本站小編為你精心準備了網絡輿論危機管理中的語用現象參考范文，愿這些范文能點燃您思維的火花，激發您的寫作靈感。歡迎深入閱讀并收藏。

輿論是公眾的意見或言論，隨著互聯網的飛速發展，網絡已成為人們溝通信息、發表意見、交流情感的重要輿論平臺，網絡輿論正深刻影響著社會輿論走向和網民大眾的思想情感，特別是負面網絡輿論的傳播十分迅猛，沖擊力、破壞力極大，如不及時應對、疏導，就會釀成棘手的網絡輿論危機，甚至引發更大范圍的社會輿論危機，給社會公眾利益帶來危害。從語用學角度看，網絡輿論主要以話語形式呈現，涉及到很多語言的理解和使用問題，實際上是一種以網絡為平臺的言語行為，帶有危機性質的網絡輿論則是一種具有破壞力的沖突類言語行為，有效管控這些言語行為可以避免或降低社會公眾利益的損失，也是對政府等管理責任主體管理能力的考驗。所以，網絡輿論危機的管理必須重視研究其中的語用問題。

一、網絡輿論危機管理中的語用現象

網絡輿論具有明顯的語用屬性，因而網絡輿論危機的管理也就會涉及到很多語用現象，諸如合作原則的順應與違反，禮貌原則的遵守與違背，面子的維護與威脅，等等。下文將從前述較為突出的三個方面對網絡輿論危機管理中的語用現象作一管窺，進而討論其價值。

（一）合作原則的順應與違反合作原則由美國語言哲學家格賴斯（Grice）提出，指為了交談的順利進行，交際雙方應彼此配合，從而能正確理解對方的話語。［1］107但在實際言語交際中，人們并非總是遵守“合作原則”，出于某種需要，人們會故意違反合作原則某準則，從而迫使另一方推導出話語的含意，即“特殊會話含義”。［1］125也就是說，在言語交際中人們會根據需要不斷做著順應與違反合作原則的事情。合作原則又包括四個準則：（1）量準則，提供的信息能夠滿足需要，但又不多于需要；（2）質準則，不要說自知是虛假的話和缺乏足夠證據的話；（3）關系準則，所說的話必須和話題有關；（4）方式準則，說話要簡潔、有條理，避免模糊、歧義。［1］107－108對合作原則的把握主要通過這四個準則實現。在網絡輿論事件的溝通中，管理部門對合作原則的把握往往能夠直接體現其管理能力的高低。2013年7月17日上午，湖南省臨武縣發生了一起城管在執法過程中與瓜農發生爭執，致瓜農鄧正加死亡的事件。鄧正加死亡后，其家屬和部分群眾聚集在遺體旁，要求“給說法”，因臨武縣官方應對不力，處置不當，遂在網絡上引發了一場軒然大波，被《新京報》評為“輿情應對的負面典型”。［2］從語用學角度看，臨武官方之所以陷入輿論上的被動，主要是因為其言語行為違反了合作原則，并產生了負面會話含義。臨武官方首先違反的是合作原則的量準則。量準則主要包含兩條次則：其一，所說的話應包含交談目的所需要的信息；其二，所說的話不應超出所需要的信息。鄧正加死后，死者家屬的初期主要訴求有兩條：一是要求公布事發現場監控錄像，懲辦當事人；二是根據家屬的要求進行尸檢。這是一個絕佳的展示政府良好形象的溝通機會，但當地有關部門并沒有給予足夠回應，造成死者家屬與部分群眾對立情緒強烈，這是對量準則第一條次則的違反。約談鄧正加親友的威脅言行則給予了超出需要的過量信息，違反了量準則的第二條次則，更加劇了人們的猜疑。臨武官方違反的第二條準則是關系準則。關系準則要求溝通者之間說話要有關聯，如果出現脫節，就會違反關系準則。鄧正加死后，人們都焦急地期待著臨武官方給出正面回應，但等來的卻是當地政府切斷路燈電源，動用警察強行暴力移尸維穩。這種處理方式非但沒有平息輿論，反倒激起了網民的憤慨，促使網絡輿論危機突發。

