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近日，在法院系統(tǒng)發(fā)生了一起“宋城集團舉報浙江高院院長齊奇”事件，引發(fā)了社會的廣泛關(guān)注。8月11日，中國演藝行業(yè)巨頭之一的宋城集團執(zhí)行總裁黃鴻鳴實名向中紀委舉報浙江省高級人民法院院長齊奇，稱齊奇“失職瀆職、干擾司法公正”。宋城集團還排了一個舞臺劇，演員以“竇娥鳴冤”的方式表達不滿。8月13日，浙江省高院官網(wǎng)了《杭州中院關(guān)于休博園公司訴奧蘭多公司房屋買賣合同糾紛一案的判后釋明》文件。媒體普遍認為，正是這份糾紛案的判決引發(fā)宋城集團不滿，從而導(dǎo)致了此次舉報事件的發(fā)生。8月18日，浙江省高院了齊奇寫給最高人民法院的《關(guān)于宋城集團以舞臺劇和官網(wǎng)“舉報”方式實施誣陷、誹謗事件應(yīng)予追究法律責(zé)任的報告》。齊奇在報告中建議最高法督促公安機關(guān)對此事件立案偵查，并依法嚴肅追究行為人的法律責(zé)任。8月18日，最高人民法院召開全國法院警示教育視頻會議，齊奇和另外三名地方高院負責(zé)人分別介紹了本地法院開展“三嚴三實”專題教育、從嚴從實管理隊伍的做法。筆者將結(jié)合此事件淺論危機管理溝通機制的實踐和媒體運用。

一、淺析危機管理溝通機制的實踐

在人類日常行為中，許多的矛盾和沖突產(chǎn)生的主要原因都是因為缺失良好有效的溝通，從而導(dǎo)致了誤解和誤判的產(chǎn)生。而在矛盾、沖突演變?yōu)槲C的過程中，溝通機制的缺乏或者不能有效運轉(zhuǎn)則更加加劇了誤解和誤判，從而使危機進一步發(fā)酵、發(fā)展。為此，在進行危機管理過程中，提前建立起科學(xué)高效的溝通機制，在危機來臨時啟動溝通機制，準確、及時、有效地傳遞信息和意圖，是根本性地解決危機必不可少的步驟的組成部分。總結(jié)而言，危機管理溝通機制要求管理機構(gòu)有效地直接或間接借助內(nèi)外部系統(tǒng)和資源，向關(guān)聯(lián)方和公眾溝通信息，同時實時關(guān)注并監(jiān)測信息動向和事件走向，不間斷進行信息溝通。一般而言，建立危機溝通機制要重點考慮以下幾個主要方面：

1.反應(yīng)時間突出及時性：危機通常都是猝不及防的，發(fā)展變化的過程非常迅速，且有著一定的破壞性。正是由于這些特性，管理機構(gòu)必須充分重視時間因素，在獲悉危機發(fā)生時，應(yīng)當(dāng)在24小時內(nèi)啟動危機溝通機制，迅速掌握盡可能多的信息，制定相應(yīng)的措施，做好第一時間對外的準備。

2.充分預(yù)見溝通的困難程度：公共危機發(fā)生后，向社會公眾進行信息溝通是一項非常艱巨且困難重重的工作。管理機構(gòu)首先要做好充足的準備工作，要確保掌握足夠多的第一手信息和資料，與此同時，如何信息和多少信息，都需要提前研判并決策。其次，在信息溝通過程中，要保障公眾的知情權(quán)，并有計劃、有策略地將社會輿論和公眾注意力引導(dǎo)到有利于解決危機的方向上來，尤其在整個過程中要確保信息口徑一致。最后，在整個溝通過程中，要做好反饋信息的收集，做好輿情收集和研判工作，并在此基礎(chǔ)上修正調(diào)整危機管理溝通機制，確保有效性和效率。

3.將信息傳達給盡可能多的受眾：一般而言，公共危機發(fā)生后，會很快成為公眾關(guān)注的焦點。公眾獲悉危機事件后，本能地希望得到更多的相關(guān)信息，而當(dāng)若無法從正規(guī)渠道獲得進一步的信息時，公眾就可能會轉(zhuǎn)向非正規(guī)渠道甚至是誤導(dǎo)性的信息。而小道消息的肆意擴散，會給危機的解決帶來成倍的困難。為此，管理機構(gòu)在信息溝通渠道選擇上，要盡可能多地利用立體式、多渠道的傳播模式，要主動與內(nèi)部系統(tǒng)、新聞媒體、自媒體、意見領(lǐng)袖等做好溝通，提供權(quán)威信息，覆蓋盡可能多的受眾。

