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一、圖書館引入CRM的意義

CRM強調，通過信息化手段、提供整合營銷服務以吸引更多的新客戶、留住老客戶，實現組織自身的價值目標。CRM可以從以下幾個方面來提高圖書館的管理水平。

1、發(fā)現用戶以及新需求找到客戶并發(fā)現其需求是CRM的主要性能也是他的顯著特點，CRM的客戶發(fā)現機理在于充分使用現有IT技術，明顯區(qū)別于傳統的基于統計學的客戶發(fā)現方法，crm在現有資料的基礎上，通過挖掘技術的使用總結出數據之間的規(guī)律然后用于營銷指導。CRM的實施，圖書館對用戶以及他們需求的目標定位更加明確，進一步指導圖書館發(fā)現潛在的用戶和他們的需求，解除用戶識別的盲點?？蛻絷P系管理在圖書館的使用，擴展了客戶服務的范圍，并能消除圖書館信息供需之間結構性失調現象。

2、了解用戶及需求只要了解用戶和他們的需求，等于抓住了成功的機會。CRM的出現為我們帶來了一場變革，通過客戶關系管理處理，使用現有的數據挖掘出用戶的借閱規(guī)律，可以較好的解決圖書采購資金的分配問題。

3、與用戶保持交流圖書館與用戶之間信息溝通存在著障礙，原因與圖書館內部的組織結構，同時也與保持這種高成本的交流相關，圖書館的組織結構是直線職能式，部門之間的溝通不足，組織不能實現有效的溝通，即使有溝通也無法上升至決策層，因此，圖書館就不能以一個比較全面的客戶視角去了解客戶的需求。CRM的推出，將化解此問題，通過IT技術的使用，用戶的需求被正確分類整合，最后的結果將為決策提供可靠的依據。

二、客戶關系管理在高校圖書館中的實施

1、建立有效的用戶信息系統圖書館要做好CRM，就要通過各種途徑收集大量的用戶信息，并對用戶信息及信息活動進行分析和提煉，挖掘出用戶需求，建立不同類型的數據統計模型，使圖書館可以及時開展戰(zhàn)略測評，以便發(fā)現業(yè)務活動中的弊端，隨時予以完善，提高圖書館提供信息服務時的應變能力和服務實力，最大限度增強用戶的滿意率。

2、注意組織與業(yè)務流程的再造在新的信息服務環(huán)境下，傳統的管理模式與服務方式已不適應，圖書館需要對傳統業(yè)務流程實施重組，整合內部資源，建立運行有效結構扁平化的組織結構，改變傳統的業(yè)務流程，建立以讀者需求為基本驅動因素的全新業(yè)務流程，基于用戶需求即時組織產品和服務創(chuàng)新。

3、區(qū)別重點客戶CRM的核心更側重于重點客戶，關鍵是對重點客戶的貢獻評估。在服務層次、深度，以及服務的主動性實行差異化服務政策，更好的配置有限的資源給能為組織帶來利潤的重點用戶，對他們實施全方位的個性化的情報服務，根據他們對產品和服務需求設計信息產品和超出期望值的服務，以提高服務方式的有效性。

4、建立用戶測評體系對于客戶關系管理的實施效果需要建立定量指標體系進行評價，在圖書館實施CRW的全過程中，產品的提供并非工作的結束，圖書館還應建立用戶滿意度測評體系，根據用戶滿意度指數有針對性地提高服務質量，通過測評、反饋系統開展用戶調查和意見分析，為實施客戶關系管理提供決策依據。

5、提高人力資源素質有效的CRM必須有圖書館全體人員的加入，要求所有員工對待用戶能夠真誠相待并且提高為用戶服務的能力。CRM過程與員工素質的提高是相輔相成的，員工素質提高可進一步影響到CRM水平的提高。員工素質的形成歸因于員工的價值觀、服務理念和服務技能。圖書館應打破部室之間的隔閡，讓各部室之間能夠形成團隊以更快地響應讀者的需求，協調一致地服務于讀者。

作者：胡英俊單位：寶雞文理學院圖書館