雖然18日下午臨武縣官方舉行了新聞會，但這已是該事件在網絡上引發軒然大波一天之后了。此外，臨武官方還違反了質準則和方式準則。如新聞會上，臨武官方對于公布事發現場監控錄像的訴求給予的回應就同時違反了質準則和方式準則。官方認為，現場監控錄像可能存在盲區，并不能完全有效記錄事發情況，所以死亡原因的結論應該以尸檢結果為準。質準則要求不要說缺乏足夠證據的話，因此這個說法在錄像未公布之前，顯然缺乏說服力，當然也就推導不出“并不能完全有效記錄事發情況”的結論，將“尸檢”作為瓜農死亡原因的唯一根據也就站不住腳，這顯然違反了質準則。另外，方式準則要求說話要簡潔明了，富有條理，而臨武官方對公布錄像訴求的回應整體上卻顯得含混晦澀，缺乏邏輯性，這是對方式準則的違反。這些違反合作原則的言行，最終產生了“官方說法不實”、“可能是隱瞞”等會話含義，使人們對臨武官方的公信力產生強烈質疑。相比之下，另一個涉及城管的網絡輿論事件就處理得更好一些。2013年6月15日，武漢一網友發帖爆料：武漢市洪山區城管局一城管員，白天執法，晚上練攤。該事件引發了網民對城管員是否“知法犯法”等問題的熱議。當天，《武漢晨報》記者就此事向洪山區城管局求證，該局當即作出回應，表示會盡快核查、處理，并在第一時間向網友公布，絕不會找借口，撇清關系。同時，還向發表冷靜評論的網友表示感謝。［3］17日上午，該局舉行媒體通氣會，通報說明了城管擺攤是在執行“臥底”任務，動機是為“換位思考”，改善管理。［4］由于處置得當，雖然不少人對“城管練攤”的做法表達了質疑，但大多數評論者還是給予了肯定，而且比較理性，并沒有形成網絡輿論中常見的非理性的極化現象。與臨武官方的處理不同，洪山區城管局在輿論事發當天就積極配合媒體作出比較充分的正面回應，符合合作原則的量準則和關系準則。在情況未查明之前不作沒有根據的傾向性評論，待查明情況之后，又及時進行官方通報，努力獲取網民大眾的理解，符合質準則。整個初期回應過程邏輯合理、條理清晰，符合方式準則。由于很好地暗合了語用合作原則，洪山區城管局贏得了大多數人的尊重與信任。