在危機溝通過程中，還應(yīng)處理好三方面的關(guān)系：

1.與大眾媒介的關(guān)系。在我國正常的社會生活中，大眾媒介與我們的政府機構(gòu)保持著相當(dāng)良好的配合關(guān)系，主要表現(xiàn)在三個方面：第一，大眾媒介是黨和政府的“喉舌”，是“傳聲筒”和“擴音器”，肩負著樹立正確的輿論導(dǎo)向，營造良好輿論氛圍的責(zé)任；第二，大眾媒介也是黨和政府與社會進行信息交換最有效的渠道，是公共管理的重要組成部分；第三，大眾媒介還是“啄木鳥”和“監(jiān)督者”，某種意義上代表了社會公眾和民意，發(fā)揮著輿論監(jiān)督的重要作用。基于此，管理機構(gòu)在危機發(fā)生后要主動接近大眾媒介，適時、適當(dāng)、有效溝通信息，引導(dǎo)大眾媒介在報道理念上更趨公平和公正，引導(dǎo)社會輿論向有利于解決危機的方向發(fā)展。

2.與上下級機構(gòu)之間的關(guān)系。在我國，公共機構(gòu)關(guān)系屬于層級遞推溝通模式。縱向上看，信息溝通是按照機構(gòu)層次自上而下或自下而上進行的，即上行溝通和下行溝通。這種溝通是有組織保證的，雙向流動都是按程序進行的，屬于體制性渠道。在危機發(fā)生后，一定要做好向上和向下的溝通，減少信息傳播偏離和磨損——要及時匯報上級機構(gòu)以便上級部門掌握全局，與此同時，以合適和合理的方式向下級傳達相關(guān)信息，避免“小道消息”在內(nèi)部肆意傳播。

3.信息溝通的反饋和互動關(guān)系。信息在流動過程中，既要確保被廣泛傳播，也要避免被誤讀的情況。因此，在危機溝通中，要及時把握大眾媒介、公眾、上下級機構(gòu)對于信息的反饋，并盡可能與之形成互動，以確保信息溝通效果。我們再來看浙江高院在處理“宋城集團舉報浙高院院長”這一事件中對于溝通機制的實踐。顯而易見的是，這一事件在媒體的不斷報道后，迅速成為一個公共話題，對于浙江高院或者中國的法院系統(tǒng)而言，如何做好信息溝通機制對于解決這個危機具有舉足輕重的作用。在處理這個事件過程中，浙江高院的溝通機制令人稱道，當(dāng)然，也有值得改進的方面。首先，浙江高院在處理過程中的溝通機制體現(xiàn)出了對“及時性”的重視，在事件發(fā)生后，較快時間向公眾了相關(guān)信息。浙江省高院官網(wǎng)在較短時間內(nèi)了《杭州中院關(guān)于休博園公司訴奧蘭多公司房屋買賣合同糾紛一案的判后釋明》，點明了此次事件的導(dǎo)火索，回應(yīng)了社會公眾的關(guān)切。其次，浙江高院還特別注意了系統(tǒng)內(nèi)部的溝通。在事件發(fā)生幾天后的8月18日，浙江高院了齊奇寫給最高人民法院的《關(guān)于宋城集團以舞臺劇和官網(wǎng)“舉報”方式實施誣陷、誹謗事件應(yīng)予追究法律責(zé)任的報告》，“建議最高法督促公安機關(guān)對此事件立案偵查,并依法嚴肅追究行為人宋城集團的法律責(zé)任”。由此可見，浙江高院在此次危機事件中做到了“向上溝通”，及時匯報，有利于上級部門第一時間掌握相關(guān)信息。最后，從浙江高院連續(xù)發(fā)出的信息看，比較重視信息的反饋，應(yīng)是對于輿情的監(jiān)控和研判進行了相應(yīng)的部署。當(dāng)然，筆者認為，浙江高院在整個信息溝通機制的制定上，還可以考慮加入一些做法，比如在對公眾媒介提供更加充足的信息、適時召開相關(guān)新聞會、利用這一事件向大眾普及法治觀念和相關(guān)知識等。

