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第一篇

一、新時期加強高速公路運營管理的戰(zhàn)略措施

要想全面加強運營管理工作，提高管理質(zhì)量，高速公路相關(guān)部門必須走出傳統(tǒng)管理模式和認識的誤區(qū)，實現(xiàn)管理模式的轉(zhuǎn)型發(fā)展，以現(xiàn)代管理理念為指導思想，逐步建立起完整的運營管理程序，進而提高高速公路運營管理質(zhì)量，推動高速公路事業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

(一)加強制度建設(shè)，健全責任體系制度是高速公路一切管理活動的基礎(chǔ)和保障，一套規(guī)范的制度能對高速公路各工作人員和管理人員進行行為約束，從而改變他們的工作態(tài)度，提高工作積極性。同樣的，運營管理工作中，需要一套完善的規(guī)章制度，才能為管理人員營造良好的管理環(huán)境，落實相應(yīng)的責任，從而規(guī)范他們的工作行為，加強運營管理建設(shè)。為此，高速公路應(yīng)要立足自身的經(jīng)營管理情況，從運營管理規(guī)章制度的建立和執(zhí)行情況出發(fā)，廢除部分不合理的規(guī)章制度，以“以人為本，全面發(fā)展”的指導思想為切入點，建立一套科學合理、規(guī)范化的規(guī)章制度，以督促各級運營管理人員認真執(zhí)行運營管理規(guī)范，堵塞工作漏洞，形成各服務(wù)主體深度參與、積極配合的組織架構(gòu)。除此以外，高速公路還應(yīng)建立一套科學合理、操作簡單的激烈機制，對運營管理人員進行績效、能力、考勤等方面的綜合考核，對一些工作積極性高、成績突出的人員給予一定的獎勵，形成一個良性的競爭環(huán)境，從而調(diào)動運營管理人員的工作積極性、服務(wù)意識和競爭意識，以全面改善運營管理質(zhì)量。

(二)加強法制建設(shè)，深化路政管理路政管理是高速公路運營管理的重要內(nèi)容，是加強運營管理工作的關(guān)鍵，其所具備的主要功能是保護高速公路路產(chǎn)，維護路權(quán)，該項工作不僅具備服務(wù)功能，還具備了特有的行政執(zhí)法效能。首先，路政管理部門要以“依法管理”為指導開展路政管理活動，不僅要嚴格按照相關(guān)法律政策執(zhí)行各項管理工作，還要依法做好公路財產(chǎn)的索賠、維護、路權(quán)維護等工作，保證路產(chǎn)和路權(quán)不受侵害、其次，要形成以法制為中心的管理體系，充分體現(xiàn)出服務(wù)的職能，做好各項公路巡查、事故清障等工作，保證高速公路高效、安全和暢通，為廣大人民服務(wù)。同時，還要精確把握依法行政和處罰的尺度，達到以教育為目的，以規(guī)范道路行為為目標的管理成效，進而推動高速公路路政管理工作高質(zhì)高效完成。

(三)加強隊伍建設(shè)，提升服務(wù)形象高速公路運營管理者是開展運營管理工作的主力軍，他們的知識結(jié)構(gòu)能否適應(yīng)時展潮流，是否全面發(fā)展低將直接影響到高速公路運營管理工作的水平，同時他們服務(wù)質(zhì)量的高低也直接關(guān)聯(lián)到高速公路在人民群眾心目中的形象。可見，建立一支高水平、能力強、具有創(chuàng)新精神和服務(wù)精神的隊伍是新時期下做好高速公路運營管理工作的核心所在。一方面，高速公路可以組織鼓勵運營管理人員學習先進的管理技術(shù)、鉆研業(yè)務(wù)，掌握運營管理應(yīng)用技能，提高他們的專業(yè)知識綜合能力以及責任意識。另一方面，高速公路還應(yīng)著手培養(yǎng)兼?zhèn)溥\營管理知識、服務(wù)意識和溝通能力的綜合型人才，增強運營管理工作力量，提高運營管理工作效益，提升服務(wù)形象。

