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摘要：信息溝通是危機管理的重要組成部分。本文對危機管理溝通的理論的介紹，分析了企業危機管理中的信息溝通的障礙及原因，提出了企業可通過采取適當的溝通方式和策略，從而實現了危機管理的有效溝通。

關鍵詞：危機信息信息溝通溝通策略

1企業危機信息溝通理論概述

1.1溝通的概念。學術界對溝通的定義有多種，（斯蒂芬。羅賓斯（2004）指出溝通是指意義上的傳遞和理解；羅伯特。希列（2004）認為溝通基本上是指兩個或者更多的設備或人之間的各種數據交換；暢鐵民（2004）則認為，溝通是指可理解的信息、思想或情感在兩個或兩個以上人群中的傳遞或交往過程。從上述對溝通的定義可看出，溝通的內容是信息的形式來體現的，溝通過程就是信息交流與傳播的過程，溝通的目的是使雙方或多方聯通。危機信息的溝通就是以溝通為手段，以信息為內容，以解決危機為目標的活動，信息的溝通貫穿于危機管理的全過程。危機信息溝通的過程可用下列流程來說明：

1.2危機信息溝通的法則。彼得。德魯克提出了信息溝通過程中的四個基本法則。①溝通是一種感知。溝通是一種雙向的，必須保證信息被接受者收到了；②溝通是一種期望。溝通必須了解接受者的意愿取向；③溝通產生要求。溝通必須能夠符合接受者的利益；④信息不是溝通。在當今信息化時代，必須分清哪些是溝通哪些是信息，對于用于溝通的信息明確、簡練、醒目，避免沉沒于信息之海中。根據信息溝通的基本發則，考慮危機信息的特點，羅伯特。希斯（2004）指出危機信息溝通有以下法則。①要考慮危機環境對溝通的影響；②考慮與危機無關的通信使用者影響；③開發方便使用者的溝通系統；④培養信息收集和分析技能；⑤使危機信息真實可靠；⑥盡可能簡化通信渠道；⑦選用非正式的溝通系統。

1.3危機信息溝通的方式。危機信息溝通的方式有：①正式溝通和非正式溝通。正式溝通是通過企業明文規定的渠道進行信息傳播和交換的方式，它的優點溝通效果好，有較強的約束力。非正式溝通是指在正式溝通外進行的信息傳遞和交流，其優點是溝通方便，溝通速度快。②上行溝通、下行溝通和平行溝通。上行溝通即自下而上的溝通。下行溝通是指領導者對員工進行的自上而下的信息溝通。平行溝通是指企業中各平行部門之間的溝通。③單向溝通和雙向溝通。單向溝通是指信息的發送者和接受者兩者之間的地位不變，一方只發送信息，另一方只接受信息的方式，這種方式信息傳播速度快，雙向溝通發送者和接受者兩者之間的地位不斷交換，且發送者是以協商和討論的姿態面對接受者，信息發出以后還需及時聽取反饋意見，直到雙方共同明確和滿意為止。

2企業危機信息溝通中的障礙及原因

2.1個人因素。個人因素是指對信息的選擇接受受個人的興趣、愛好和感情的因素的影響，一般來說，人們往往愿意接受哪些對他們有興趣的，符合他們的愛好和喜歡的信息，而拒絕接受他們不喜歡、沒興趣的信息。在這一點上，非正式組織中的人員表現的尤其突出。

2.2人際因素。人際因素主要包括溝通雙方信任、信息來源的可靠程度和發送者與接受者之間的相似程度。信息來源的可靠性主要由信息溝通雙方的的誠實、能力、熱情及客觀等因素決定。溝通的準確性與溝通雙方的相似性有直接的關系。溝通一方如果認為對方與自己很接近，那么他將比較容易接受對方的意見，并達成共性。相反，如果溝通的一方視對方為異己，那么信息的傳遞就很難進行下去。

2.3組織結構因素。包括管理者認識誤區，缺乏正式信息溝通的機制和制度等。管理者對企業的信息溝通不夠重視，如果有的話，總是不自覺的進行下行溝通，對下屬傳遞的信息不注意聽取吸收，使得一些重要的信息不能作為管理者處理危機決策的依據。由于領導不夠重視危機信息的溝通，使得企業缺乏危機信息溝通的機制和制度，認為危機信息的溝通可有可無，沒有從組織制度的建立危機信息溝通的部門。

2.4技術因素。技術因素主要是指信息溝通的載體和溝通的工具。溝通信息的載體主要是語言和非語言的暗示。大多數溝通的準確性不高，在于溝通者對語言表達的理解差異。由于每個人表述的內容常常是由他獨特的經歷、個人的需要、社會背景等決定的。因此，語言和文字極少對溝通雙方都具有相同的含義，這就造成溝通雙方對溝通信息的誤解。溝通工具的效率也是影響溝通效果的重要因素，因為信息溝通有個特點是時效性，因此選擇何種溝通工具要注意溝通工具的效率。

