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隨著技術(shù)、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，行業(yè)內(nèi)同質(zhì)化產(chǎn)品日益增多，行業(yè)外替代性產(chǎn)品也大量出現(xiàn)，制造企業(yè)所面臨的市場壓力日趨增大，其產(chǎn)品利潤空間日漸壓縮。自2008年以來，我國每年都有數(shù)以萬計(jì)的中小型制造企業(yè)由于產(chǎn)品滯銷而破產(chǎn)。2013年5月，在京交會暨全球服務(wù)論壇北京峰會上指出，我國服務(wù)業(yè)依然是經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中的一塊“短板”，2012年服務(wù)業(yè)增加值僅占國內(nèi)生產(chǎn)總值的44．6％，遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國家70％以上的份額比例，也比同等收入水平的發(fā)展中國家約低10％。相關(guān)研究顯示，以有形產(chǎn)品為核心的制造企業(yè)不能給客戶帶來最大價(jià)值，而在產(chǎn)品生命周期中通過設(shè)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)的整體解決方案為客戶提供價(jià)值，已成為制造企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略導(dǎo)向。換言之，服務(wù)嵌入是制造業(yè)的一種新型制造模式，是根據(jù)客戶價(jià)值主張的轉(zhuǎn)變，形成含有商品元素與服務(wù)元素的產(chǎn)品或某解決方案。近年來，學(xué)術(shù)界對這種全新的制造模式給予了較多關(guān)注，并從概念、應(yīng)用、影響因素等方面展開研究。遺憾的是，學(xué)者們并未給出統(tǒng)一的服務(wù)嵌入內(nèi)涵，也未指明應(yīng)該從哪些層面分析服務(wù)嵌入。因此，有必要基于已有研究成果提取主因素，理清各組成要素所歸屬的層面，從整體上認(rèn)識和把握服務(wù)嵌入。本文應(yīng)用文獻(xiàn)分析法，以服務(wù)嵌入為研究對象，基于已有研究成果，定義服務(wù)嵌入內(nèi)涵，提取構(gòu)成服務(wù)嵌入的主要因素，明確各組成因素所歸屬的層面。

