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摘要:傳統的網格化社區管理模式正面臨著社區缺乏共同體意識、管理過程碎片化和多元主體合作治理的基礎缺失等多重困境?！盎ヂ摼W+”時代社區管理與服務模式應完成從行政型社區向社區共同體的轉變、從分散化管理向整體性管理的轉變、從單一模式向多元合作的轉變。海寧西山社區借助“互聯網+”技術,在社區信息服務、社區黨員管理、社區服務體系與虛擬社區平臺建設、社區志愿服務等方面對社區管理與服務模式進行了改進。應以全面統籌、共建共享、健全機制為對策,加快從“網格化”向“互聯網+”社區管理與服務模式的重構。

關鍵詞:互聯網+;社區管理與服務;模式重構

隨著“互聯網+”時代的到來,社區管理與服務也進入了新階段。移動互聯網、云計算、大數據、物聯網等現代信息技術的深入應用為社區管理和服務模式的重構提供了可能。如何利用“互聯網+”技術構建以居民為核心的信息化、智慧化、個性化社區管理與服務模式,成為社區管理與服務研究領域值得探討的命題?！盎ヂ摼W+”時代是在互聯網時展到特定階段,在多重因素的疊加與交互影響下,國家從戰略層面全面深入推進互聯網與各行各業的深度融合與再造,從而產生新的經濟模式、社會模式、文化模式和政務模式。社區作為社會變遷的主要載體,其管理與服務需要構建一個以互聯網為基礎設施和創新要素的全新模式,以期為社區居民提供更加便捷、高效、個性的全方位覆蓋的管理與服務。

一、網格化社區管理模式面臨的現實困境

隨著城市化進程的不斷加快,社會治理創新不斷推進,社區自治的地位和作用日益凸顯,居民的主體和權利意識也逐漸覺醒,傳統、剛性的網格化社區管理模式受到挑戰,特別是步入“互聯網+”時代后,社區管理模式面臨著治理轉型與發展優化的現實困境。

(一)社區缺乏共同體意識

社區治理追求的價值觀是社區成員在生活和交往中產生的一種用以支配其判斷與選擇、決定其態度和行為指向的觀念及準則。傳統的社區是由血緣關系或氏族關系而構成的,是一個以強烈的情感精神為特征,擁有共同的傳統、信仰、風俗、習慣而形成的相互信任、親密無間、守望相助的共同體。[3]但要實現一個理想的社區共同體困難重重,需要通過與之相適應的社區治理才能真正實現。在我國,隨著城鎮化腳步的加快及新社區實體空間的重構,曾經熟悉的鄰里關系因生計方式的轉變也開始疏離與陌生,這不僅打破了原有的“熟人社會”的鄰里交往模式,更使得原有的社會關系網絡逐漸斷裂。一戶一門的單元樓代替了以業緣關系為主的居住格局,社區居民的異質化變高,生活的私密性增強,地理和心理空間上阻隔了居民的相互交往,也正因為人際關系的疏遠和社會信任的缺失,使得社區缺乏共同體意識,導致社區共同體的轉向受阻。

(二)社區管理碎片化

隨著我國從計劃經濟向市場經濟的轉型,原有的教育、醫療、養老等公共服務職能逐漸被剝離出來,社會管理和公共服務職能逐漸由社區來組織與承接,社區基本取代了原來的單位組織而成為社會管理和公共服務的主體,社區公共服務的功能已涵蓋了醫療保健、養老保障、就業服務、文化娛樂、社會福利與救濟等多個方面,在網格化社區管理的實踐中,普遍呈現“上面千條線,下面一根針”的現象,網格既承載著政府各部門條線上布置下來的工作,又承載著基層政府與社區安排的工作,這種理念上的整合與實際運行中的分治讓網格成為條塊關系的矛盾焦點。在這一模式下,網格管理人員大多承受著一人多崗的重責:一方面,社區網格長、網格助理員既要完成大量上級政府部門分配的本職行政工作,還要做好網格內紛繁復雜的巡查處置工作,以致難以及時回應與處理社區居民對社區管理和公共服務的訴求,陷入兩難境地;另一方面,由于人員緊缺,網格派駐員經常被安排進多個網格或多項臨時性任務,由于分身乏術而導致其無法專注于從事自身社區治理事務。同時,由于政府職能部門內部條塊分割、職責交叉,各部門間缺乏有效的合作,無法建立完善的信息共享機制,社區內部管理呈現“碎片化”特征。