（二）禮貌原則的遵守與違背禮貌理論是萊可夫（Lakoff）、布朗和列文森（Brown＆Levinson）以及利奇（Leech）等人提出的與合作原則相互補益的重要語用理論，能夠解釋很多合作原則解釋不清的語用現象。［1］144其中以利奇提出的禮貌原則影響更大。像格賴斯劃分合作原則范疇那樣，利奇提出了禮貌原則的六個準則：（1）得體準則，盡量少讓別人吃虧，讓別人多得益；（2）慷慨準則，盡量少讓自己得益，多讓自己吃虧；（3）贊譽準則，盡量少貶損別人，多贊譽別人；（4）謙遜準則，盡量少贊譽自己，多貶損自己；（5）一致準則，盡量減少雙方的分歧，增加雙方的一致；（6）同情準則，盡量減少雙方的反感，增加雙方的同情。［1］153－155遵守禮貌原則在交際中可以使雙方感到受尊重，而違背禮貌原則會使對方感受到傷害。另外，由于禮貌原則和合作原則是互為補益的關系，所以禮貌原則還可以“援救”（rescue）合作原則。［1］156在網絡輿論危機管理中，禮貌原則的運用也是管理部門危機管理能力的重要體現，還可以作為合作原則的有效補充。在前面提到的“瓜農之死”事件中，臨武官方之所以與民眾、媒體溝通不暢，除了因為沒有把握好合作原則之外，也因為沒有處理好禮貌原則。事發后，民眾提出了幾條訴求，官方一開始就以維穩為借口護短，拒絕答應民眾大部分的合理訴求，并暴力移尸至死者家旁，這是以犧牲民眾利益維護一部分公職人員利益的言行，違背了禮貌原則中的得體原則與慷慨原則，從而激化了官民矛盾。在新聞會上，真相未查明之前官方就急于發表“城管隊員沒有如外界所稱用秤砣砸瓜農”的偏袒言論，與目擊民眾所見和現場手機視頻所示反差很大，這有點兒“此地無銀三百兩”的味道，實際上擴大了官民認知上的分歧，違背了一致原則。在網絡輿論一片聲討之中，有網絡媒體卻搬出了來源于臨武縣城管執法局的涉事城管大隊曾獲群眾好評的報道，這種貼金的做法不管有心無意，都只會徒增社會的反感而非贊譽，這又是對贊譽、謙遜、同情諸原則的違背。相反，武漢市洪山區城管局在回應“城管練攤”事件時表示，會盡快查明情況，并根據具體情況做出處理，也會在第一時間向網友公布，絕不會簡單地以“臨時工”為借口，撇清關系。這種不偏袒、不護短的言論可以在語言上使民眾的利益期待最大化，符合得體原則與慷慨原則。同時，由于盡可能縮小了與民眾看法的分歧，也符合一致原則。另外，該局還對冷靜評論的網友表達了感謝，又以“臨時工”自嘲，這一褒一貶較好地契合了贊譽原則和謙遜原則。以上做法減少了民眾對城管局的反感，贏得了民眾與網友的同情，符合同情原則。不過，該局在回應民眾質疑時并非一帆風順。在第二次媒體通氣會上，兩位城管當事人講述了擺攤經歷以及背后的故事，不料卻引發了記者的質疑，質疑的焦點是城管員的“練攤日記”。有媒體質疑日記造假，還有媒體質疑事發當天為何沒有及時回應。大家之所以質疑“練攤日記”涉嫌造假、炒作，是因為這次回應似乎違反了合作準則的質準則和量準則。為了盡可能消除信任危機，其中一位城管當事人坦承練攤讓他感到城管執法方式的確需要改進，這個自我批評暗合了謙遜原則，不失為一種對違反合作原則的補救。會議當晚，該局局長趙揚在接受中國之聲采訪時進一步闡釋了安排城管練攤寫日記的初衷，即為了通過調研改進工作方法，通過文明執法減少和老百姓之間的沖突。這符合一致原則和同情原則的要求，是對違反合作原則的進一步補救。通過禮貌原則對合作原則的“援救”，因“練攤日記”引起的信任危機得到了緩解。

