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1理論背景與研究框架

1．1制造企業服務創新能力知識經濟深化，技術變革加速，消費者更加注重產品體驗及其核心價值，市場環境愈加動態和復雜，這些因素使得制造企業的競爭優勢來源也發生了相應變化，服務創新能力逐漸成為企業獲得成功的關鍵［2］。制造企業服務創新能力是創新能力在制造業服務化過程中的具體體現［20］，是制造企業通過服務創新機制的構建，改善和變革服務流程和服務產品，提高服務質量和服務效率，為企業創造價值并獲得或維持競爭優勢的能力。制造企業服務創新能力是一種基于服務機會識別與開發的價值創造活動［4］，本質上主要回答兩個基本問題：第一，制造企業如何實現服務創新；第二，服務創新能夠為企業和顧客創造什么價值。學者們從不同視角對服務創新能力進行了界定：①基于知識演變和組織學習的視角，服務創新能力在本質上表現為組織將不可編碼知識轉化為可編碼知識的能力［16］，服務創新能力的開發過程就是新知識的“積累－學習－積累”過程的一種螺旋運動［21］，這一視角認為服務創新能力本質上是一種學習能力，企業的服務創新與組織學習機制息息相關；②基于價值創造視角，服務創新能力是指基于企業價值的驅動，通過資源整合和研發輸出新服務并實現其價值的能力［15，22］，這一視角認為服務創新能力是由價值創造所驅動的，強調企業資源異質性和服務研發的重要性；③基于動態能力視角，服務創新能力是在動蕩的環境中，企業所構建的，用以拓展、修正、再生其服務產品和服務流程的能力，其自身也是企業的一種動態能力［8，10—11，23］，動態能力視角將服務創新視為制造企業獲取競爭優勢的核心能力；④基于服務開發流程視角，服務創新能力貫穿于新服務開發的各個環節，是企業新服務開發的一種能力［12，24］。現有的文獻從不同視角對服務創新能力進行了界定，但很少涉及制造企業服務創新能力的驅動因素及其構建機制的深入研究，也沒有分析和揭示出企業生命周期不同階段的服務創新能力驅動因素的動態變化性。

1．2企業價值驅動與服務創新能力在知識經濟時代，企業價值的構成已經發生了很大變化，物質資本由于其靜態局限性［25－26］，在企業價值創造過程中僅僅起著“勞動吸收器”的作用［12，24］，所占的比重越來越小，無形知識即智力資本已經成為企業價值的源泉和最重要的構成部分［27］。智力資本（IntellectualCapital，簡稱IC）是價值創造所必需的知識集合［25］，企業的價值創造能力決定于智力資本。制造企業服務創新能力作為一種基于服務機會識別與開發的價值創造活動，本質上是企業價值最大化的體現［4］，主要取決于企業的智力資本構成［15，27－28］。Meritum將智力資本分為人力資本、關系資本和結構資本，智力資本構成因素的差異將會影響企業的服務創新能力的構建路徑［29］。人力資本是企業員工在應對內外部復雜環境下，采取行動創造有形資產和無形資產的能力［30］，主要包括員工的技能、經驗、勝任力和員工創新能力。人力資本是企業創新能力的最主要的驅動因素，也是最具伸縮性的因素。企業的創新源于員工知識及其創造能力，人力資本的首要目標是創新。因為服務本身特別強調人的參與性，服務質量決定于員工的知識和技能儲備，人力資本在價值創造中發揮著越來越重要的作用，能夠正向地影響企業的創新能力［15，30－31］。人力資本的伸縮性、可累積性和可擴散性增強了企業對動蕩環境的適應能力，也是企業突破式創新能力的來源［32］。關系資本是企業基于關系網絡并以其為載體所形成的資源或資產，表現為企業與其外部利益相關者（顧客、投資者、供應商、社區團體、科研機構等）所形成的關系網絡，關系資本是企業新服務開發和進行服務傳遞的關鍵決定因素［33］。企業可以通過關系資本獲得互補性的知識和關鍵資源（包括信任、制度、規則、慣例和習俗等要素）、識別創新機會、提高利益相關者對于創新的認可和接受程度，進而有助于企業創新能力的更新或者再生。關系資本是企業服務創新的知識源，也是制造企業聯結異質性社會網絡的中介，企業的網絡位置、網絡結構及網絡關系承諾直接影響企業的服務創新能力。企業的結構資本主要是指企業內部制度化的知識和已被編碼的經驗，通常以數據庫、組織結構、組織規范、專利、企業文化、企業內刊等形式出現。企業的結構資本是顯性知識的凝聚和外在表現［16］，主要為人力資本和關系資本的積累提供保障和支持，且預防人力資本和關系資本的變化和不確定性給組織創新帶來的威脅，是智力資本的基礎構成部分。結構資本通過強化組織內結構化的重復性活動促進知識的恢復、共享和利用，人力資本和關系資本價值的高低有賴于結構資本的數量和質量。企業通過將其結構資本與動蕩環境進行匹配、整合，實施合理的戰略部署、組織安排和管理協調來確保企業研發體系穩定、暢通地進行新服務傳遞。