1制造企業(yè)服務(wù)嵌入內(nèi)涵

近年來，學(xué)者們從不同理論視角，探討服務(wù)嵌入內(nèi)涵。Kotler和Levitt認(rèn)為服務(wù)嵌入是一種策略；Lytle指出服務(wù)嵌入是支持與回報(bào)服務(wù)行為的組織政策、實(shí)踐及程序，目的是創(chuàng)造與傳輸優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；Mathieu認(rèn)為服務(wù)嵌入反映了制造企業(yè)服務(wù)方式的非同質(zhì)性；Jer－emyHowells［1］認(rèn)為服務(wù)嵌入是制造企業(yè)為其產(chǎn)品提供相關(guān)服務(wù)；Penttinen和Palmer提出服務(wù)嵌入是交易型、商品化產(chǎn)品消費(fèi)到服務(wù)策略提供的轉(zhuǎn)型；TaiwenFeng、ZheHe、LinyanSun［2］認(rèn)為服務(wù)嵌入是一種創(chuàng)新制造模式，即服務(wù)和產(chǎn)品的整合；Gebauer、Jacob＆Ul－aga認(rèn)為服務(wù)嵌入反映了企業(yè)將服務(wù)作為核心產(chǎn)品的程度，以及客戶將組織作為服務(wù)提供者的程度；Ostrom提出服務(wù)嵌入是服務(wù)活動(dòng)與以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的商業(yè)模式的一體化。RobertJack［3］等人以英國制造企業(yè)為例，論述了產(chǎn)品構(gòu)成的決定性因素，研究了服務(wù)嵌入產(chǎn)品的重要性，并特別指出服務(wù)嵌入產(chǎn)品的程度越高，產(chǎn)品直接進(jìn)入市場的可能性越大。在研究產(chǎn)品構(gòu)成的基礎(chǔ)上，RobertJack分析了服務(wù)嵌入對價(jià)值鏈的影響，并進(jìn)一步闡明了服務(wù)嵌入的概念。服務(wù)嵌入被定義為產(chǎn)品中存在的服務(wù)特性，如表1所示。基于上述分析，學(xué)術(shù)界對服務(wù)嵌入的認(rèn)識尚未形成統(tǒng)一見解，研究主要關(guān)注產(chǎn)品與服務(wù)的組合，沒有重點(diǎn)考慮客戶要素。事實(shí)上，通過分析制造企業(yè)成功轉(zhuǎn)型的典型案例、查閱服務(wù)制造的相關(guān)研究文獻(xiàn)可以發(fā)現(xiàn)，制造企業(yè)實(shí)施服務(wù)化轉(zhuǎn)型是為了提升客戶價(jià)值。PaulMatthyssens提出了提升服務(wù)價(jià)值的3種路徑：技術(shù)應(yīng)用整合、業(yè)務(wù)流程整合、系統(tǒng)整合。其中，技術(shù)應(yīng)用整合是微調(diào)技術(shù)方案，即通過滿足客戶需求獲得價(jià)值，是傳統(tǒng)產(chǎn)品價(jià)值主導(dǎo)的延伸；業(yè)務(wù)流程整合是企業(yè)通過將某方案與服務(wù)價(jià)值鏈和客戶業(yè)務(wù)流程融為一體，從而提升客戶價(jià)值，是與客戶關(guān)聯(lián)的價(jià)值主張的轉(zhuǎn)變；系統(tǒng)整合是技術(shù)應(yīng)用整合與業(yè)務(wù)流程整合的綜合［17］。技術(shù)應(yīng)用整合與產(chǎn)品差異化、產(chǎn)品創(chuàng)新一致，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和技術(shù)；業(yè)務(wù)流程整合與服務(wù)差異化一致，強(qiáng)調(diào)服務(wù)和支持，特別是客戶業(yè)務(wù)流程（customers＇businessprocesses）。