（三）面子的維護與威脅布朗和列文森提出的“面子理論”是一種用于論述和詮釋禮貌現象的人際關系理論，并關注如何運用語言形式表示不同的社交關系，對言語行為的研究有重要影響。面子理論將面子分為正面面子和負面面子兩種：前者指希望獲得他人的肯定、喜愛或贊許，以及被視為同一群體的成員；后者指有自主的權利、有行動的自由，行為不受他人的強制或干預。［1］150在現實交際中，人們總是實施著維護或威脅面子的言行，理想的情況是每個人都要顧忌他人的面子需求，不威脅他人的面子。當必須執行威脅面子的行為時，就必須考慮對方的面子，并采用適當的禮貌策略，以減輕某些交際行為給面子帶來的威脅。布朗和列文森提出的禮貌策略包括：（1）直接性策略，即說話人不采用補救措施、赤裸裸地公開威脅對方面子的行為，適用條件是交際雙方有很多共同之處；（2）正面禮貌策略，強調雙方的共同性；（3）負面禮貌策略，說話人遷就或服從聽話人，不強求或打擾對方；（4）間接性策略，當嚴重威脅對方面子時，說話人會采取暗含的手段，給對方留有余地；（5）放棄實施威脅面子的行為。［1］151在現代社會中，一個社群對物質利益的謀求時常是間接的，這時直接謀求的往往是面子。［5］在網絡輿論危機管理中亦是如此，利益的分配表現為面子的維護與威脅，要想維護自己的面子就要顧及對方的面子，采取適當的禮貌策略。能否處理好面子的得失也是檢驗管理部門網絡輿論危機管理能力的重要標準。在“瓜農之死”事件中，臨武官方負有緩和各方矛盾，妥善處置危機的責任，但其實際言行卻與此要求背道而馳，以致溝通不暢，輿論危機升級。從“面子理論”來看，這跟臨武官方多次實施了威脅面子的行為，卻沒有采用適當的禮貌策略有密切關聯。如事發后死者鄧正加家族中身份為公務員的親友，均被約談要求“顧全大局”。媒體的采訪也被粗暴干擾，如湖南經視兩名記者在采訪過程中，曾被五六名警察用粗木棍毆打、威脅。這些言行嚴重干擾了溝通對象的言論自由和行動自由，是對溝通對象負面面子的威脅與損害。即使要實施這些行為，也理應采取適當的禮貌策略，以減輕這些行為給面子帶來的威脅，但臨武官方采取的卻是以權勢和暴力直接干預溝通對象的自主權利和行動自由。這是最不恰當的直接性策略，因為直接性策略的適用條件是交際雙方有很多共同之處，關系要親密，但臨武官方卻是在與溝通對象有很大分歧甚至情緒對立的情況下實施這些威脅面子的行為，所以適得其反，引起民眾和輿論的反感，乃至公信力的危機。在“城管練攤”事件中，武漢市洪山區城管局在回應網絡輿論時曾對部分言辭過激的網友做出過批評，這也是對溝通對象面子的威脅行為，但該局同時也考慮到了網友的面子，采取間接性較強的以褒代貶的方式作了委婉而善意的批評，即以向發表冷靜評論的網友表示感謝的方式批評那些發表過激言論的網民。這種間接性策略盡可能減輕了對網友面子的威脅，也盡可能避免了網絡輿論的反感與反彈。另外，由于未粗暴干預網友的言行自由并積極保持與媒體的溝通，同時通過感謝盡量強調與網友意見的共同點，也應合了負面禮貌策略和正面禮貌策略。由于禮貌策略運用得當，該局在回應中雖然實施了威脅網友面子的行為，但也盡可能減輕了這種威脅，進而有效維護了自身的面子。

二、網絡輿論危機管理中語用現象的價值所在

網絡輿論危機管理涉及到諸多語用現象，對這些問題的分析在網絡輿論危機的管理及其研究方面均有一定價值。其一，可以增強人們對語用在網絡輿論危機管理中作用的認識。作為一種以網絡為平臺的言語行為，網絡輿論涉及到很多語用問題，在網絡輿論危機管理中語用問題尤其值得重視，因為對語用問題的把握往往能直接影響到網絡輿論危機管理的質效。但從目前的情況來看，語用在網絡輿論危機管理中的作用并沒有得到足夠重視，在眾多網絡輿論管理案例中，很多管理主體不重視網絡語境中的溝通，仍然自以為是地作著官僚主義的獨白，進而引起網民大眾的反感與激憤，致使負面情緒與言論在網絡輿論陣地上迅速積聚、升溫，最終釀成棘手的網絡輿論危機。湖南臨武“瓜農之死”事件就是其中一個典型案例。瓜農鄧正加死后，臨武官方本應擔負著溝通當事雙方與媒體、安撫群眾，疏導輿論的責任，但在實際處置過程中卻采取了消極溝通、安撫，積極遮掩、壓制的方式，表現在語用上就是對一系列語用原則、策略的輕視與違背。這種試圖以官方“一言堂”引領甚至控制社會輿論的做法在現代輿論自由的社會中已經越來越不合時宜，非但沒有達到預期目的，反倒造成了輿論被動乃至危機。可見，在當今網絡輿論危機頻發的背景下，增強人們對語用在網絡輿論危機管理中作用的認識已是當務之急。其二，可以作為探索網絡輿論危機管理新的思路與方法的鋪墊。