(四)加強技術(shù)建設(shè)，增強管理效益隨著社會文明的日益進步，科技水平的不斷提高，先進的信息技術(shù)在越來越廣泛的領(lǐng)域得到應(yīng)用。信息技術(shù)在滲入傳統(tǒng)運營管理工作的同時，也對這一傳統(tǒng)管理工作產(chǎn)生著影響。要想全面促進高速公路的改革與發(fā)展，就必須樹立以信息化管理為核心的運營管理理念，加強技術(shù)建設(shè)，通過引入信息化管理技術(shù)做好運營管理工作，進而推動高速公路經(jīng)營管理水平的提升。一方面，管理部門可以以信息化管理為核心和切入點，建立科學化、規(guī)范化的運營信息管理系統(tǒng)，加強對公路信息和路況的統(tǒng)籌工作。另一方面，運營管理部門可以利用信息化管理技術(shù)，加強運營管理制度約束力，規(guī)范工作行為，增強管理效益。

二、結(jié)語

綜上所述，高速公路要生存和發(fā)展，在很大程度上取決于運營管理工作水平的高低，有關(guān)部門只有立足當前國內(nèi)高速公路運營管理存在的主要問題，對其可持續(xù)發(fā)展方向進行分析，才能緊握時展脈搏，與時俱進，有針對性地運用一些行之有效的方法和手段，優(yōu)化管理流程，促進高速公路事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

作者：蓋單位：東營高速公路管理處

第二篇

1建立響應(yīng)快速通行的管理組織結(jié)構(gòu)

1.1成立公司層面的交通監(jiān)控指揮中心如圖2所示，整合原來分散在各個管理處的監(jiān)控指揮中心，成立公司層面跨部門的監(jiān)控指揮中心。監(jiān)控指揮中心負責所轄所有收費站的直接管理，取消原有多個中間管理層次，實現(xiàn)管理扁平化。監(jiān)控指揮中心可以快速響應(yīng)跨部門指揮協(xié)調(diào)，適應(yīng)車輛快速通行需求。組織結(jié)構(gòu)的扁平化不但縮短信息傳遞時間，提高信息反饋效率，還相應(yīng)減少管理層次和人員，降低人力資源成本。此外，組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化也為后續(xù)流程改造提供組織保障。

1.2成立中心收費站如圖3所示，在若干單獨收費站基礎(chǔ)上劃分幾個區(qū)段，成立中心收費站。各收費站的收費班由中心收費站統(tǒng)一安排和派出，不再設(shè)置專門的管理機構(gòu)。中心收費站在業(yè)務(wù)上是一個虛擬的站點，是公司負責收費業(yè)務(wù)的執(zhí)行機構(gòu)，直接受監(jiān)控指揮中心領(lǐng)導，同時為所轄的若干收費站提供集中的行政服務(wù)、后勤資源保障和收費員工的生活區(qū)管理。中心收費站的成立，整合和優(yōu)化了資源配置，提高快速響應(yīng)能力。

2改造適應(yīng)快速通行的收費管理流程

2.1建立中心站與分站相結(jié)合的“分段聚合式”收費管理流程在監(jiān)控指揮中心、中心收費站、收費站組織架構(gòu)下，改造收費業(yè)務(wù)流程，將某一路段的幾個收費站集中在一起，建立“分段聚合式”收費站管理模式，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化和扁平化管理。擴大管理幅度，減少管理層次，減少信息傳遞環(huán)節(jié)和時間，促進信息的上下傳遞和橫向溝通，加強內(nèi)部各部門橫向聯(lián)系，還使得管理人員數(shù)量隨之相應(yīng)減少，降低管理成本。

