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［提要］物流企業的質量管理比制造型企業更具難度，質量管理體系的建立是物流企業質量管理的關鍵環節。本文結合物流企業管理實踐總結物流企業質量管理體系的構建步驟，指明物流企業質量管理體系優化方法，以有利于物流企業的質量管理改進與提升。

關鍵詞：物流企業；質量管理體系；構建；優化

一、問題的提出

市場的本質是競爭，競爭的核心是質量。物流行業近幾年發展迅猛，物流服務質量問題日益突出，物流企業的質量管理越來越重要，同制造型企業相比，物流企業質量管理更具難度。多數物流企業通常將重點放在質量管理體系（ISO9001）的推進上，而且對咨詢公司過于依賴，推行的結果往往以獲取ISO9001認證為目標，形式重于效果，最終沒有取得實質性的質量改進效果。因此，基于物流企業實際的質量管理體系構建步驟與優化方法對物流企業的現實管理而言顯得十分重要。

二、物流企業質量管理體系構建步驟

物流企業的質量管理體系構建是改進質量管理的關鍵環節，現在許多物流企業在推進三標一體化認證過程中主要依賴管理顧問公司幫助建立質量管理體系。調查發現：有較多物流企業步入管理誤期，過度依賴外部力量，往往在取得ISO9001認證證書后，企業的質量管理水平沒有真正提高，因此物流企業質量管理體系構建要著眼于提升企業內部管理實力。

（一）建立推進組織，確定推進機制，制定推進計劃。首先，企業要成立推進委員會，要堅持“高層掛帥”的方針，最好由總經理或主要高管擔任質量管理者代表，并任推進委員會主任；其次，各部門一把手應擔任推進委員，然后要挑選質量管理的骨干人員作為核心成員，這些人員也將作為內審員進行培養。建立推進機構后，應確定相應的推進制度，明確相關人員的職責、權限，特別是要對相關人員進行充分授權，貫徹“閉環管理原則”，建立推進工作責任制，通過獎懲來強化考核激勵，保證推進工作的高效；最后，要按照“近細遠粗”的原則制訂滾動計劃，將整個過程進行合理分期，確定每個階段的目標及計劃，并進行合理的人員分配與資源配置。

（二）普及ISO9000知識，轉變思想，提升技能。意識與態度最為重要，如果不能充分理解建立質量管理體系的必要性與重要性，推進工作就只能被動進行，最后也就流于形式，僅取得一個證書而已，難以取得管理實效。教育培訓既是“轉變思想，改變態度”的主要方法，也是提升技能的重要手段，因此在高層取得共識、做出決策之后，就要通過教育培訓讓各級管理者充分理解，只要管理人員達成共識，全員意識的轉變與“全員參與”就會穩步推進。在技能提升上，先要全面開展ISO9000知識的普及教育，最好能結合大家較為熟知的成功企業作為學習案例，必要時到案例企業現場參觀學習；另外，要重視基本的管理知識與管理技術的學習，比如：5S管理、班組建設、PDCA循環、精益生產、TQM、QC七工具、頭腦風暴法、六西格瑪管理等等。企業應以班組建設作為契機不斷強化學習型組織建設，營造團隊學習氛圍，保持組織溫度與組織活性，實現組織環境改進與員工個人素質提升的良性互動與協調發展。

（三）制定質量方針和質量目標，構建評價指標體系。質量方針是由組織的最高管理者正式的關于質量方面的全部意圖和方向；質量目標是企業在質量方面所追求的目的，質量目標在質量方針的框架下建立，是對方針的具體化。質量方針要在管理層達成共識，并為全員所理解，因此應該由管理人員結合企業自身情況來制定。由于服務質量影響因素眾多，企業各自情況與業務過程復雜多變，服務質量衡量體系的建立是一項復雜并頗具難度的工作。可以根據企業的業務范圍建立分類指標，以運輸質量指標體系為例：可以按運輸成本指標、運輸安全指標、運輸生產率指示、運輸時間性指標、運輸服務性指標等再作分類設立，每一類要細化到具體業務環節，而且必須量化，便于衡量與考核。指標體系的建立是一個不斷優化的過程，在將來質量管理體系的運行過程中不斷改進與完善。