1．3組織學習、網絡嵌入、資源匹配與服務創新能力當環境發生變化時，組織知識也應隨之變化，轉變、更新知識結構成為持續創新的關鍵，人力資本的價值創造效能取決于組織內部的學習機制［27］。組織學習使組織成員知識結構的累積和更新成為可能［37］，學習過程能夠改變人力資本的伸縮性和創造性張力［38］，在動態的環境中開發創新能力，學習過程就更為重要。組織學習可分為兩種類型：利用式學習與探索式學習，其中利用式學習主要表現為減少變異、穩定和效率導向，探索式學習則主要表現為尋求變異、冒險和實驗導向［39］。利用式學習能夠促進組織既有知識共享和修正，探索式學習則能夠使組織知識更新和再生［21］。關系資本是企業網絡能力的反映［40］，網絡結構和網絡位置決定了企業與外部環境之間的資源獲取和交換路徑［41］，網絡能力影響企業服務創新所需的互補性資源的可獲得性以及服務傳遞渠道。關系網絡有關系嵌入和結構嵌入兩個分析維度：①關系嵌入主要是網絡參與者間相互聯系的二元交易關系，衡量交易雙方之間相互理解和信任的程度；②結構嵌入主要是指企業在網絡中的位置，強調網絡的整體功能和結構［42］。企業通過對組織網絡的關系嵌入和結構嵌入能夠有效提高外部知識的獲取效率，從而對企業的創新能力有顯著的推動作用。企業創新能力的演進不僅取決于企業知識及資源存量，更取決于企業知識與資源匹配的結構［36］。企業人力資本、關系資本與組織資源的匹配反映了企業各類知識、資源間的相互適應和一致性的程度。動態的環境引發對組織戰略、組織結構、文化、組織規范等一系列沖擊，結構資本自身的穩定性就顯現出一定程度的局限性［43］，這時候就需要企業進行資源匹配以發揮結構資本、人力資本和關系資本的協同效應［6，44］。

1．4研究框架本文從價值驅動視角，基于艾默生服務創新能力的開發和構建，探索制造企業如何基于智力資本并通過組織學習、網絡嵌入、資源匹配構建其服務創新能力。基于現有文獻和討論，提出本文的研究框架，如圖1所示，企業的人力資本、關系資本和結構資本共同驅動企業的服務創新能力，三種價值要素以及組織學習、網絡嵌入和資源匹配的協調機制共同構建了企業的服務創新能力機制。

2研究方法

本文采用案例研究方法探索制造企業的服務創新能力構建機制，主要原因在于：第一，本文著重探討價值驅動因素如何影響企業生命周期不同階段的服務創新能力構建，采用案例研究方法，可以對研究問題進行生動、細致的展示和分析［45－46］；第二，案例研究在展示動態過程方面具有優勢，能夠深入揭示過程變化的動態性和整體性［21］；第三，本文嘗試從價值驅動的視角，探討制造企業如何構建其服務創新能力，試圖揭開價值驅動因素與服務創新能力之間的“黑箱”，現有文獻很少涉及這一內容，因而需要豐富的案例材料和數據作為支撐，本文選擇單案例進行探索性研究［47］。