技術(shù)應(yīng)用整合戰(zhàn)略是不同功能和業(yè)務(wù)單元的協(xié)同；業(yè)務(wù)流程整合基于物流、維修、支持、采購、訂單質(zhì)量、信息交流，是企業(yè)與客戶間的一種協(xié)作。也就是，業(yè)務(wù)流程創(chuàng)造價(jià)值是通過整合服務(wù)流程、協(xié)調(diào)供應(yīng)商和客戶關(guān)系來實(shí)現(xiàn)的。基于先前研究，本文認(rèn)為服務(wù)嵌入是指根據(jù)客戶價(jià)值主張的轉(zhuǎn)變，形成含有商品元素與服務(wù)元素的產(chǎn)品或某解決方案。

2制造企業(yè)服務(wù)嵌入構(gòu)成因素

通過文獻(xiàn)整理，歸納出服務(wù)嵌入的主要維度，如表2所示。RobertJack［3］以英國的澳大利亞制造業(yè)子公司為例，通過對服務(wù)嵌入的大量調(diào)研分析，指出服務(wù)嵌入是產(chǎn)品中含有與其相互作用且不可分離的服務(wù)，促使產(chǎn)品被使用或提升產(chǎn)品績效。換言之，產(chǎn)品包含有可分離與不可分離的服務(wù)元素。服務(wù)嵌入是指在與客戶交互的過程中，企業(yè)將不同類別產(chǎn)品與不同類別服務(wù)整合，促使自身獲得利潤。此外，RobertJack強(qiáng)調(diào)服務(wù)嵌入蘊(yùn)含服務(wù)嵌入程度、生產(chǎn)者與客戶交流水平。GunterLay指出服務(wù)嵌入受服務(wù)戰(zhàn)略導(dǎo)向水平、產(chǎn)品類型、企業(yè)在供應(yīng)鏈中位置的影響。Malleret用服務(wù)收益額測度服務(wù)嵌入，由于產(chǎn)品服務(wù)收益額很難確定，可以根據(jù)直接和間接的服務(wù)發(fā)票金額來確定服務(wù)收益。TaiwenFeng等［5］依據(jù)企業(yè)制造能力、管理水平、人力資源質(zhì)量和目標(biāo)客戶，將服務(wù)嵌入模式分為4類：促進(jìn)制造能力、形成客戶服務(wù)觀念、“產(chǎn)品＋服務(wù)”組合、客戶體驗(yàn)。AlexanderA．Neff［6］根據(jù)產(chǎn)品服務(wù)整合周期，將其分為3個(gè)階段：初始階段、操作階段、處理階段。初始階段是服務(wù)的售前活動(dòng)，如問題分析、顧問服務(wù)和金融產(chǎn)品；操作階段主要關(guān)注服務(wù)維護(hù)中物理組件的可操作性；處置階段的服務(wù)活動(dòng)包括更換、回收和拆解。從上述觀點(diǎn)來看，基于不同研究視角和研究目的形成的研究成果存在差異化。例如AndreasEgger只從服務(wù)水平角度測量服務(wù)嵌入；TaiwenFeng根據(jù)服務(wù)嵌入模式的不同，將服務(wù)嵌入分為促進(jìn)制造能力、客戶服務(wù)觀念、“產(chǎn)品＋服務(wù)”組合、客戶體驗(yàn)。還有學(xué)者根據(jù)服務(wù)嵌入時(shí)機(jī)的不同，將服務(wù)嵌入分為初始階段服務(wù)嵌入、操作階段服務(wù)嵌入、處理階段服務(wù)嵌入。由于服務(wù)嵌入理論研究尚存不足，特別是對服務(wù)嵌入構(gòu)成因素研究不足，導(dǎo)致不同的人對服務(wù)嵌入內(nèi)容及評價(jià)指標(biāo)體系存在認(rèn)識偏差。