二、試論公共危機溝通中的媒體運用

當(dāng)前，媒體在社會生活中一方面承擔(dān)了公共機構(gòu)的喉舌功能，另一方面也代表了公眾的知情權(quán)，因此，危機管理中媒體運用得好壞將極大地影響危機處理的走向，應(yīng)引起管理機構(gòu)的高度重視。公共危機發(fā)生時，本身就是一個大新聞，媒體不可能缺席。歸結(jié)而言，媒體在危機事件中的角色通常表現(xiàn)在三個方面：

1.及時發(fā)現(xiàn)危機事件并向公共機構(gòu)通報情況：媒體是由一群天生具有超強敏感性的編輯記者組成的機構(gòu)，在危機發(fā)生時，媒體從業(yè)人員往往是最早知悉或者最先到達現(xiàn)場的那一批。

2.傳播危機事件真相以及處理進展：媒體作為公眾知情權(quán)的代表者，會在某一危機事件發(fā)生后持續(xù)需要獲取并信息，向公眾傳達事件真相和處理的最新進展情況。

3.做好正確的輿論導(dǎo)向，為危機的妥善處理營造良好的輿論氛圍：媒體及時、準確的信息傳播有利于引導(dǎo)社會輿論，同時遏制小道消息滿天飛、以訛傳訛現(xiàn)象的發(fā)生。

在公共危機的不同管理階段（即危機潛伏期、爆發(fā)期和恢復(fù)重建期），對于媒體的運用也有不同的溝通方式和策略。尤其值得注意的是，在互聯(lián)網(wǎng)時代的今天，公共機構(gòu)除了要做好傳統(tǒng)媒體的運用，更要做好新媒體，尤其是社交媒體的運用。

1.在危機潛伏期，公共機構(gòu)應(yīng)特別注意利用好媒體挖掘可能存在的危機信息，同時要做好媒體管理，防止媒體成為危機的“助推器”。在這個時期，一方面，公共機構(gòu)要維護好與媒體的關(guān)系，通過媒體了解輿情情況，進而分析輿情，及早發(fā)現(xiàn)可能的危機線索，防患于未然。另一方面，公共機構(gòu)要管理好媒體，控制不實報道，防止媒體為了片面追求受眾關(guān)注度而過多報道不適合傳播的內(nèi)容。

2.在危機爆發(fā)期，公共機構(gòu)在媒體運用方面要做到：第一，第一時間及時信息，爭取牢牢掌握輿論主動權(quán)；第二，要有充足的、口徑一致的信息提供給媒體，并借助媒體的力量傳遞信息和意圖，做好輿論引導(dǎo)，獲取公眾支持；第三，強化與媒體的互動關(guān)系，最大程度掌握信息流動過程中的輿論變化情況，做好后續(xù)回應(yīng)工作。

3.在危機恢復(fù)重建期，要合理借用媒體平臺作用，協(xié)調(diào)各方資源幫助重建工作，同時，可在媒體平臺發(fā)起理性反思，推動社會進步。

美國前總統(tǒng)尼克松曾經(jīng)說過這么一段話：“漢字用兩個字符來書寫Crisis（危機）這個單詞。‘危’字代表著危險的意思；‘機’字則代表著機會的意思。身處危機中，意識到危險的同時，不要忽略機會的存在。”筆者對于尼克松總統(tǒng)的這段話頗為認同，危機發(fā)生時，公共機構(gòu)固然要第一時間考慮如何更好地解決危機，但同時，也不要忘記了處理過程中也充滿了機會。正如前文提到的“宋城集團舉報浙江高院院長”一事，如果處理得當(dāng)，對于浙江高院，甚至全國法院系統(tǒng)，都是一次危機處理的極好示范，與此同時，如能充分利用媒體的力量，發(fā)起一場全國性的法治理念的大討論，向公眾普及法治知識，這對于當(dāng)前我們完成“新時期全面推進法治中國建設(shè)”的總體任務(wù)，亦是一次難得的機會。

作者：馮麗娜 單位：最高人民法院