2.2建立適應(yīng)通行強度變化的動態(tài)人力資源配置模式“四班三運作”是傳統(tǒng)常見的收費班組模式，根據(jù)收費站歷史最大、最小車輛通行量，憑借經(jīng)驗選取的中間值，作為收費員數(shù)量配置的依據(jù)，班組之間相對固定，工作時間也相對固定。這種資源配置方式下，在通行低峰時段，收費員工作強度明顯低于平均水平，數(shù)量過剩。在通行高峰時段，收費員工作強度又明顯高于平均水平，數(shù)量短缺，需要及時調(diào)配其他收費員加班。資源配置與通行需求的不均衡導致人力資源浪費極大。可以通過以下措施建立適應(yīng)通行強度變化的動態(tài)人力資源配置模式：一是根據(jù)歷史數(shù)據(jù)，分大、小班，精確計算各個收費站的基本收費員配備人數(shù)；二是設(shè)置臨時收費員，根據(jù)季節(jié)性通行量特性，如兩節(jié)黃金周、春運期間，核定臨時收費員數(shù)量；三是與學校合作共建“收費員訂單班”，在培養(yǎng)期內(nèi)，結(jié)合生產(chǎn)周期，經(jīng)過崗前培訓，安排學生進行短期專業(yè)實踐，補充臨時人力資源需求；四是精細化管理收費人員，結(jié)合收費員培訓、休假等因素，設(shè)置收費機動班，應(yīng)急時及時頂崗。

2.3簡化現(xiàn)場管理流程，保障快速通行收費車道的暢通是實現(xiàn)車輛快速通行的保障，在高速公路上總是存在一定比例的特殊車輛，包括公務(wù)車、超時車、丟卡車、回頭車等，還存在故意逃費等行為。在以往復(fù)雜的處理流程下（見圖4），處理環(huán)節(jié)多，時間長，特殊車輛通常會長時間占用收費車道，極大地影響其他正常繳費車輛的通行。對特殊車輛的處理流程進行改造后（見圖4），按照“先授權(quán)，后監(jiān)督”原則，實行站務(wù)卡放行，減少向上層請示環(huán)節(jié)，將處理權(quán)限充分授權(quán)給現(xiàn)場管理人員，確保車道暢通，保障車輛快速通行，提高收費服務(wù)水平。

2.4簡化資金清算流程，提高資金管理效率以往管理思想認為多個清算環(huán)節(jié)（人員）復(fù)核能夠更有效地確保資金安全，高速公路企業(yè)通常會設(shè)計比較復(fù)雜的資金（通行費）清算流程。如圖5所示，通行費首先由收費員上繳給票管員，然后經(jīng)過票管員、公司清算人員、銀行工作人員等多次復(fù)核清算，過程復(fù)雜，安全性低。優(yōu)化后的清算流程刪減了中間復(fù)核環(huán)節(jié)，由收費站財務(wù)人員直接向銀行解款，通過自助存款技術(shù)進行身份驗證，減少資金清算環(huán)節(jié)，提高工作效率，增加安全性。實施結(jié)果表明收費站財務(wù)人員由原來5人減少為2人，降低了管理成本。

2.5數(shù)字化收費報表管理采用OCR技術(shù)自動提取索引數(shù)據(jù)和識別業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，手寫文字識別率達到99%，同時還能夠通過校對功能對個別未能識別或識別錯誤的數(shù)字進行補錄或修改，結(jié)合數(shù)據(jù)庫管理技術(shù)，可實現(xiàn)對數(shù)據(jù)的匯總、分析和統(tǒng)計。數(shù)字化表格自動識別管理系統(tǒng)的應(yīng)用實現(xiàn)了繁重的數(shù)據(jù)錄入、統(tǒng)計工作的自動化，將大量的管理人力解放出來，把主要精力用于數(shù)據(jù)分析結(jié)論的再分析和反饋改進，節(jié)省人力，提高工作效率。

3應(yīng)用新技術(shù)措施保障快速通行

3.1ETC不停車收費系統(tǒng)為滿足道路使用者對收費站高效便捷的快速通行服務(wù)的需要，提高通行效率，很多高速公路公司在大力推廣應(yīng)用ETC不停車收費系統(tǒng)。配合全省高速公路聯(lián)網(wǎng)收費專用非現(xiàn)金繳費卡，車輛用戶只要擁有一張卡，便可任意通行全省高速公路，無需繳納現(xiàn)金。ETC不停車收費系統(tǒng)的使用可以大大減少收費員配置，減少收費服務(wù)時間，提高通行效率。同時，車輛用戶還可以享受免停車、快捷、舒適“一卡通”自動收費服務(wù)。

3.2便攜式應(yīng)急復(fù)式收費終端便攜式應(yīng)急復(fù)式收費終端由手提電腦、收費專用鍵盤、非接觸式IC卡讀寫器、票據(jù)打印機等組成，可用于緊急情況下車輛放行時收取通行費用，并具備聯(lián)網(wǎng)收費拆分功能，是收費站快速通行的有力保障。