3制造企業(yè)服務(wù)嵌入構(gòu)念特征的理論探索

基于對制造企業(yè)服務(wù)嵌入內(nèi)涵的研究以及對服務(wù)嵌入測度的理論回顧，不難發(fā)現(xiàn)，制造企業(yè)服務(wù)嵌入的最終結(jié)果（服務(wù)嵌入程度）是服務(wù)嵌入最顯著的特征，也是構(gòu)成服務(wù)嵌入構(gòu)念最基本的維度。另外，各學(xué)者對服務(wù)嵌入進(jìn)行測度時(shí)，制造企業(yè)與客戶間的合作伙伴關(guān)系、制造企業(yè)提供的產(chǎn)品類型和服務(wù)類型，使得服務(wù)與產(chǎn)品相適應(yīng)、生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性問題等都被用來揭示服務(wù)嵌入的本質(zhì)。因此，針對服務(wù)嵌入的測度研究首先應(yīng)從制造企業(yè)服務(wù)嵌入的產(chǎn)出視角出發(fā)，探討制造企業(yè)服務(wù)嵌入的產(chǎn)出特征。其次，從關(guān)系與時(shí)機(jī)的視角出發(fā)，剖析服務(wù)嵌入的其它特征。

3．1服務(wù)嵌入程度特征基于文獻(xiàn)，不同學(xué)者從不同角度描述制造企業(yè)提供的各種服務(wù)。Mathieu［10］從接受者角度將產(chǎn)品服務(wù)提供分為兩種形式：支持產(chǎn)品的服務(wù)和支持客戶行為的服務(wù)。支持產(chǎn)品的服務(wù)使用標(biāo)準(zhǔn)方案，參與者之間的關(guān)系強(qiáng)度較低；支持客戶行為的服務(wù)強(qiáng)調(diào)個(gè)性化方案，要求客戶與服務(wù)提供商共同參與，并給予承諾。Manzini、Vezzoli［11］基于產(chǎn)品所有權(quán)、使用和決策權(quán)，將產(chǎn)品服務(wù)提供分為3類：延長產(chǎn)品生命周期的服務(wù)、為客戶提供平臺的服務(wù)、向客戶提供最終結(jié)果的服務(wù)。Tukkerk［12］從所有權(quán)、使用權(quán)和客戶參與的維度，將服務(wù)提供分為產(chǎn)品導(dǎo)向的服務(wù)、使用導(dǎo)向的服務(wù)、結(jié)果導(dǎo)向的服務(wù)［9］。本文借鑒Manzini、Vezzoli［11］的研究，根據(jù)企業(yè)提供服務(wù)的程度，將服務(wù)嵌入分為產(chǎn)品導(dǎo)向服務(wù)、使用導(dǎo)向服務(wù)、結(jié)果導(dǎo)向服務(wù)。（1）產(chǎn)品導(dǎo)向服務(wù)。根據(jù)Tukker的觀點(diǎn)，服務(wù)存在兩種形式，一類是與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)；另一類是建議、培訓(xùn)、咨詢服務(wù)。兩種服務(wù)的最大不同點(diǎn)是，與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)關(guān)注產(chǎn)品；建議、培訓(xùn)、咨詢服務(wù)既關(guān)注產(chǎn)品又關(guān)注過程。與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)由供應(yīng)商提供，是在產(chǎn)品有效周期內(nèi)幫助客戶管理產(chǎn)品，如維修、提供備件和消耗品、產(chǎn)品檢驗(yàn)、診斷／修理、運(yùn)輸、現(xiàn)場安裝、翻新、清潔、更新、升級和產(chǎn)品生命周期結(jié)束后的歸還協(xié)議。根據(jù)客戶與提供商的交流特性，與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)可以分為3個(gè)子類：滿足客戶特定需求的純交易服務(wù)，如產(chǎn)品運(yùn)輸、安裝、回報(bào)、非現(xiàn)場維修、備件、消耗品交付；客戶為每次享用的服務(wù)買單，如延長保修期和預(yù)防性維護(hù)服務(wù)，供應(yīng)商期望的產(chǎn)品維修；基于預(yù)測技術(shù)的狀態(tài)監(jiān)察維修系統(tǒng)。在獲取及監(jiān)控產(chǎn)品時(shí)，這類服務(wù)解決方案需要服務(wù)供應(yīng)商的參與。產(chǎn)品服務(wù)提供商針對產(chǎn)品使用、產(chǎn)品生命周期活動(dòng)、客戶業(yè)務(wù)流程，也提供建議、培訓(xùn)、咨詢服務(wù)。依據(jù)客戶與產(chǎn)品服務(wù)提供商的交流屬性，此類服務(wù)可以分為：關(guān)于客戶產(chǎn)品的服務(wù)、關(guān)于產(chǎn)品流程的服務(wù)、關(guān)于客戶業(yè)務(wù)的服務(wù)。（2）使用導(dǎo)向服務(wù)。這類服務(wù)包括產(chǎn)品租賃、共享、產(chǎn)品池。①關(guān)于租賃服務(wù)，在有限時(shí)期內(nèi)，客戶是唯一使用產(chǎn)品的；②共享解決方案，產(chǎn)品被多個(gè)不同用戶有序使用；③產(chǎn)品池允許不同客戶同時(shí)使用一個(gè)產(chǎn)品。共享方案和產(chǎn)品池降低了產(chǎn)品使用及創(chuàng)造對環(huán)境的影響。（3）結(jié)果導(dǎo)向服務(wù)。這類服務(wù)有3種表現(xiàn)形式：使用付費(fèi)服務(wù)、外包、功能服務(wù)。①使用付費(fèi)服務(wù)是客戶購買產(chǎn)品的使用水平，客戶有產(chǎn)品使用的責(zé)任和決策權(quán)；②外包是產(chǎn)品服務(wù)提供商代表客戶管理一個(gè)或多個(gè)活動(dòng)，但是由客戶決定如何執(zhí)行活動(dòng)并對活動(dòng)進(jìn)行控制；③功能服務(wù)。供應(yīng)商完全免費(fèi)決定如何交付結(jié)果，同時(shí)其也是產(chǎn)品的所有者、使用者和決策者。

