應(yīng)。在服務(wù)的主觀認識上有偏差，不能夠去主動為顧客服務(wù)，不能夠為顧客提供個性化的服務(wù)，不利于健身消費者消費欲望的激發(fā)。從服務(wù)設(shè)施上看，缺乏配套，一些場館沒有配備更衣柜和浴室，也不能為顧客的財物提供寄存服務(wù)。場館經(jīng)營者應(yīng)該從消費者需求出發(fā)，提供優(yōu)秀的服務(wù)，打造場館的服務(wù)品牌。

（二）經(jīng)營管理水平有待提高，經(jīng)營管理人才缺乏當(dāng)前沈陽市大型公共體育場館在經(jīng)營管理中仍受計劃經(jīng)濟的影響。在經(jīng)營管理中等靠要的思想嚴重，缺乏創(chuàng)新意識和競爭意識，在經(jīng)營管理的理念認識和營銷手段的使用上比較落后，不符合市場經(jīng)濟競爭的要求。場館的經(jīng)營管理者大多數(shù)是退役運動員或體育局的工作人員，他們沒有系統(tǒng)學(xué)習(xí)過場館經(jīng)營管理知識，加之經(jīng)營管理者屬于事業(yè)單位的在編人員，工資和福利待遇與場館的其他員工不實行同一制度，這導(dǎo)致這些場館經(jīng)營管理者缺乏動力，不能主動進行市場開發(fā)。此外，沈陽市大型公共體育場館的工作人員來源多元化，有些是退役的運動員和教練員分流到體育場館，有些是通過社會招聘進入的，還有一些是機關(guān)或其他單位分流而來，缺乏專業(yè)的體育經(jīng)營管理人才和市場開發(fā)的體育人才。在體育場館的管理層，人事實行任免制，缺乏競爭機制和創(chuàng)新機制，使得在體育場館經(jīng)營管理的過程中缺乏有效的戰(zhàn)略決策，不能很好地把握市場規(guī)律，場館的經(jīng)營管理仍處于粗放的層面上。

（三）場館運營及管理體制落后當(dāng)前，沈陽市大型公共體育場館仍然是全額撥款或差額撥款事業(yè)單位，在管理的體制上仍采用行政機制，這與市場化經(jīng)營的要求相去甚遠。采用行政體制在場館經(jīng)營管理的過程中不可避免的會存在一些弊端：一是場館的經(jīng)營缺乏獨立自主性，在經(jīng)營權(quán)和所有權(quán)的歸屬上不明確；二是對于市場規(guī)律把握反應(yīng)遲鈍，缺乏市場競爭的反應(yīng)力和靈活性，經(jīng)營管理效益低下；三是體育場館、體育場館管理部門、國有資產(chǎn)管理委員會之間責(zé)任和職權(quán)關(guān)系不明確，三者之間的關(guān)系未理順。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和改革的不斷深入，大型公共體育場館市場化運營模式會被越來越多的場館采用，如何利用好這一模式，避免在操作中出現(xiàn)更多的問題，就需要在探索中不斷對其進行完善。當(dāng)前大型公共體育場館面臨著一些困境，盤活公共體育場館國有資產(chǎn)，第一，要解放思想，敢于突破傳統(tǒng)，結(jié)合實際進行改革；第二，要明確各種權(quán)責(zé)主體，理順各種關(guān)系，建立與外部環(huán)境相適應(yīng)的符合市場經(jīng)濟規(guī)律的經(jīng)營管理體制，使公共體育場館在市場經(jīng)濟規(guī)律和體育產(chǎn)業(yè)化的背景下穩(wěn)定持續(xù)良性發(fā)展。

三、沈陽市大型公共體育場館經(jīng)營管理對策

（一）努力提升場館服務(wù)質(zhì)量顧客對服務(wù)質(zhì)量評價的好壞取決于場館工作人員能否對顧客提出的請求、咨詢和投訴等問題作出及時反饋，提供快速優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。沈陽市大型公共體育場館在經(jīng)營管理中為消費者提供服務(wù)時要注重安全性，服務(wù)的安全性方面做好了有利于增強顧客對場館服務(wù)的安全感。要讓專業(yè)的員工用專業(yè)的知識為顧客提供服務(wù)，爭取到顧客的信任和對場館美譽的贊揚。在提供服務(wù)時還要注意服務(wù)的人性化，要充分尊重顧客，使得顧客感覺到自身對于場館的重要性和特殊性。要提高服務(wù)質(zhì)量，在平時就必須注重對員工進行好培訓(xùn)和管理工作。場館可以根據(jù)自身經(jīng)營的特點對員工開展培訓(xùn)，傳授給員工為消費者服務(wù)的意識，在服務(wù)的方法和方式上給予指導(dǎo)，促進員工和消費者進行好溝通。在培訓(xùn)中也讓員工形成主人翁意識，在部門的內(nèi)部創(chuàng)造平等的人際關(guān)系，提升他們的歸屬感，讓他們實現(xiàn)自我價值。場館的經(jīng)營管理者同時還要給員工一些適當(dāng)?shù)臋?quán)力，讓他們有信心和能力處理一些問題，減少服務(wù)的反應(yīng)時間，讓顧客獲得最佳的服務(wù)體驗，在對待投訴時有利于第一時間作出補救。服務(wù)企業(yè)經(jīng)營過程中服務(wù)失誤在所難免，場館經(jīng)營管理部門應(yīng)當(dāng)通過設(shè)立投訴部門或者設(shè)置意見簿等接受顧客的投訴，并努力化解矛盾，這樣有利于場館經(jīng)營管理運作效率的提高。在對待顧客投訴時要平等對待顧客，但有時顧客投訴的問題責(zé)任不能完全歸咎于場館員工，可能是顧客自身的原因，可以根據(jù)具體矛盾，有選擇地進行化解，有些不合理的要求就應(yīng)當(dāng)拒絕。例如，奧體中心等場館在舉辦大型賽事活動時作出了禁止吸煙和酗酒者入內(nèi)的限制措施，在失去部分觀眾的同時為大多數(shù)觀眾創(chuàng)造出了良好環(huán)境，有利于比賽的進行，避免了可能的沖突。