2．1案例企業概況艾默生是世界500強企業———艾默生電氣集團（紐約證券交易所股票代碼：EMR）所屬的最大業務品牌，為數據中心關鍵基礎設施、通信網絡、醫療和工業設施提供保護和優化。艾默生1978年進入中國，1992年成立第一家獨資企業，1993年10月，在上海成立了艾默生電氣中國投資有限公司，是第一家將投資性公司總部設在上海的美國公司。2001年10月21日，艾默生電氣中國投資有限公司以7．5億美元的價格收購了華為旗下的安圣電氣有限公司（簡稱安圣電氣）100％股權，2002年6月8日，艾默生將原有在中國市場從事網絡能源的業務公司Liebert、EmersonEnergySystems、Astec、Asco等與安圣電氣整合組建了艾默生網絡能源（中國）有限公司，簡稱艾默生網絡能源（中國），艾默生網絡能源（中國）的總部坐落于深圳，注冊資本金77748．5萬元，2013年度銷售額80億元，員工總數4568人（其中服務與研發人員1932人），在中國有31個服務中心、340位服務工程師、70多位在線技術支持人員，公司收益、每股收益和每股紅利連年增長。艾默生網絡能源（中國）是全球通信／IT行業網絡能源產品、動力一體化整體解決方案及一體化服務的主流供應商，至今獲得來自行業、媒體、客戶的有代表性獎項32項，致力于為顧客提供最優質的網絡能源產品、最完善的“一站式”端到端服務解決方案。案例企業的選擇主要考慮兩個方面的因素：第一，艾默生網絡能源（中國）作為優秀的電信解決方案提供商，憑借其出色的市場響應能力和優質服務，一直保持較高的增長率及回報率，其服務創新能力的構建和發展具有行業典型性；第二，艾默生網絡能源（中國）的母公司已經有一百多年的歷史，在改革開放之初就進入中國市場，一直廣受媒體和學者關注，且為上市企業，本課題組多次造訪艾默生網絡能源（中國），并建立了良好關系，可以獲得大量一手資料。

2．2資料收集遵循Eisenhardt和Yin構建的資料收集原則［45，48］，本研究從多個證據源收集資料，主要分為一手資料和二手資料的收集：①一手資料主要源于對案例企業服務經理進行的兩次半結構化和開放式的深入訪談［49］，第二次訪談主要是針對第一次訪談之后所遺留和新發現的問題，每次訪談平均100分鐘，并對訪談內容進行錄音、記錄，訪談提綱涵蓋了企業新服務開發的所有流程，訪談問題涉及組織成員及不同利益相關者如何參與這些過程，服務經理參與服務戰略制定及新服務開發的整個流程，能夠獲得企業戰略、營銷方式、運營和管理的一手資料；②二手資料主要來源于相關的行業報告、新聞報道、企業年報、商業計劃、內部文件和刊物（《艾默生管理》《艾默生產品維護技術》）、相關網站及其他二手資料，并進行資料遴選。對于每一次訪談，研究人員都會對受訪者針對突發主題［50］的回答進行編碼和分析。在此過程中，采用關鍵事件法（CIT）作為采集和分析定性資料的主要工具。通過關鍵事件能夠更好地了解案例企業服務創新能力的發展和表現，與簡單的案例數據描繪相比，CIT能夠帶來豐富的數據，并使實證證據更加形象化，從而提升描述質量。此外，CIT通過一系列離散事件捕捉企業的流程，能有效地探索過程與事件結果的動態性，有助于研究者熟悉案例企業的發展流程，獲悉案例的獨特模式［45，48］，探討事件如何以及為什么發生，并研究特定情境下的因果關系［50］。在資料收集的整個過程中，盡可能使用不同資料源對調研結果進行三角驗證［45］，以減少單一資料源造成的偏見，保證研究效度［51］。此外，根據Yin提出的分析推廣邏輯［45］，整合訪談所得的一手資料及二手資料，建立證據鏈，對案例進行深入的因果關系和機制闡述，保障案例研究的信度和內外部效度。案例研究信效度的保障策略見表1．