3.3復(fù)式收費在原有一條收費車道配置一個收費亭的基礎(chǔ)上，增加一個或兩個收費亭，使得一條收費車道具備同時收取兩至三輛車輛通行費用的能力。復(fù)式收費可根據(jù)車道候車數(shù)量開啟單個或多個收費亭，使得收費能力得到動態(tài)管理。同一車道的收費信息由聯(lián)動系統(tǒng)連接，保障一條車道上的收費信息對稱和有效溝通，不需要人工調(diào)度車輛。

3.4交通信息群發(fā)系統(tǒng)高速公路公司可建設(shè)適用于本路段、區(qū)域的交通信息群發(fā)系統(tǒng)，建立車輛通行客戶分類檔案，將交通疏導、事故提醒、天氣預(yù)報、物流貨運等信息搜集、整理、分析和發(fā)送至高速公路使用客戶，起到預(yù)報交通事故、培養(yǎng)客戶忠誠、提高快速通行服務(wù)水平的作用。同時，通行信息提醒也可以作為一項貼心附加服務(wù)，為用戶提供暢通、安全、便捷、高效的行車環(huán)境。

4建立以顧客滿意為中心的企業(yè)服務(wù)文化

高速公路不是制造業(yè)，也不是一般意義上的服務(wù)行業(yè)。高速公路公司所提供的產(chǎn)品（通行服務(wù)）既具有公共服務(wù)產(chǎn)品的特性，又具有需求不均衡和產(chǎn)品不可存儲的自身特性。高速公路公司的經(jīng)營行為，受到政府行政主管部門和社會各界的監(jiān)督和約束，同時又對社會經(jīng)濟和居民出行產(chǎn)生重要影響。因此，有必要根據(jù)自身行業(yè)特點，建立和培育適宜的企業(yè)文化，為企業(yè)組織結(jié)構(gòu)調(diào)整和業(yè)務(wù)流程改造提供良好的軟環(huán)境。一是大力推行ISO9001質(zhì)量管理體系，以制度建設(shè)為抓手，以滿足顧客需求為目標，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，持續(xù)改進。二是在業(yè)務(wù)流程改造和組織結(jié)構(gòu)調(diào)整過程中，改變以往“重職能輕業(yè)務(wù)”的管理思維，變行政管理驅(qū)動為業(yè)務(wù)導向驅(qū)動，加強業(yè)務(wù)部門的主體意識和能動性，強化職能管理的服務(wù)功能，構(gòu)建服務(wù)顧客、服務(wù)一線、服務(wù)基層的服務(wù)支撐體系，全體職員服務(wù)于顧客，公司本部服務(wù)于基層單位，公司領(lǐng)導服務(wù)于全體職員。

5結(jié)語

包含收費流程、收費人力資源配置、現(xiàn)場管理、收費資金管理等在內(nèi)的高速公路收費管理業(yè)務(wù)流程的改造和收費站在高速公路公司組織結(jié)構(gòu)中的地位及其業(yè)務(wù)上下級關(guān)系的梳理和調(diào)整，是高速公路公司運營管理模式優(yōu)化的主要內(nèi)容。通過成立公司層面的監(jiān)控指揮中心、中心收費站，減少中間管理層級，進行扁平化管理；構(gòu)建“分段聚合式”收費管理流程、動態(tài)人力資源配置模式，簡化現(xiàn)場管理流程、資金清算流程，收費報表管理數(shù)字化；應(yīng)用ETC不停車收費系統(tǒng)、便攜式應(yīng)急復(fù)式收費終端、復(fù)式收費和交通信息群發(fā)系統(tǒng)等新技術(shù)；建立以顧客滿意為中心的企業(yè)服務(wù)文化，實現(xiàn)對高速公路運營管理模式的優(yōu)化。

