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第一篇

1參考咨詢部實施知識管理的契合點

目前，參考咨詢部咨詢培訓(xùn)組的主要工作包括：日常咨詢、系列講座、迎新教育、院系專場講座、嵌入式課程、各類公選課、電子資源宣傳和統(tǒng)計、多媒體中心管理、專家講座和教育信息摘編等內(nèi)容。其中，日常咨詢、電子資源宣傳、各類講座課程（包括系列講座、迎新教育以及院系專場等）三個部分具有較好的承接性，并且都是多人參與，知識管理的優(yōu)勢體現(xiàn)明顯。專家講座和教育信息摘編雖然自成體系，和其他業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性不大，但同樣也需要團隊合作。因此，主要圍繞這五項，進行分析。日常咨詢、電子資源宣傳、講座課程是一個階梯化發(fā)展的過程，圍繞著圖書館的紙本資源、數(shù)據(jù)庫資源、自建資源、網(wǎng)絡(luò)資源、館際資源、信息技術(shù)、檢索方法、個人文獻管理等方面，通過館員對各類信息進行融合，從而針對不同人群、不同需求給出不同的咨詢方案。涉及這些業(yè)務(wù)工作的館員應(yīng)該具備圖書館服務(wù)范圍的全套知識。而隨著資源和服務(wù)的變化，無論個人還是組織，都是一個知識創(chuàng)造的過程，這些業(yè)務(wù)是很典型的知識密集型業(yè)務(wù)。可以說，館員為用戶提供的服務(wù)屬于知識產(chǎn)品的范疇，因此非常注重館員通過應(yīng)用現(xiàn)有知識并進行創(chuàng)新來實現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)化，即知識產(chǎn)品的優(yōu)化。設(shè)定參考咨詢培訓(xùn)人員的整體能力來源于知識型館員的技能和知識，尤其是高級咨詢專家的技能、知識、經(jīng)驗和智慧。為了保證咨詢培訓(xùn)組能力的持續(xù)提高，在內(nèi)部創(chuàng)造出更好的知識流動機制，將咨詢專家的個人知識、隱性知識盡快轉(zhuǎn)化成組織知識和顯性知識，是咨詢培訓(xùn)組應(yīng)具備的重要能力；同時，打造具有創(chuàng)新能力的項目團隊，將咨詢顧問個人與項目團隊很好地協(xié)調(diào)在一起；這些能力保證了咨詢培訓(xùn)相關(guān)工作的活力，并在個體貢獻其知識方面建立良性的循環(huán)。而所有這一切，都有賴于知識管理，通過知識管理的方式，才能進一步提升咨詢培訓(xùn)組的業(yè)務(wù)能力。

2實施情況

為了明確實施方案，保證實施效果，首先需明確知識管理活動的目標：①確定哪些知識應(yīng)該管理；②幫助資深館員表達他們的思想；③幫助項目主管人員更好地組織集體知識；④不斷充實知識管理系統(tǒng)，使它內(nèi)容更加豐富，并進一步鼓勵成員來使用它；⑤力求使咨詢培訓(xùn)相關(guān)的知識變成可以查詢和獲取的；⑥從積累的知識過程中實現(xiàn)創(chuàng)新。為實現(xiàn)上述目標，主要采取兩大措施[8]：一類為硬措施，即通過技術(shù)手段實現(xiàn)顯性知識的管理。信息技術(shù)對知識管理具有支撐作用，[9]包括數(shù)據(jù)庫建設(shè)、系統(tǒng)平臺、內(nèi)部網(wǎng)、即時通訊工具、知識管理工具等，其目的是實現(xiàn)隱性知識的外化、顯性知識間的組合化以及顯性知識內(nèi)化的問題，即知識的搜集、存儲、共享、利用服務(wù)。另一類為軟措施，主要是指通過組織架構(gòu)以及組織文化的改進來使知識管理在組織內(nèi)部得以順利地實施。常用的實施策略包括：構(gòu)建支持知識管理的知識團隊組織，設(shè)立首席知識執(zhí)行官(CKO)，建立學習型組織，倡導(dǎo)良好的內(nèi)部知識共享的組織文化，定期召開正式與非正式的交流會，營造一種知識共享文化氛圍等。即通過“做中學”一對一教學、建立“場”、對話和集體反思（建立場所促進多人經(jīng)驗分享）等手段，實現(xiàn)隱性知識外化及隱性知識之間社會化的問題。