2．3資料分析在資料的歸納與分析方面，本研究主要采用編碼和歸類的方法對資料進行分析和整理，其目的在于從大量的定性資料中提煉主題，進而論證本研究所提出的若干研究命題。案例研究應盡可能地尋找客觀數據對關鍵構念進行清晰、明確的測量，最大程度降低由研究者主觀認識所造成的偏差。本文從人力資本、關系資本和結構資本測度智力資本［26］。網絡嵌入構念則包含結構嵌入和關系嵌入兩個維度［42］，其中結構嵌入根據網絡成員數量及類型來測量，關系嵌入則依據聯結強度測量。組織學習包括探索式學習和利用式學習兩個維度［39］。依據匹配類型將資源匹配分為結構匹配和技術匹配兩個子構念［52］。在編碼時以初步構建的概念模型及所涉及的主題和操作化構念為參考依據。編碼的方法為：①按照資料來源進行一級編碼，通過對原始資料、二手資料的初始編碼，得到了包含352個條目的條目庫；②分別對智力資本、網絡嵌入、組織學習、資源匹配、服務創新能力5個構念進行二級編碼，3人同時編碼基本一致的條目才進入構念條目庫，對于意見不一致的條目，由全體成員討論確定進入構念條目庫或刪除，經過第二步的編碼，剔除了15個初始編碼條目，最終確定337個二級編碼條目；③依據智力資本、組織學習、網絡嵌入和資源匹配構念下的二級子構念進行三級編碼，經過第三步的編碼，剔除了14個初始編碼條目，最終確定323個二級編碼條目。構念測量的關鍵詞舉例及編碼條目數見表2。

3研究發現

3．1服務發展的三個階段通過對質性資料的分析，基于案例企業事實，本研究依據服務業務利潤率和主營業務中的服務占比兩項指標，將艾默生網絡能源（中國）的服務發展歷程大致分為以下三個階段：①基礎服務階段；②增值服務階段；③服務解決方案階段。

3．1．1基礎服務階段（2002—2005年）艾默生進入中國市場之初，以產品研發和銷售為重心，僅為購買和使用公司產品的用戶提供一些基礎性的配套安裝和維修服務，這些被動式無償服務只是產品附加屬性的一部分，服務對象的范圍相對狹窄。這一階段艾默生網絡能源（中國）依靠核心技術優勢和完善的分銷渠道，專注于產品研發、制造和銷售，企業的重心在于制造，資源主要投入到生產過程中，僅圍繞產品的安裝、調試和售后服務環節提供與產品相關聯的基礎服務。

3．1．2增值服務階段（2005—2009年）市場環境的惡化及其帶來的不確定性，加之前期的過快增長以及服務響應的相對滯后遺留下累積性的市場擴張問題，導致顧客滿意度不斷下降，企業成長面臨瓶頸。隨后，艾默生網絡能源（中國）改變產品導向戰略，重新整合客服部門，開始把服務作為一個獨立的“產品線”來做，著手進行系統的服務產品開發和獨立服務品牌的建立。3．1．3服務解決方案階段（2009年至今）為了解決服務效率和服務成本方面的問題，艾默生網絡能源（中國）引進精益思想和精益工具來推進服務變革和創新，控制服務機構的規模使其更具柔性，在此基礎上，精簡服務機構和服務流程，嚴格監督服務質量，基于市場和服務部門的整體績效制定激勵和懲罰的標準，力爭做到服務的零投訴、零失誤，從而降低服務成本，提高服務效率，為顧客提供高質量的“一站式”端到端的網絡能源全生命周期解決方案，整體方案由電信解決方案、數據中心解決方案、IT解決方案、工業解決方案、新能源解決方案五大模塊構成。3．2服務創新能力的構建在不同的服務發展階段，艾默生網絡能源（中國）的內外部環境發生了很大變化，價值驅動因素的強度和具體構成有所差異，導致艾默生網絡能源（中國）形成了不同的服務創新能力構建機制。