作者：郭英明何森單位：廣東省交通運輸技師學院 廣東省路橋建設(shè)發(fā)展有限公司

第二篇

一、免費政策給高速公路運營管理帶來的主要問題

1.假綠色通道的政策逃費。為了進一步加快我國農(nóng)產(chǎn)品的市場流通速度，且提高我國農(nóng)民的收入，2005年公安部同交通部等七個部委共同制定出了《建設(shè)實施全國高效鮮活農(nóng)產(chǎn)品的流通綠色通道方案》，從此，普惠全國的綠色通道便開始投入使用了，這些綠色通道幾乎覆蓋了國內(nèi)所有重要的鮮活農(nóng)產(chǎn)品的生產(chǎn)基地以及農(nóng)產(chǎn)品銷售的市場，開辟了“五縱二橫”鮮活農(nóng)產(chǎn)品的專用綠色通道。我國南方于2008年1月份爆發(fā)了很嚴重的冰雪冰凍災(zāi)害，同時，交通部門也發(fā)出了《關(guān)于春節(jié)前開展鮮活的農(nóng)產(chǎn)品運輸?shù)膽?yīng)急機制緊急通知》，把鮮活農(nóng)產(chǎn)品綠色運輸通道的免費政策從“五縱二橫”的綠色通道擴展到平行高速公路上。自那時開始，執(zhí)行高速公路運輸鮮活的農(nóng)產(chǎn)品的綠色通道政策持續(xù)到了目前為止。但是，在進行綠色通道免費政策執(zhí)行的過程中，存在著以下十分突出的問題，主要包括：首先，一些假的運輸鮮活農(nóng)產(chǎn)品的方式十分隱蔽，弄虛作假的情況非常多，這給相關(guān)工作人員的檢查帶來很大的困難。其次，對于鮮活農(nóng)產(chǎn)品的范圍界定很難進行，有些人認為只要是農(nóng)產(chǎn)品就能夠享受免費的政策，由于政府并沒有頒布出相關(guān)的針對那些假冒運輸鮮活農(nóng)產(chǎn)品的車輛進行處罰的條例，因此，導致逃費的現(xiàn)象越發(fā)嚴重。此外，還有一些違法分子進行的蓄意擾亂，攪亂收費站秩序，使收費站正常秩序和監(jiān)管都難以進行。綠色通道免費的政策也造成了路橋通行費用的大量流失。有關(guān)部門經(jīng)過統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，從綠色通道經(jīng)過車輛的總數(shù)大約占據(jù)了全部通過的免費車輛20％~30％，然而，減免的通行費占到全部減免通行費總額的50％~60％。盡管每個高速公路收費站的工作人員在檢查車輛的過程中都有十分豐富的查堵經(jīng)驗以及規(guī)范的操作流程，比如：按照貨運單以及貨物的類別，就可以得出車輛的噸位，將貨物的照片很好地拍摂并建立綠色通道車輛的跟蹤信息的查詢制度標準。但是，由于過路的車量很多，管理人員太少，部分司機刁難或者是車貨比較難查這樣一些外在因素的影響，而且一線驗查貨物通常都是以點代面進行的，一些司機為了能夠逃避繳費，常常會夾心套貨，在廂式的車門口堆貨，等等。總之，有很多逃避的花樣，會導致驗查貨物的工作變得困難重重，這也很大程度上使一線收費的人員的工作量有所增加。此外，相關(guān)的收費人員在將部分車輛是假綠通車或者是偽綠通車查出之后，一些司機為了能夠逃避被處罰，會以辱罵、恐嚇、耍賴、發(fā)潑等極端方式來威脅，有的試圖堵住收費站的通道口，有一些人甚至會集體將收費站的道口堵住以鬧事。這種現(xiàn)象的出現(xiàn)嚴重地影響了收費站正常的收費秩序，產(chǎn)生了非常惡劣的后果。

2.利用假軍、警車的逃費現(xiàn)象。有些司機通過駕駛冒牌軍車或警車的方式，以此來企圖逃繳本應(yīng)繳納的通行費用。收費站收費的窗口作為服務(wù)的窗口，并無權(quán)力查處此類逃費車輛。然而，交警、路政相關(guān)方面的執(zhí)法人員，對這部分靈活多變的逃費車輛也沒有辦法一一去管。雖然大多數(shù)時間收費站的一線工作人員能夠根據(jù)自己的收費經(jīng)驗，識別出那些可能會是套牌假軍車。然而，因為在收費站現(xiàn)場的執(zhí)法人員沒有能夠及時進行處理，僅憑相關(guān)的文件，無法有效地抓住冒牌車輛。還有一部分在與部隊有關(guān)的單位掛職人員駕駛掛套軍牌的車輛，在通過收費站時橫沖直撞，破壞了收費站的正常秩序，造成極其惡劣的影響。