（二）把握人才聚集優(yōu)勢，完善用人機制，引進人才大型公共體育場館在經(jīng)營管理上必須實行科學(xué)化管理，科學(xué)化管理的關(guān)鍵是人才，改革和完善現(xiàn)有的人事制度和用人機制有利于改變沈陽市大型公共體育場館專業(yè)經(jīng)營管理人才匱乏的局面。在用人制度上實行內(nèi)部競聘制和社會公開招聘相結(jié)合。在內(nèi)部選拔人才有利于調(diào)動員工的工作積極性，通過內(nèi)部競聘選聘的人才對場館的情況比較了解，有利于以后工作的開展；通過社會公開招聘的人才具有更活躍的思維和改革創(chuàng)新的勇氣。另外，在人員配備上堅持能者上位，從崗位本身出發(fā)去尋找人才，在人才的考核上完善升降和獎懲制度，最大限度吸引和留住人才。隨著沈陽城市的發(fā)展，經(jīng)濟和社會的進步，有著豐厚歷史和文化底蘊的沈陽成為東北人才聚集的核心。預(yù)計到2020年，沈陽人才增長率為60%，人才資源總量將增加到256萬人。在體育場館經(jīng)營管理人才的培養(yǎng)方面，沈陽市的遼寧大學(xué)、沈陽師范大學(xué)和沈陽體育學(xué)院都有專門培養(yǎng)體育經(jīng)營管理人才的基地，這些高校每年為沈陽市輸送了大量的優(yōu)秀的場館經(jīng)營管理人才。沈陽市大型公共體育場館應(yīng)充分利用這些便利條件，用合理的福利待遇吸引場館經(jīng)營管理人才，建立場館經(jīng)營管理的優(yōu)秀運營隊伍。

（三）積極消除體制障礙，進行體制改革對公共體育場館內(nèi)部管理體制進行改革，在場館實行法人治理的嘗試。對相關(guān)事業(yè)單位的人事制度進行改革，對大型公共體育場館的工作人員實行聘任制，對崗位實行責(zé)任制考察，讓因人設(shè)崗變?yōu)橐驆徠溉巍?gòu)建完善國有大型公共體育場館資產(chǎn)的經(jīng)營管理和監(jiān)督制度。對大型公共體育場館融資體制進行改革，做好體育場館融資工作的監(jiān)督管理工作，完善國有公共體育場館保值增值管理體制，在崗位設(shè)置上落實好崗位責(zé)任制，做到監(jiān)督管理工作有序開展。對這些大型公共體育場館的經(jīng)營管理者實行經(jīng)營目標(biāo)考核，薪資實行績效制，激勵與約束相結(jié)合。在當(dāng)前情形下，沈陽市大型公共體育場館體制改革要堅持市場為先導(dǎo)，化解制約大型公共體育場館發(fā)展的制度性約束，解放觀念，擺脫計劃經(jīng)濟約束。在管理體制上采用法人治理，不是行政管理，在場館經(jīng)營和管理上尊重市場規(guī)律，讓資源在市場配置中起基礎(chǔ)性的作用。在發(fā)展方式上由粗放型向節(jié)約型轉(zhuǎn)變。同時，在場館的經(jīng)營權(quán)和管理權(quán)的歸屬上要劃分明確，制定落實好資產(chǎn)管理制度，建立有效的用人機制，員工激勵機制，場館內(nèi)部協(xié)調(diào)機制。鼓勵創(chuàng)新，在條件允許的情況下鼓勵多種經(jīng)營方式的存在，在發(fā)展中做到大型公共體育場館的公益性和經(jīng)營性的協(xié)調(diào)，提高場館自身創(chuàng)收增收的能力。

作者：曹亞東馬文新趙雪梅單位：沈陽體育學(xué)院