2.1技術(shù)手段：硬措施知識管理流程中的獲取、存儲、組織、應(yīng)用、共享都需要信息技術(shù)的支持，以便于知識的外化、組合化和內(nèi)化。建立這些系統(tǒng)除了保存共享顯性信息之外，還旨在打造圖書館與讀者之間更緊密的聯(lián)系，因此這些系統(tǒng)都是內(nèi)部共享的同時也和外部相連，通過使讀者獲得相關(guān)信息，并直接與館員進行交互，使讀者和館員的知識因信息流動而增加。

2.1.1日常咨詢系統(tǒng)。日常咨詢包括電話、到館、表單、實時、郵件、微博、微信等咨詢方式，多人承擔，一人總負責。表單和實時咨詢采用CVRS系統(tǒng)，郵件、微博、微信采用商業(yè)平臺，此外，自主開發(fā)咨詢系統(tǒng)人工搜集電話及到館咨詢。建立底層數(shù)據(jù)庫搜集日常電話及到館咨詢；設(shè)置符合實際情況的分類；多咨詢?nèi)速~號以便于知識的搜集；咨詢?nèi)撕驼砣藱?quán)限分級，咨詢?nèi)四懿榭此腥说膯柎穑⒛軌蛱砑訂栴}及刪除自己的問題，整理人具有查找、修改、刪除的全功能；系統(tǒng)嵌入到網(wǎng)頁當中與主頁“常見問題”聯(lián)動，隨時更新，因此讀者在想要咨詢之間就有可能通過同一頁面看到相關(guān)問題的答案。后續(xù)系統(tǒng)還將標準問題和典型案例進行優(yōu)先顯示以利于館員邊咨詢邊學習。

2.1.2課件分享系統(tǒng)。系列講座、迎新講座、院系專場講座等由多人負責，課件放在非書資源平臺（“暢想之星”）上，一方面在參考咨詢?nèi)藛T內(nèi)部實現(xiàn)共享，另一方面，也為在校學生實現(xiàn)課件的開放獲取。課件一般以PDF格式進行共享，同時鼓勵個體貢獻，保護個人貢獻。

2.1.3每周一庫及數(shù)據(jù)庫指南數(shù)據(jù)庫及ftp。每周一庫旨在周期性宣傳日益豐富的數(shù)字資源，擇要介紹所推薦數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容特色、注意事項和使用指南等。每周一庫建立了底層的數(shù)據(jù)庫，并在網(wǎng)頁當中揭示，便于負責該項目的館員自助定期。每周一庫的字段當中包括該推薦數(shù)據(jù)庫指南的ftp鏈接。每周一庫負責人同時負責指南項目的組織，數(shù)據(jù)庫指南也由多人完成。由于數(shù)據(jù)庫平臺、使用、資源變動頻繁，因此，ftp上傳、修改的權(quán)限歸相應(yīng)數(shù)據(jù)庫指南的編寫人，以此保證網(wǎng)頁展示的數(shù)據(jù)是最新的。

2.1.4專家講座系統(tǒng)和教育信息摘編系統(tǒng)。這兩項業(yè)務(wù)都各自具備獨立的系統(tǒng)，專家講座系統(tǒng)中除了頁面展示的數(shù)據(jù)庫，還包括一個與之聯(lián)動的專家信息庫，讀者可以參加、留言等方式與館員互動。教育信息摘編則由執(zhí)行編輯和學生編輯共用同一個系統(tǒng)。