(三)多元主體合作治理的基礎缺失

在傳統的行政主導型公共服務供給模式下,上級政府、街道辦事處等行政力量對社區公共資源進行分配和供給,政府承擔了大部分社區公共服務供給任務。而在一個理想型多元合作治理格局中,應當是政府和社會組織、社區居民等多元主體之間相互依賴、相互信任,分享公共權力,展開共同合作和共同管理,實現公共利益。隨著城鎮化腳步的不斷加快,社區公共服務外延的不斷擴展,社區居民對服務的多元化、個性化訴求凸顯,社區公共服務供給機制正逐漸從傳統的行政主導供給模式向多元合作供給模式轉型,政府逐步采用多元主體合作治理的方式向居民提供公共服務。但從目前的實踐效果來看,網格化社區服務供給的優勢并不明顯,水平和效率偏低,發展不平衡,從單一被動到多元聯動的合作型社區公共服務供給模式并不理想,導致多元主體合作治理的基礎缺失。原因有二:一是新聚合的社區居民間的相互信任、溝通交往等社會資本的匱乏,多元合作治理模式的有效性取決于社區社會資本的充足程度,而社區中居民的公共精神和相互間信任都隨著生活節奏的加快而大大下降,這就必然會影響到社區公共服務多元合作治理模式的有效性和持久性;二是網格化社區管理模式仍然具有濃重的行政管理色彩,在實際運作中主要依靠行政資源來解決治理中的問題,很容易出現重管理、輕服務的失衡現象,最終演變成僵硬的管控模式。

二、“互聯網+”時代社區管理與服務模式的重構

(一)從行政型社區向社區共同體的轉變

傳統的行政型社區主要通過行政手段將居民聯系起來,居民則從社區服務機構及社區干部獲取社區服務,削弱了居民間的交流互動。現代化社區管理與服務的價值觀追求要求我們去重建一個有認同感、歸屬感的社會共同體。“互聯網+”能極大地改變社區居民的交往方式,降低居民間的交往成本,增強居民間的互動關系,促進相互信任、守望相助的社區共同體的形成,而通過汲取網格化管理的合理因子,運用“互聯網+”信息技術,可大幅度降低社區管理與服務模式重構的成本,提高社區共同體重建的效率。

(二)從分散化管理向整體性管理的轉變

通過大數據、移動互聯網等現代信息技術,建立高效便捷的綜合信息管理平臺,最大限度地整合社區內部管理系統、社會管理系統和公共服務系統,搭建綜合信息化管理服務平臺。同時,通過信息網絡可以把相互分割的政府部門整合起來,互通有無,信息共享,走出社區管理“碎片化”的困境。

(三)從單一模式向多元合作的轉變

借助“互聯網+”高度的信息整合和共享功能,改變由政府包攬的社區公共服務供給的“一元化”模式,有助于實現以居民個體偏好為依據,定向化、個性化的多元主體的服務供給模式,且通過信息化手段優化社區管理流程,能推動社區工作人員的精力從上級的行政任務轉移到社區的自治事務中來,形成多元共治格局。

三、海寧西山社區管理與服務的實踐探索

西山社區位于海寧市商業繁華區域,轄區面積約4平方千米,隸屬于硤石街道,人口密集,交通便利,西北部是海寧火車站和十多條公交線路的始發站。社區現有人口13481人,設有居民小組67個。西山社區曾先后獲得全國和諧社區建設示范社區、全國民主法治示范村等6項國家級榮譽稱號及浙江省黨建示范社區等20余項省級榮譽稱號。目前,海寧西山社區借助“互聯網+”技術,從社區信息、社區黨員、社區服務體系、虛擬社區平臺、社區志愿服務方面對社區管理與服務模式進行了改進。

(一)“互聯網+”社區信息管理

西山社區率先在全市開啟“互聯網+”社區綜合信息平臺建設試點,利用云計算、物聯網等先進技術,整合社區計劃生育、社會綜合治理、社會保障、民政、養老等基本信息,打造統一的信息管理工作平臺,建立社區檔案臺賬一體化管理信息系統,初步實現社區信息一次性輸入,多平臺信息共享,社區管理與服務更加科學高效便捷。

(二)“互聯網+”社區黨員管理

西山社區黨委率先啟用集黨務管理系統、網上E支部、“好人好事銀行”及“紅立方”志愿服務于一體的智慧黨建云平臺試點,開展“互聯網+”社區黨員管理,將全部社區黨員信息導入平臺,實現社區黨員管理的網絡化,通過互聯網在線辦理黨員組織關系轉接、黨員學習活動簽到等,架起社區黨委、支部與黨員三者間緊密溝通的橋梁。

(三)“互聯網+”社區服務體系

西山社區通過官方網站、“溫馨港灣”微博、微信公眾號等平臺,將社區服務和周邊資訊服務等載入平臺,面向社區居民提供信息查詢、醫療、家政服務、法律咨詢等生活服務。居民只需通過掃描二維碼或登錄社區網絡平臺,足不出戶便可掌握社區提供的各項便民服務,如通過互聯網了解與個人相關的納稅繳費、就醫保健、婚育收養、教育與招考、社保與住房等事項的所需材料、辦理流程、服務進度,隨時隨地、方便快捷地辦理各項事務,真正體驗“互聯網+”時代的“讓信息多跑路,群眾少跑腿”。同時,居民只需動動手指就能輕松獲取最新最準確的周邊商圈資訊和生活消費信息。