（四）剖析現有體系，梳理全部過程，進行體系結構設計。任何企業的質量管理體系都不是從零開始的，無論企業現有管理水平如何，均已形成了現有的管理模式，并有了一套管理方法。盡管有些企業很不規范，可能沒有成文的制度、流程，也可能就是現有管理者個人的做事方法與經驗，但這些現實情況必然會對企業未來的管理產生影響，因此要作一次全面的梳理與體檢。首先是全面的現狀把握，特別要按過程模式將所有過程描述清楚，不能有任何遺漏；其次是效果分析，對目前各個過程的控制效果進行盤點，重點要找出問題多發環節；然后作原因剖析，對質量問題的根源進行追究，從管理上找原因；最后進行流程梳理與重構，要做到業務全覆蓋。完成這些基礎工作后，就要根據ISO9001的要求，按管理職責、資源管理、產品實現、測量分析與改進這四大過程初步設立企業的質量管理體系框架。

（五）調整組織結構，配置管理資源，強化邊界與接口管理。流程梳理重構與新的體系初步設立后，就要對現有的組織結構做出相應的調整，組織架構是職能落實的基礎與保障。組織結構確定后應該進行職責與權限界定，各部門各職位在質量管理體系運行中的責任必須明確，而且要在管理手冊中以文書形式正式。配置合適資源是各級管理者的重要職責，管理者要根據企業內外環境與質量管理體系實施的要求合理分配資源，這是質量管理體系高效實施運行的物質保障。在組織結構調整與資源配置過程中，要加大授權力度，賦予中層管理人員、關鍵崗位人員更充分的處置與決策權限，精簡業務處理環節，減少業務流程鏈條，淡化職能界限，融合部門邊界與接口，為質量管理體系高效運行營造組織環境。

（六）組織編制質量管理體系文件，并宣貫落實。質量管理體系文件編制的工作量較大，也較為繁雜，但這一過程必須以內部管理人員為主。有些企業過于依賴管理咨詢顧問公司，畢竟咨詢人員對企業的業務流程了解有限，盡管他們對體系文件十分熟悉，可以參照類似企業的文本快速提供相關資料，但不利于本企業管理人員的培養。最好的做法是由企業內部人員編制所有的體系文件：包括管理手冊、程序文件、流程、標準、指導書、量表等，咨詢人員進行指導與把關，所有的體系文件進行二到三輪的集體討論修訂，達成共識后正式。實施前組織全員進行系統學習，力爭讓各環節人員清楚實施過程中的操作方法，掌握要點與關鍵，確保后續運行順利開展。

（七）質量管理體系試運行，并不斷調試完善。體系試運行的前1～3個月是關鍵期，要做好合理安排，對運行中可能出現的問題要有處置預案，所有問題要記錄在案，并定期討論總結，為后續修正完善做好準備。要充分發揮質量管理部門人員以及各內審員的作用，對相關人員劃分過程控制與指導區域，做到責任到人，嚴格按照質量管理體系審核的要求抓好運行過程管理，同顧問公司的咨詢人員要保持緊密聯系，以便在認證審查前能夠充分暴露問題，及時發現可能存在的體系性不合格與實施性不合格，并得到糾正，確保未來的認證審核順利通過。

三、物流企業質量管理體系優化方法

質量管理體系是一個持續優化與不斷改進的過程，取得ISO9001認證證書只是實現了一個階段性的目標，并不意味著企業的質量管理達到了很高的水平。因此，物流企業在構建了基本的質量管理體系后，應該不懈努力，全面開展TQM活動，向追求卓越質量的目標進發。

（一）突出內審員作用，確保內審實效化。企業初期的內審員應該參與質量管理體系構建的全過程，并接受咨詢公司的全部教育培訓。企業隨后應該建立內審員選拔、培訓、考核、認證、晉級等相關的制度與流程，規范企業內審員管理。內審員的工作與作用不僅僅限于質量管理體系的內部審核，內審員應該是企業質量管理的倡導者與宣傳員，也是推行質量管理體系運行的標兵與模范，對全員質量意識的提升與質量規范的遵守起鼓動與帶動作用。企業要對內審員給予相應的待遇與獎勵，更好激發他們的工作熱情。內部審核計劃應該按標準要求進行，在運行3個月左右就應該及時開展，質量管理體系運行的前一年應該加大內審力度，除按計劃進行常規審核外，還要視情況進行追加審核。內審是發現問題、促進改進的重要途徑，一定要保持其實際效果，質量管理者代表要監管內審過程，重視內審報告，督促糾正措施的落實，確保內審的實效性。