2.2組織形式：軟措施知識管理當中，比信息系統(tǒng)更難解決的是人的問題，即如何組織人，營造氛圍，為了知識管理在組織內(nèi)部得以順利實施，還需要通過組織架構(gòu)以及組織文化來支持。[10]知識管理流程中的獲取、應(yīng)用、共享和創(chuàng)新都更需要組織的形式促進，以便于知識的社會化、外化和組合化。

2.2.1知識團隊：打破個體壁壘。日常咨詢、各類講座培訓(xùn)課程、電子資源宣傳三項內(nèi)容皆適合團隊工作，均由參考咨詢部咨詢培訓(xùn)組全員參與。這種方式需要互相配合協(xié)作，因此更適合于基于項目的專業(yè)化合作方式，而非職能性工作，每個項目一個Leader，既需要個人知識創(chuàng)新，最終執(zhí)行方案又依賴于團隊合作。這種方式有利于知識的共享，也有利于實現(xiàn)參考咨詢服務(wù)工作的標準化。每個項目，都有創(chuàng)新者、教練、活動家、執(zhí)行配合者等幾個角色。各種角色互相促進，以保證知識的不斷更新增長。知識型員工的工作風格為“需要領(lǐng)導(dǎo)但不承認等級”，知識與任務(wù)，不與等級相關(guān)。開放交互的工作特點決定了知識流程的順利開展，知識共享程度高，員工成長快，節(jié)奏穩(wěn)定，利于拓展新業(yè)務(wù)。第一，每個人在同一業(yè)務(wù)當中可能會充當多重角色，創(chuàng)新者和項目負責人以及創(chuàng)新者和活動家都有可能重疊；第二，不同個體在不同項目中擔任的角色不同，每個人都會充當某個項目負責人（如表1）。這樣的組織方式可促使個體貢獻共享知識，有效地打破個人知識壁壘。

2.2.2促進知識創(chuàng)造機制：打破組織壁壘。在良好的技術(shù)工具和知識團隊的基礎(chǔ)上，為了促進知識流轉(zhuǎn)，使得組織的整體知識大于單純的個體之和，營造共享隱形知識以及隱形知識社會化的的空間，我們采取了“做中學”一對一教學、建立“場”、對話和集體反思（建立場所促進多人經(jīng)驗分享）等手段，以此打破組織壁壘。“場”是組織成員的共有空間，可以是虛擬的或者現(xiàn)實的，主要是培養(yǎng)成員間不斷涌現(xiàn)的關(guān)系，為共享隱性知識提供了可能性和靈活性。“場”中開展的活動主要是對話、集體反思以及做中學，為此我們設(shè)計了以下幾種方式：日常咨詢問題的定期碰頭會、就課程的互相聽課并提出意見進行質(zhì)量控制、就某個項目的具體疑問而展開討論，在相互碰撞中，形成新的見解和發(fā)展，推進知識創(chuàng)新的速度。上述手段很好地解決了長期以來組織中留下的壁壘。新型的扁平組織結(jié)構(gòu)可以促進跨職能及跨業(yè)務(wù)單元活動，可以營造靈活的工作程序，打破了組織層次及不同業(yè)務(wù)部門之間的壁壘，打破了不同邊界業(yè)務(wù)隱性知識和顯性知識；同時，以知識創(chuàng)新為導(dǎo)向的組織文化和戰(zhàn)略，保證了組織結(jié)構(gòu)的良性發(fā)展。