3．2．1第一階段：基于產品的服務創新能力公司成立初期，中國工業化進程加速，電信市場快速增長，網絡能源市場需求異常旺盛，由于艾默生掌握電信設備和動力電源生產的核心技術，收購安圣電氣后進一步豐富了產品線，加上安圣電氣在中國市場的品牌知名度和成熟的分銷渠道，經過短暫的磨合期，艾默生網絡能源（中國）的業績以年均30％的速度增長。這一階段艾默生網絡能源（中國）依靠核心技術優勢和完善的分銷渠道，專注于產品研發、制造和銷售，企業的重心在于制造，資源主要投入到生產過程中，僅圍繞產品的安裝、調試和售后服務環節開發與產品相關聯的基礎服務，服務作為產品的補充，被認為只是成本產生的地方，強調服務的傳遞質量和傳遞效率。第一階段的服務創新能力及其驅動因素編碼見表3．在第一階段，由于艾默生進入電信制造市場較早、正值中國電信市場迅速發展，且擁有先進技術優勢，成就了其市場領導者地位；此階段，同業競爭較弱且進入壁壘較高，消費者更為關注產品的使用功能和價格。艾默生網絡能源（中國）在結構資本方面優勢突出，主要通過對組織結構、設備、技術和服務網點進行匹配來提高服務質量和服務效率：①處于早期成長階段，企業規模較小，服務內容簡單，以直線制組織結構為主，權責分明，便于集中管理和統一指揮；②為服務工作人員配備先進的檢測和維修設備，提升產品安裝效率和售后服務質量；③對服務工作人員進行產品知識培訓和技能訓練，提高服務技術水平；④增加服務網點分布范圍，完善服務網絡，提高服務接觸的便利性。在人力資本和關系資本方面：主要通過引進人才和內部培訓進行利用式學習，積累組織知識，并通過完善學習機制加強內部知識共享，但知識結構并沒有更新；通過結構嵌入提高其網絡相對位置，但成員間的網絡關系較為脆弱，雙方之間的互動和溝通只有在交易關系發生時才會產生。這一階段，組織內部的變化主要是由結構資本引發，但是所有變化均在組織制度和規范內發生，組織本質并沒有改變，服務創新能力主要體現在安裝和售后兩個環節，是一種基于產品的服務創新能力。

3．2．2第二階段：基于市場的服務創新能力2005年以后，整個通信行業在網絡能源方面開始面臨巨大挑戰，電信運營商迫切需要高可用性、高效、節能的通信電源配套服務，以滿足與網絡演進相匹配、收容主設備、實現統一網管、向站點電源演進等新需求；同時，隨著云計算的快速發展，互聯網數據中心的大量建設，如何快速建設和優化互聯網數據中心、降低數據中心能源使用率（PUE）、保證數據中心的安全供電成為業界最關心的問題，通信企業迫切需要技術咨詢、設備代維、培訓等方面專業化的、高響應度的配套服務。市場環境的惡化及其帶來的不確定性，加上前期的過快增長以及服務響應的相對滯后所遺留、累積的市場擴張問題，導致顧客滿意度不斷下降，企業成長面臨瓶頸。隨后，艾默生網絡能源（中國）改變產品導向戰略，重新整合服務部門，組建CMU客戶服務中心，使其與市場部平級，成為公司兩個基本核心部門，被給予更多的資源和技術支持。同時，開始把服務作為一個獨立的“產品線”來做，著手進行系統的服務產品開發和獨立服務品牌的建立，擴展服務對象范圍，不再局限于用戶，也包含潛在顧客，開始嘗試售后服務以外的服務業務，例如咨詢、技術支持、代維等增值活動，以優質的服務提升企業形象、拉動產品銷售、促進企業成長，而服務本身也成為公司利潤的重要來源。第二階段的服務創新能力及其驅動因素編碼見表4云計算快速發展，技術革新加快，市場需求隨之轉換，隨著市場環境的急劇變化，企業急需組織知識的更新，還要解決市場發展所遺留的問題，使得三種價值驅動因素的角色發生了相應變化。艾默生網絡能源（中國）首先進行組織結構變革，以職能制代替原有的直線形組織結構，并推進組織的信息化，提高信息傳遞速率；其次，組織員工對外交流（大學進修、標桿企業參觀、創新大會），了解客戶需求，提升組織知識存量，加強內部技能培訓，鼓勵員工組建創意小組，以此修正組織既有知識；同時與國內知名高校和國內通信運營商合作，提高研發水平，此外，與上下游核心產業鏈成員聯盟，增強關系承諾，形成資源互補。在價值驅動基礎上擴展服務要素范圍，為顧客提供售前展示、運營支持服務、維保、培訓等多元化增值服務。這一階段艾默生網絡能源（中國）在價值因素組織結構驅動下，培育了具有快速市場響應性的服務創新能力。