(四)“互聯網+”虛擬社區平臺

西山社區通過建立社區官方網站、微博、微信公眾號、QQ群和互聯網興趣社區等虛擬化社區平臺,充分運用線上方式收集社情民意、聽取意見建議,社區工作人員在走訪過程中,在將最新的服務資訊第一時間推送到社區居民手中時,還通過添加受訪居民的微信號,增強與社區居民的交流溝通,擴大線下互動交流的影響力。同時,居民可以在平臺上在線實時監督社區的各項工作和服務,在一定程度上擴展了社區居民事務公開的渠道。此外,社區干部還會定期將走訪信息上傳至電腦,收集社情民意,實時掌握和跟進社區輿情動向。

(五)“互聯網+”社區志愿服務

依托互聯網,西山社區建立社區志愿組織互助系統,搭建社區志愿者、社區互助基金等網絡志愿平臺。社區黨組織成立全市首家志愿服務網絡淘寶店———“潮鄉馨園”,首創以網店模式進行志愿招募、網絡監督和宣傳學習,先后成立了海寧食品安全義務網絡監督團、微博沙龍水環境義務網絡監督團等志愿者團隊,在網絡上為“暴走文明路”、愛心義賣演出、護衛鵑湖等志愿活動招募大量的年輕志愿者;此外,還借助該網絡志愿平臺來推動“與愛同行,海寧義工”“微愛童行,圓夢計劃”“禁燒秸稈,美化家園”等微課的宣講,不但取得了較好的宣傳效果,而且以新穎的方式吸引了大批社區群眾參與文明共建,為新居民服務提供了新路徑。

四、加快從“網格化”向“互聯網+”社區管理與服務模式重構的對策

“互聯網+”時代,社區管理與服務模式以“互聯網+”思維為導向,依托“網格化”管理平臺,深化信息技術應用,建立“互聯網+”綜合信息化管理服務平臺,最大限度地整合社區內部管理系統、社區社會管理系統、公共服務系統和便民服務系統,實現社區管理服務主體由社區管理部門向社區居民的轉變,[7]構建以居民為核心的信息化、智慧化、個性化新型社區管理與服務模式。

(一)全面統籌

以統籌資源為主,整合政府部門公共服務職能和推進社區公共服務信息化的集約發展,完善面向不同社區群體的公共服務,滿足不同社區居民需求偏好的多元化、個性化服務供給,實現社區管理“全覆蓋”、社區服務“全方位”、群眾訴求“全響應”。

(二)共建共享

以信息互聯互通為重點,實現各部門間聯動互通的一體化信息共享,社區管理與社區服務的業務協調和數據交換,破除政府部門間的“信息孤島”現象,避免社區管理與服務各自分散的平臺建設,將社區管理寓于社區服務體系之中。

(三)健全機制

通過科學的頂層設計,建立各職能部門間合作協調機制,改善政府各部門間各自為政、職能交叉現象。同時,繼續推進政府向社會組織購買公共服務的機制,把適合由社會組織提供的服務轉移給社會組織或服務中介機構,促進參與公共服務供給主體的多元化,形成市場化社會服務體系和多中心、互為補充的服務供給結構,提升服務質量和服務效率。最后,在便民服務網站、政務微博、微信公眾號等虛擬平臺的基礎上,加大對政務移動APP的開發和應用,完善政務服務、政民互動、弱勢關懷、社區養老、醫療保健、糾紛調解等民生類社區公共服務功能,注重用戶體驗,將服務鏈條延伸至社區的每一個角落。

五、結語

“每個社會都需要創造適合于自己的治理方式,社會的演變要求更新每個時代的治理模式。這一更新的必要性在21世紀初尤為迫切,因為我們這個時代的治理模式沒有跟上社會發展的步伐?！鄙鐓^管理與服務模式的重構,正是回應了“互聯網+”時代強勁的社會治理話語,也是構建現代有效的社會治理方式的積極探索。從“網格化”到“互聯網+”,既是對信息化社區的繼承與發展,也是對未來的一種期望:即讓“互聯網+”融入社區管理與服務,讓社區管理與服務體現出“互聯網+”,這也正是“互聯網+”在社區管理與服務中的最終目標。未來社區管理與服務發展的過程中,如何借助“互聯網+”信息化技術來構建一個讓政府、社區、居民三者有效溝通和良性互動的運作機制,成為提高社會治理水平的關鍵所在。

參考文獻:

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[8]皮埃爾•卡蘭默.治理的憂思[M].陳立川,譯.北京:三辰影庫音像出版社,2011:1.

作者：張佳慧 單位：中共嘉興市委黨校