二、防止通行費流失的措施和建議

1.進一步明確綠色通道政策。有數(shù)據(jù)顯示自從執(zhí)行了綠色通道的免費政策以來，對于農(nóng)產(chǎn)品的價格總水平?jīng)]有明顯的平抑作用。從總體上看，市場里的蔬菜價格不僅沒降反而升高了。現(xiàn)在看來綠色通道的免費政策，其受益者只會是中間環(huán)節(jié)的運輸商，沒有辦法惠及前端的種植戶以及終端的消費者。另一方面，已經(jīng)有部分不道德的司機鉆了綠色通道免費政策的空子，采取混裝貨物的方法假冒綠色通道偷逃通行費，這在廣東等地區(qū)己然成為了一整套假冒、偽裝的綠色通道產(chǎn)業(yè)鏈，綠色通道的免費政策導致了路橋通行費用的嚴重流失。因為現(xiàn)在高速公路的綠色通道在實施時產(chǎn)生了漏洞多、問題新和執(zhí)行難的問題，如果為了能夠在短時期之內(nèi)解決自然災(zāi)害或是某些特定情況下的鮮活農(nóng)產(chǎn)品緊急運輸?shù)膯栴}，可以在特定的短時期內(nèi)執(zhí)行鮮活農(nóng)產(chǎn)品的運輸綠色通道免費政策。還有，政府的相關(guān)部門要建立經(jīng)營性高速公路執(zhí)行綠色通道的免費政策的經(jīng)濟補償制度，對通行費的減免進行補償，來維護企業(yè)的合法權(quán)益。

2.改造老化的收費設(shè)備。在通車時間超長的高速公路路段，一些已經(jīng)老化的收費設(shè)備嚴重影響制約著收費站工作的效率，并出現(xiàn)了以下問題：在下雨或下雪的時候，車牌的抓拍器無法拍到過路車輛正常清晰的車牌號；廣場上監(jiān)控攝像頭無法對夜晚的情況進行清晰監(jiān)控；部分情況下攔車桿會將過往的車輛砸傷，導致一些沒必要的賠償糾紛出現(xiàn)；磅秤計量的數(shù)據(jù)誤差也會導致部分車輛出現(xiàn)來回稱磅的情況，同一輛相等重量的車，在不同的速度下，過磅所測出的重量誤差可以達到50~60噸左右，等等。因此，對設(shè)備的更換己經(jīng)迫在眉睫。

3.加強內(nèi)部的宣傳教育與制度建設(shè)。進行內(nèi)部的宣傳教育時，要重視對人員的教育和制度建設(shè)，通過制度來管理約束收費人員思想和行為。如今，多數(shù)工作人員并不是缺乏有關(guān)于職業(yè)方面技能的培訓，而是需要提升道德修養(yǎng)，加強對價值的取向和愛崗敬業(yè)方面的教育。通過開展教育活動，可以使員工汲取正能量，學習到各種知識，樹立起正確的價值觀、人生觀、世界觀，從思想上樹立起廉潔自律、遵紀守法的意識。

4.加強對外的宣傳教育力度。要充分利用相關(guān)媒體來強化收費政策的宣傳教育力度，化解社會各界對于公路營運企業(yè)的誤解。在讓更多的群眾充分理解收費還貸政策的同時，還要開展走訪大型運輸企業(yè)的活動。另外，要將法治作為出發(fā)點開展宣傳教育活動，把各個收費站點作為宣傳窗口，對每位車輛駕駛?cè)藛T分發(fā)處罰偷逃通行費用的典型和相關(guān)案件的宣傳材料，將各種宣傳標語懸掛起來，對想要偷逃通行費的人產(chǎn)生震懾作用。

作者：閻偉單位：河南中原高速公路股份有限公司鄭漯分公司