網絡輿論以網絡為平臺，幾乎不受地域的限制，具有廣泛的影響力，可以成為輿論的放大鏡，在以往看來也許只是一件很小的地方性事件，經網絡放大之后就有可能發展成一個全國網民大眾關注的事件，如云南晉寧縣躲貓貓事件、浙江杭州市“欺實馬”飆車案等等，不勝枚舉。而網絡放大的起因往往與地方責任主體的不當修飾辯白密切相關，如“瓜農之死”事件中臨武官方將瓜農死亡描述成“突然倒地死亡”，此說法瞬間在網上引發了網民大眾的憤怒與嘲諷，并助推輿論危機的升級。與傳統輿論相比，網絡輿論的傳播更加迅速，信息的主體更加多元，誰抓住了“第一時間”，誰就抓住了優勢話語權，否則就會錯過發言機會。瓜農事件中，臨武官方官方雖然舉行了新聞會，但已是該事件在網絡上引發軒然大波一天之后了，已然錯過溝通良機。網絡輿論的環境更加自由開放，那種試圖壓制輿論、隱瞞真相的做法只會引起網絡輿論的更大反彈與升級，是網絡溝通的語用大忌。臨武官方則再三犯此大忌，終致自身陷入輿論的漩渦。由此可見，語用在網絡輿論管理中發揮著不可忽視的作用，它適應了輿論管理的新情況、新需求，為網絡輿論危機管理開辟了新途徑。對網絡輿論危機管理中語用現象的分析，可以讓人們更好地了解其中的語用問題，從而為新的管理思路與方法的進一步探索作好鋪墊。其三，可以推動網絡輿論語用管理研究的深入。

從研究現狀來看，國內外學界都頗為重視網絡輿論的管理研究。國內的研究主要是從傳播學、輿論學、管理學等角度對網絡輿論的監測、應對、引導與規范等進行研究，且頗為重視帶有危機性質的網絡輿論的管理研究，如網絡輿論極化、極端現象的管理研究，沖突性、突發性、負面性網絡輿論的管理研究等。國外主要是從社會學、傳播學等角度對網絡輿論的控制與管理進行研究。［6］雖然國內外學界都在網絡輿論的管理研究方面作了一定研究，但總體來看研究的理論視域在廣度與深度上仍然不夠，特別是對語用學在網絡輿論管理研究中的價值重視不夠，相關的研究也很少。而對網絡輿論危機管理中語用現象的分析則可在一定程度上彌補這方面的不足，從而推動網絡輿論語用管理研究走向深入。

隨著網絡媒介平臺的發展，網絡輿論正以一種強勁的勢頭參與到社會輿論和社會公共事務之中。由于網絡輿論的特殊性，網絡輿論危機往往比現實社會中的輿論危機來得更頻繁、更突然、更猛烈，這給政府等輿論管理主體帶來了更大的挑戰，如果處置不當，就會導致危機升級，甚至釀成社會輿論危機。這是一個不可忽視的輿論管理新課題，需要管理者積極探索新的思路與方法，以彌補現有管理方式的不足。學界也應加強研究，為網絡輿論危機管理出謀劃策。網絡輿論危機管理和語用關系密切，雖然網絡輿論危機管理不僅僅是語用的問題，但也不應該缺少語用角度的研究與探索。所以，在網絡輿論語用管理研究尚未得到足夠重視的今天，加強相關的研究就顯得頗有必要。

作者：陳春雷 單位：池州學院中文系副