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隨著社會的進步，人民收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個產品，更需要的是這種產品帶來的特定或個性化的服務，從而有一種被尊重和自我價值實現的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務營銷不僅僅是營銷行業發展的一種新趨勢，更是社會進步的一種必然產物。

一、我國企業發展服務營銷的現狀

服務營銷的理念起源于西方國家，隨著全世界經濟的迅猛發展，很多企業意識到服務將成為企業之間競爭的重點。自從我國進入WTO以來，外資企業紛紛進入我國，他們先進的服務營銷理念給我國服務意思淡薄、服務理念待完善的國內企業帶來了巨大的競爭壓力，同時隨著生活水平的提高，現在已經逐漸演變成服務競市場的時代，服務營銷的重要性逐漸突顯。盡管近年來我國在服務營銷上發展很迅速，但與發達國家相比，我國企業在服務營銷領域中還存在著諸多問題。

二、我國企業開展服務營銷現狀及存在的問題分析

(一)企業服務意識淡薄，服務營銷理念不明確我國的很多企業家都通過學習借鑒了解了一些關于服務營銷的理論知識，但理論應用于實踐卻并不是那么簡單。許多企業由于不了解行業特性，導致企業對消費者期望的認識與消費者實際期望之間存在差距，沒有看到服務對于消費者產生的價值，服務意識需要提高。而且目前大多數企業的理念依然以企業為中心，而不是以消費者為中心為消費者提供服務。服務營銷理念的不明確導致許多企業在開展服務營銷的過程中無從下手，并且達不到預期的效果。

(二)忽視目標市場定位，服務營銷缺乏特色國內企業在營銷活動中，只重視市場競爭而忽視了目標市場定位，導致企業之間目標市場重疊，產品和服務同質化日趨嚴重，難以適應消費者不同層次的需求，使得企業間經常出現惡意競爭，最終只會導致兩敗俱傷。

(三)服務營銷品牌意識不強品牌是企業最重要的無形資產，品牌策略是營銷決策的重要組成部分，企業打造品牌的目的在于給消費者提供信息來識別特定公司的服務，因此樹立公司服務營銷的品牌意識非常關鍵。實施服務營銷品牌策略，就要樹立品牌意識，提高服務質量。服務質量是企業與其他競爭者區別的主要的定位工具。同時還要樹立創新和保護品牌的意識。因此。服務企業應該重視品牌，發展品牌，因為品牌是開拓市場的必要手段。

(四)服務營銷人員專業性不足目前我國大多數企業普遍缺少服務營銷專職培訓人員及主管，導致服務營銷培訓不足，營銷管理落后。而且有的企業認為組織服務人員參加職業培訓，純粹是浪費精力、財力，得不償失。因此很多服務營銷人員服務水平差，工作方法單一，缺乏敬業精神，不能勝任本職工作，極大地束縛了企業的發展。

(五)注重硬件建設，忽略軟件建設大部分企業在提供服務的時候只注重對硬件的建設，往往忽略了軟件的建設。當前，可能很多企業都擁有自己的高水平的硬件設施，但是忽視軟件建設，缺少軟件服務的支持，服務質量上造成的損失就會難以彌補。

三、企業開展服務營銷的優化措施

(一)轉變、創新服務營銷理念首先要統一對服務營銷的認識，重視其發展作用，并將其納入企業的發展戰略上來。其次，轉變營銷理念，根據自身定位和企業的實際情況，做到與國際市場接軌，尤其是服務理念、服務標準、服務水平、服務質量、服務時限的接軌。再次，創新服務營銷觀念，找準目標服務市場，以先進的營銷理念、專業化隊伍、規范化管理、人性化服務來實施企業服務營銷活動。

(二)服務營銷營銷方式的創新我國企業面對新的市場環境，要提供全方位、多層次、個性化、差異化的服務，熟知消費者的各種需求，才能使公司保持持久的核心競爭力。還要根據自己的發展戰略，科學嚴謹的調研目標市場，提供具有企業自己特色的服務產品。只有不斷的創新，才能適應瞬息萬變的市場環境變化，更好的滿足市場需求，否則企業就會陷入被動之中。

(三)服務品牌戰略在服務和技術日趨同質化的當今市場環境下，必須在品牌上狠下功夫，才能讓消費者產生“不同廠商服務，原來是有區別的”，進而還能讓消費者更快的接受這種卻別并產生認同感。服務品質、品牌的優劣，可以使消費者認知到本企業與競爭對手之間的服務區別，才能使消費者產生品牌忠誠感，這是進行服務品牌戰略的關鍵。服務企業要想建立服務品牌，一般可以采取下列途徑:(1)擁有具有市場吸引力的品牌名稱;(2)注重產品服務質量;(3)打造企業文化和品牌內涵;(4)保持服務產品的創新。

(四)加強人才管理企業能否在日趨激烈的市場競爭中脫穎而出。這就需要高效的人才管理，首先要把好進人關，保證素質高的人才進入企業當中;其次，加強對于企業人員的培訓工作，熟練掌握各職位的專業技能，樹立服務至上、顧客為先的意識，這些培訓工作是提升服務質量的關鍵所在，是關系到服務營銷的成敗的;最后，深入了解、認同公司的企業文化。

(五)建立企業的服務營銷文化服務營銷文化是指追求優質服務，每個人都把內部的顧客和最終的外部顧客提供優質服務視為生活的自然方式和最重要的規范之一。企業的軟件－服務營銷文化的建設對于企業服務的生存和發展具有舉足輕重的作用，在建設中我們要解決好四個主要問題，(1)要樹立服務導向的價值觀;(2)要實施人本管理;(3)倡導創新精神;(4)形成企業的核心特殊能力，并樹立企業的使命和目標。

四、結束語

總之，服務營銷是市場發展的需要，要想在市場競爭中立于不敗之地，我國企業必須統籌兼顧，建立以服務為導向的服務營銷系統，并根據企業的目標市場需求和產品特色，制定適應企業發展的服務營銷戰略。

作者：路遠 姜玉婕 單位：河北經貿大學