3．2服務(wù)嵌入關(guān)系特征進(jìn)入新世紀(jì)，顧客親密度是提升制造業(yè)價(jià)值的重要切入點(diǎn)，即強(qiáng)調(diào)以客戶為導(dǎo)向去思考。芬蘭政府采納此觀點(diǎn)，根據(jù)不同的顧客親密度，為制造業(yè)提出最佳服務(wù)參考架構(gòu)，強(qiáng)調(diào)為滿足客戶需求，制造企業(yè)與客戶之間必須有緊密的互動(dòng)關(guān)系。克里斯丁指出客戶在與制造商或服務(wù)提供者建立良好關(guān)系中可以感受到附加價(jià)值，而其他供應(yīng)商無法實(shí)現(xiàn)這種附加價(jià)值。孫林巖［7］指出，客戶與供應(yīng)商的親密關(guān)系有助于制造商準(zhǔn)確把握客戶需求和偏好，使制造企業(yè)能夠更加快捷和準(zhǔn)確地為客戶提供其所需的產(chǎn)品與服務(wù)。楊書群認(rèn)為，為了使顧客價(jià)值最大化，制造企業(yè)應(yīng)該站在顧客的角度為其提供全程化服務(wù)。基于傳統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)營模式在向“產(chǎn)品＋服務(wù)”經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變的過程中，服務(wù)嵌入改變了企業(yè)管理物料投入、生產(chǎn)能力、成品產(chǎn)出的方式。賣產(chǎn)品向賣服務(wù)的轉(zhuǎn)變，意味著產(chǎn)品功能將成為利潤增長的源泉。要真正從服務(wù)轉(zhuǎn)型中受益，需要從根本上改變制造商與客戶的關(guān)系。JanB．Heide提出供應(yīng)商與客戶的關(guān)系應(yīng)該從“一胳膊長”規(guī)范模式轉(zhuǎn)變?yōu)榧~帶關(guān)系。其中，“一胳膊長”規(guī)范模式強(qiáng)調(diào)勞動(dòng)分工，而紐帶關(guān)系是項(xiàng)目中人員角色的整合。為使得供應(yīng)商與客戶的紐帶關(guān)系長久、密切，兩者的預(yù)期目標(biāo)必須一致。服務(wù)嵌入實(shí)現(xiàn)了供應(yīng)商與客戶目標(biāo)的統(tǒng)一，即“有形產(chǎn)品使用量越少越好，服務(wù)功能價(jià)值越多越好”。

3．3服務(wù)嵌入時(shí)機(jī)特征對制造企業(yè)服務(wù)提供的認(rèn)識最早源于Lalonde＆Zinszer對服務(wù)售前、售中和售后的分類方式。其中，售前和售中服務(wù)包括廣告、培訓(xùn)、安裝等內(nèi)容；售后服務(wù)包括備品備件管理、保修、專家支持、產(chǎn)品升級、現(xiàn)場服務(wù)、在線幫忙、物流支持等。這也是當(dāng)前制造企業(yè)服務(wù)模式最常用的分類方式。在此基礎(chǔ)上，F(xiàn)rambachetal．結(jié)合Lalonde＆Zinszer提出的服務(wù)模式，指出與產(chǎn)品使用相關(guān)的售前服務(wù)包括產(chǎn)品的演示、使用和客戶培訓(xùn)等；與產(chǎn)品使用相關(guān)的售后服務(wù)包括產(chǎn)品的定期維護(hù)、檢修等，主要是預(yù)防產(chǎn)品故障發(fā)生，延長產(chǎn)品生命周期；與產(chǎn)品購買相關(guān)的售前服務(wù)主要與產(chǎn)品購買過程相關(guān)，包括物流和金融服務(wù)。Homburg＆Garbes根據(jù)服務(wù)采購時(shí)間表，將服務(wù)分為先前采購服務(wù)、適時(shí)采購服務(wù)和售后服務(wù)。制造商之間激烈的競爭迫使企業(yè)尋求新方法來增加利益，此時(shí)產(chǎn)品利潤空間縮小、市場競爭加劇，并且一些市場趨于飽和。企業(yè)發(fā)現(xiàn)一種彌補(bǔ)方法是沿產(chǎn)品價(jià)值鏈獲得更多利潤，即產(chǎn)品使用階段。同時(shí)，處于后市場的產(chǎn)品擁有更多經(jīng)濟(jì)機(jī)會。為此，許多制造企業(yè)轉(zhuǎn)向關(guān)注實(shí)體產(chǎn)品的全生命周期，即產(chǎn)品服務(wù)整合工程不僅包括生產(chǎn)階段，而且包括使用階段和處理階段。這使供應(yīng)商從使用階段和處理階段獲利，特別是擁有和控制產(chǎn)品發(fā)行的供應(yīng)商。因此，企業(yè)更關(guān)注使用階段和處理階段，包括維修和再制造，并把更多精力放在優(yōu)化全生命周期成本上。一旦提供商可以控制產(chǎn)品的使用時(shí)，在使用階段和處理階段產(chǎn)生的成本將減少［14］。研究表明，企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)完后提供服務(wù)［16］。因?yàn)楦淖儸F(xiàn)存產(chǎn)品是非常昂貴且不現(xiàn)實(shí)的，所以主要是在現(xiàn)存產(chǎn)品的基礎(chǔ)上開發(fā)服務(wù)。這表明如果同時(shí)設(shè)計(jì)產(chǎn)品和提供服務(wù)，會實(shí)現(xiàn)低成本、高效益。例如微小的產(chǎn)品改進(jìn)可以使服務(wù)提供更容易，也能提高客戶滿意度。然而，將產(chǎn)品和服務(wù)整合提供時(shí)，識別和應(yīng)對客戶需求變得越來越復(fù)雜［15］。基于上述研究，本文歸納了服務(wù)嵌入的構(gòu)成要素，具體包括服務(wù)嵌入程度、關(guān)系連帶強(qiáng)度、服務(wù)嵌入時(shí)機(jī)。其中，基于服務(wù)嵌入結(jié)果視角，服務(wù)嵌入程度由產(chǎn)品導(dǎo)向服務(wù)、應(yīng)用導(dǎo)向服務(wù)、結(jié)果導(dǎo)向服務(wù)組成；基于服務(wù)嵌入過程視角，關(guān)系連帶強(qiáng)度由關(guān)系持續(xù)時(shí)間、協(xié)同合作頻率、協(xié)同合作強(qiáng)度構(gòu)成；基于服務(wù)嵌入時(shí)機(jī)視角，服務(wù)嵌入時(shí)機(jī)可以分為生產(chǎn)階段、使用階段和處理階段。