（二）注重管理評審，強調高層掛帥。管理評審是由企業最高管理者按照質量管理體系現狀對實現質量方針和質量目標的適宜性、充分性、有效性和效率進行定期的、系統性的評價，并視情況確定應采取的改進措施。管理評審一年至少進行一次，有些企業迫于標準的要求被動進行，往往流于形式，甚至弄虛作假，管理評審報告的虛假將導致體系運行的不良后果，對質量管理體系的改進危害極大。物流企業應堅持高層掛帥，親自主持管理評審，對評審結果要及時作出決策，特別是相關資源配置一定要盡力支持，這是質量管理體系優化的關鍵環節。

（三）重視顧客抱怨，實施閉環管理。物流服務質量在很大程度上取決于顧客感知，因而同顧客要保持密切關系并及時互動，物流企業要建立一套完整的顧客抱怨處理程序。企業首先要改變觀念，顧客報怨對物流服務質量改進是重大利好，對顧客抱怨要心存感激，如果顧客對物流服務不滿意就用腳投票而不發出抱怨，則企業就失去了現有顧客，同時錯失了改進良機，將來會失去更多潛在顧客。對顧客抱怨處理要建立首問責任制，并且必須實施閉環管理，每一件抱怨事件均要處理完結，并確保半年以上的跟蹤管理，要有相關監督機制，并進行定期總結評估，做好問題再發及水平展開工作，此項工作對質量管理體系的改進可以起到立竿見影的效果。

（四）完善目標考核，推行標桿管理。服務質量指標體系建立后，就要嚴格衡量，對于建立了管理信息系統的物流企業而言，應該充分發揮信息系統作用，盡可能通過系統錄入業務過程的實績，對還沒有納入系統管理的業務，也可以通過人工量表記錄服務過程，從而獲得月度質量指標的數據。這些目標指標要納入到企業目標管理體系，同各個業務部門、崗位的考核緊密聯系，并要進行階段性的分析總結，從而發現改進的機會。該過程可以參照PDCA循環來進行，即對各個指標進行階段性的總結與反省，對取得的成績進行表彰與鼓勵，必要時進行標準化與水平展開推廣；而對于殘留未解決的問題作為下一個PDCA循環的起點，進入持續改善的良性循環。要樹立階段性完成指標突出的優秀部門與優秀個人標桿，并將標準借鑒的原理付諸于實踐，形成企業奮發向上的積極氛圍。

（五）激勵全員參與，堅持持續改進。物流企業質量管理體系的運行與優化需要全員、全過程、全公司的參與，可以從個人、小組、跨功能團隊三個層面深化全員參與的程度。個人層面通過“個人改善提案活動”將個人調動起來，實施一些簡單易行的改進；小組層面通過QC小組、5S小組等形式開展“主題改善活動”，發揮班組范圍的改進動能；對于那些較為復雜的問題，可以組建跨部門多功能團隊，進行項目攻關活動。這些活動要長期開展，并及時進行總結表彰，將TQM的持續改進理念融入到具體工作，促進質量管理體系的不斷進步與提升。

四、結語

物流企業的質量管理體系構建應著眼于實效，不能僅僅將取得ISO9001證書作為終極目標。物流企業應活化內部力量，立足于物流企業的管理實際，夯實基礎管理，改變思維模式，掌握基礎技能，從構建推進組織開始一步一個腳印踏實推進，最終實現質量管理體系的成功運行。以此基礎，在內審、管理評審、閉環管理、目標考核、全員參與五個方面應用持續改進方法不斷優化，從而不斷發揮物流企業質量管理體系之實效，改進物流服務質量。

主要參考文獻：

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［3］楊煥.第三方物流企業服務質量的現狀、問題和對策研究［D］.延安大學，2014.

［4］李榮國.物流企業質量管理研究［D］.長安大學，2006.

作者：郭成恒 單位：三峽大學經濟與管理學院