3．2．3第三階段：基于價值的服務創新能力由于服務分支機構龐大，各分支機構的服務渠道商難以協調溝通，各區域的服務質量也很難標準化、規范化，服務管理人員、服務工程師、服務銷售人員僅關注各自的業績考核，忽視公司整體利益，管理成本和人力成本居高不下，影響了服務的盈利率。為了解決服務效率和服務成本方面的問題，艾默生網絡能源（中國）引進精益思想和精益工具來推進服務變革和創新，控制服務機構的規模使其更具柔性，通過培訓使每位服務工程師掌握多種技能，接到服務需求后，能夠迅速響應、獨立解決客戶反饋的問題，不把問題留給下一個環節，在此基礎上，精簡服務機構和服務流程，嚴格監督服務質量，基于市場和服務部門的整體績效制定激勵和懲罰的標準，力爭做到服務零投訴、零失誤，從而降低服務成本，提高服務效率，為顧客提供高質量的“一站式”端到端的網絡能源全生命周期解決方案。第三階段的服務創新能力及其驅動因素編碼見表。網絡能源是計算機和通信網絡非常重要的基礎設施，隨著信息技術的飛躍式發展，客戶對其可用性、可靠性和穩定性的要求都在不斷提高，對相應的維護工作也提出了新的或更高的要求，這也給網絡運營企業與使用單位造成了巨大的維護壓力。因此，通過專業的網絡能源動力系統運維服務，控制服務成本，加快服務創新，為顧客提供優質全面的解決方案，確保網絡動力的高可靠性，使客戶的主要精力專注于核心業務的發展，就成為網絡能源維護的發展趨勢。艾默生網絡能源（中國）構建了完善的人才培育機制和知識共享機制，通過探索式學習和培訓應對動態環境的威脅，服務員工一專多能，除了本職崗位所必需的技能外，基本上能夠處理一般性的服務問題，此外，還有服務工程師團隊提供復雜服務支持，為企業服務創新提供智力支持。強化網絡成員之間的聯結，提升企業的網絡結構位置，引入網絡成員參與服務創新，深化合作，實現知識互補。在這一階段，艾默生網絡能源（中國）以服務創新為中心，構建矩陣制組織結構替代職能制組織結構，還開發了CMU服務閉環并組建IT數據庫，為服務創新提供制度支持，使得服務創新能力大幅提升，為顧客開發了“一站式”端到端全生命周期解決方案，通過電信解決方案、數據中心解決方案、IT解決方案、工業解決方案、新能源解決方案五大模塊實現了客戶關鍵業務全保障。

4研究結論與提示

4．1研究結論本研究通過對艾默生網絡能源（中國）服務創新能力構建機制的案例分析，探討了在生命周期的不同階段，驅動制造企業服務創新能力發展的關鍵因素，并對關鍵因素的驅動機制進行了歸納和梳理。

4．2研究價值及啟示服務創新是一種企業價值創造活動［4］，創新是知識凝聚的結果，企業的智力資本則決定了其創新能力。本文從價值驅動視角，探索了制造企業基于智力資本并通過組織學習、網絡嵌入、資源匹配構建其服務創新能力的過程，揭示了制造企業如何開發和構建其服務創新能力以及不同類型的智力資本在企業發展的不同階段如何影響制造企業的服務創新能力。本文的理論貢獻主要體現在：第一，本文發現了為什么有的制造企業具有出色的服務創新能力而其他企業則不具備該能力的一個主要原因，即智力資本的異質性及其轉化能力的差異，深化了對智力資本影響制造企業服務創新機會識別和開發及其創新能力構建機制的了解；第二，本文發現智力資本的不同類別能夠影響制造企業服務創新的類型，為不同的企業價值驅動因素如何作用于不同類別的服務創新能力提供了更為細致的分析和解釋；第三，本文的研究結論有助于制造企業基于現有智力資本結構理性地構建服務創新能力，而且對制造企業利用服務創新能力實現結構升級和轉型，提高制造企業創新能力，具有重要的現實借鑒意義。

4．3研究局限與建議本文揭示了智力資本如何驅動制造企業服務創新能力的構建與發展，得出了一些有意義的結論，但本研究還存在一些不足：①單案例研究具有一般局限性［53］，本研究雖有豐富的資料支持，但研究結論還有賴于進一步的大樣本檢驗；②案例企業服務創新能力經歷的是一個漸進的發展階段，但實踐中，企業服務創新能力的構建過程可能會出現跳躍或者大幅度變動，在這種情境下服務創新能力的驅動因素及其構建機制還有待于進一步分析；③本文重點研究了價值驅動因素與服務創新能力之間的關系，并沒有考慮到宏觀政策因素和企業家偏好、企業股權結構等因素對企業服務創新能力構建機制的影響作用。

作者：許暉張海軍王琳單位：南開大學商學院