4結(jié)語

本文通過文獻(xiàn)梳理，從客戶價(jià)值主張視角提出了服務(wù)化背景下制造企業(yè)服務(wù)嵌入的內(nèi)涵，并提出了有待于進(jìn)一步實(shí)證檢驗(yàn)的服務(wù)嵌入構(gòu)成要素。研究表明，制造企業(yè)服務(wù)嵌入構(gòu)念主要包括服務(wù)嵌入程度、關(guān)系連帶強(qiáng)度、服務(wù)嵌入時(shí)機(jī)。服務(wù)嵌入程度是指制造企業(yè)提供給客戶的服務(wù)程度，主要包括產(chǎn)品導(dǎo)向服務(wù)、應(yīng)用導(dǎo)向服務(wù)、結(jié)果導(dǎo)向服務(wù)；關(guān)系連帶強(qiáng)度主要是指客戶與制造商因利益而形成的伙伴關(guān)系，主要包括關(guān)系持續(xù)時(shí)間、協(xié)同合作頻率、協(xié)同合作強(qiáng)度；服務(wù)嵌入時(shí)機(jī)是指將服務(wù)與產(chǎn)品整合及提供解決方案的特定時(shí)間，包括生產(chǎn)階段、使用階段和處理階段。服務(wù)嵌入程度是服務(wù)嵌入的重要構(gòu)成因素，通過從產(chǎn)品、應(yīng)用、結(jié)果三方面分析服務(wù)導(dǎo)向，可以更具體地指導(dǎo)制造企業(yè)確定服務(wù)嵌入的程度。從客戶與制造商的關(guān)系方面，通過分析關(guān)系持續(xù)時(shí)間、協(xié)同合作頻率、協(xié)同合作強(qiáng)度，制造企業(yè)可以確定最佳服務(wù)參考架構(gòu)。同時(shí)，分析服務(wù)嵌入時(shí)機(jī)有助于幫助制造企業(yè)在特定時(shí)間里實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值。本文所論及的概念模型將為下一步實(shí)證研究作準(zhǔn)備，通過實(shí)證分析驗(yàn)證提出的理論模型。

作者：陳菊紅 康遙 李小惠 單位：西安理工大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院