3企業危機信息溝通的有效性分析

從上述的溝通障礙的分析來看，采取適當的溝通方式和策略能夠將這些溝通障礙有效消除，從而實現了危機管理的有效溝通。而有效溝通的實現有賴于對溝通技能的開發和改進。

3.1克服信息溝通中的障礙從企業內部來說一般要有以下準則。①明確溝通理念。企業進行危機管理，必須以一定的理念為指導。企業的管理人員必須把溝通的理念貫穿到企業日常的管理中去，必須在管理的各個職能中都要注重溝通。②改善溝通方式。要重視雙向溝通，雙向溝通伴隨著信息反饋的過程，使信息的發送者可以及時了解信息在實際中如何被理解，使受訊者能表達接受時的困難，從而得到幫助和解決。③形成和諧的溝通環境。管理者和被管理者之間要彼此信任，要使全體員工知道信任不是人為的或從天上掉下來的而是誠心誠意爭取來的。管理者和員工之間有了信任，信息的溝通才不會因為個人的喜好而傳遞和接受，從而保證信息的客觀、真實，全面的溝通。④提高溝通技能。主要是從提高信息的接受正確率。

3.2克服信息溝通中的障礙從企業的溝通管理過程來看要注意以下幾點。①制定溝通計劃。企業危機信息的溝通計劃是為危機溝通做好準備的規劃過程。在計劃中要考慮溝通的目的、環節、過程等多方面的因素，從而使接受方能更快的接受信息和更好的理解信息的內容。②設立溝通的組織機構。建立危機溝通的組織機構是為了在組織制度上保證危機信息的有效傳播，從而有效進行信息的溝通。③明確企業相關利益的主體。企業與企業外部的相關利益主體的信息溝通特別重要。危機中需要進行溝通的程度直接同危機本身的程度和受到影響企業利益相關主體有關。企業應該分析所有可能受到危機影響的利益相關主體，從而確保每一利益主體得到相應的特定信息。

3.3克服信息溝通中的障礙從企業與相關利益主體的關系來看要做到以下幾點：第一，內容和行動的可信度。企業要讓信息的接受者感到溝通的是真情實意的，要使他們覺得企業的溝通的內容是可信的。因此，在溝通時，企業要創建一種坦誠和睦的環境，坦誠和睦的氣氛有利于增強相關利益主體對企業的信任感，是溝通順利進行的重要保證。第二，當危機出現時，要使相關利益主體確信企業正在努力采取措施解決問題。如果相關利益主體感覺到企業并不重視出現的問題，他們可能會感到失望，甚至可能會產生敵意。在此情況下，要挽回相關利益主體對企業的信任就比較困難，因此，企業向相關者傳遞證明企業正在或已經采取的處理危機的措施的信息是非常有必要的。第三，向利益相關者傳達的信息一定要真實可靠。由于危機的復雜性決定了危機的信息具有復雜性。在危機信息的傳播過程。又會會受到外部環境、技術條件等多種因素的影響。因而信息失真是難免的。這就要求企業在傳達過程中充分重視信息的真實性、準確性和完整性，如果提供一些似是而非的信息，而最終又被證明的是錯誤的信息，則會極大地損害企業在利益相關者心目的形象和聲譽。第四，企業在溝通時，要讓接受者感到企業的態度是誠懇的。首先，強調企業對公眾的感激。表達感激不僅有利于拉近交流雙方的距離，還有利益于相關者在企業困難時給予支持和配合，讓相關者知道企業對他們的重視與尊重。其次，企業在危機管理的溝通過程中，融入誠懇的情感往往能贏得利益相關者的共鳴與同情。

3.4克服信息溝通中的障礙要把握好總體策略，充分利用下面幾種溝通工具，掌握溝通技巧與要領。第一，建立對內外溝通渠道。通過各種信息，在預定的渠道內溝通，可以有效的預防、處理危機。第二，與媒體建立良好的關系。新聞媒體單位對企業的信息傳播，直接影響著企業危機處理的情境。第三，召開記者會。記者招待會是企業向公眾傳達信息的有效手段。它有利于確保新聞媒體從發言人那里得到口徑一致的信息。企業將危機情境、危機態度、良好的措施、處理能力等信息通過記者會及時告知各媒體單位，從而是社會及時了解企業面對危機處理的情況。第四，互聯網的應用。當今的網絡時代，企業必須重視互聯網的作用，并充分利用網絡這個工具來正確引導信息流、加強公司的危機管理。互聯網可以為企業及時傳遞信息，挽回不利局面起到立竿見影的作用。企業要充分利用Internet的優勢來維護企業的聲譽，使之成為有效的危機管理工具。