3結(jié)果

3.1優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升合作效率從部門內(nèi)部看，通過軟措施和硬措施圍繞著知識管理流程實施知識管理（如圖3），各類信息平臺的搭建使得工作人員從繁瑣機械的事務(wù)工作中擺脫出來，搭建的過程也促進了部門業(yè)務(wù)及知識流程的梳理，提升了各項工作的效率。日常咨詢通過積極維護內(nèi)部系統(tǒng)及常見問題，咨詢問題穩(wěn)步下降，質(zhì)量逐步專深；課件分享系統(tǒng)成為新人快速進步的階梯；每周一庫及數(shù)據(jù)庫指南是各項針對電子資源服務(wù)的基礎(chǔ)；專家講座和教育信息摘編系統(tǒng)為工作人員積累資源同時也是宣傳內(nèi)容的口徑，成為品牌性工作。從合作方面來看，知識管理的理論應(yīng)用于實踐后，充分調(diào)動了部門人員的積極性，很多系統(tǒng)的改進、建設(shè)都是在一個學期內(nèi)完成的。彼此擅長的業(yè)務(wù)也形成了融合和促進。

3.2通過咨詢數(shù)據(jù)支持圖書館決策從全館角度看，信息系統(tǒng)搭建之后，平日累積的數(shù)據(jù)就不單單是流水的數(shù)據(jù)，一段時間后即可以從中看出一些變化。例如，以前的日常咨詢僅僅止于咨詢?nèi)藛T互相交流、提高咨詢質(zhì)量；而通過累積系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，則可以根據(jù)細化的分類，定期整理問題，將有代表性的問題分門別類的提交給各個部門以及館領(lǐng)導(dǎo)，通過將讀者咨詢反饋數(shù)據(jù)化，進而敦促館內(nèi)管理及服務(wù)改進。

4未來發(fā)展方向

知識管理的引入提高了工作效率，也極大地提高了館員的工作積極性，但仍存在有待改進的地方。

4.1廣泛數(shù)據(jù)來源的兼容目前的數(shù)據(jù)僅僅來自于工作人員的業(yè)務(wù)工作及人工存儲，隨著新媒體等各類方式嵌入到圖書館服務(wù)，這部分非結(jié)構(gòu)化信息如何簡便的納入到系統(tǒng)中來，是一個亟待解決的問題，需要期翼技術(shù)的進步。

4.2后續(xù)的上層組織推進目前的知識管理實驗僅僅停留在我館參考咨詢部咨詢培訓(xùn)組，為在更大范圍內(nèi)實現(xiàn)知識管理，系統(tǒng)地普及是一個方面，更重要的是部門間協(xié)調(diào)更為靈活或者部門間壁壘更容易被打破，這需要依賴于上層組織結(jié)構(gòu)的變化以及組織文化及組織戰(zhàn)略與之相配合，以實現(xiàn)組織知識創(chuàng)造的螺旋。

4.3知識管理效果的評價目前的效果評價僅僅停留在短期的業(yè)務(wù)效率效果的變化上，長期而言，還需要更加科學的效果評價，例如針對管理流程的各個環(huán)節(jié)對效果進行評價，并在此基礎(chǔ)上考慮如何加強；[11]還有Pfeifer等人提出的，[12]通過關(guān)注某一時點所需知識的評估、該知識的持有者之間的聯(lián)系以及對額外聯(lián)系的需求，來揭示知識管理中存在的弱點等方法。這些理論創(chuàng)立之初都是應(yīng)用于企業(yè)，還需要與后續(xù)本地化的實踐相結(jié)合，找到理想的知識管理效果評價方法。

作者：高冉茹海濤卿蔚單位：北京師范大學圖書館

第二篇

一、圖書館實施知識管理的必要性

（一）知識經(jīng)濟環(huán)境的必然要求如今，社會各界對知識的需求明顯增加，社會各個行業(yè)開始引進知識管理，知識創(chuàng)造了大量的資本與動力。網(wǎng)絡(luò)競爭、同行業(yè)之間競爭、其他信息機構(gòu)和組織競爭都給圖書館帶來的巨大的挑戰(zhàn)，圖書館必須順應(yīng)發(fā)展的潮流，改變目前單一的管理服務(wù)理念，開拓信息服務(wù)的新途徑，不斷獲取所需的知識資源，完善網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，提高館員素質(zhì)，滿足用戶對知識的需求。

（二）滿足圖書館自身發(fā)展的需要隨著計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、存儲技術(shù)、通訊技術(shù)等的發(fā)展，種類繁多、搜索方便的電子類文獻逐漸突出，紙質(zhì)書籍文獻已經(jīng)落后于社會的發(fā)展，傳統(tǒng)圖書館管理受到了很大的沖擊。知識管理的實施打破舊的管理模式的束縛，發(fā)揮出自身管理和技術(shù)的優(yōu)勢，使得圖書館館員及時了解知識的動態(tài)。并且信息資源的虛擬化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化等特征的出現(xiàn)，使得館藏資源和信息傳播途徑更為廣泛和豐富，為知識傳播的新途徑打下了基礎(chǔ)，所以，專業(yè)化的管理、高效率的服務(wù)更應(yīng)該在圖書館知識管理中表現(xiàn)出來。

（三）人才競爭的要求圖書館的發(fā)展既要擁有大量的知識資源，也要擁有較高素質(zhì)和技能的圖書館館員。圖書館在參考咨詢、信息重組和創(chuàng)新方面都需要高素質(zhì)的人才。所以，圖書館在管理顯性知識的同時，更要注重館員對隱性知識的管理[5]，突出人性化、信息化、柔性化和創(chuàng)新性的特性，重視館員的繼續(xù)教育，運用激勵手段，充分調(diào)動館員學習熱情和工作的積極性，開拓其自主創(chuàng)新的能力，更好地為讀者服務(wù)。

二、圖書館實施知識管理的基本策略

（一）建立適合圖書館的知識庫知識存儲于知識庫中，沒有知識庫就沒有知識管理。圖書館知識庫按照種類分為文獻知識庫、檢索專家知識庫、智能知識庫、自建知識庫、概念知識庫、特色知識庫等。各個知識庫之間既是獨立的有是關(guān)聯(lián)的，每一個知識庫都為其他知識庫的內(nèi)容提供背景，所以高效率的入庫機制是十分必要的，最大限度的減少冗余，為讀者提供高質(zhì)量、多渠道的信息服務(wù)。

（二）改進創(chuàng)新信息技術(shù)信息技術(shù)直接推動了圖書館現(xiàn)代化的發(fā)展。圖書館利用信息技術(shù)可以構(gòu)建館員與用戶之間的交流平臺，將用戶的需求放在首位，及時了解讀者的信息習慣和心理特征，整合深層次的讀者要求，進行數(shù)字化信息資源的開發(fā)，為用戶提供先進的技術(shù)服務(wù)。創(chuàng)新知識管理是圖書館未來發(fā)展的必然趨勢，所以圖書館需要改進知識管理技術(shù)以迎合經(jīng)濟社會的發(fā)展。在硬件方面要加快更新設(shè)備，配備高速度的信息處理設(shè)備、大容量和高密度的存貯設(shè)備以滿足現(xiàn)代圖書館的要求，為圖書館知識管理提供硬件基礎(chǔ)；在軟件方面，賦予圖書館員終身學習和教育的理念，加強館員的培訓(xùn)，獲得知識經(jīng)驗和技能，充分調(diào)動參與工作的積極性，將自己所學的知識充分融入到圖書館知識管理中，更好地為大家服務(wù)，為圖書館實施知識管理提供軟件基礎(chǔ)。

（三）創(chuàng)建學習型組織彼得•圣吉在《第五項修煉》中提出學習型組織的管理理念。他構(gòu)建的學習型組織力求精簡、扁平化，強調(diào)彈性效應(yīng)、終生學習、不斷自我組織再造，以維持競爭力[6]。學習型組織對圖書館有著重要的意義，學習型組織加強了圖書館員的凝聚力，使得知識共享和創(chuàng)新深入人心，館員之間相互幫助與激勵，發(fā)揮協(xié)作精神，促進學習能力的增強，真正的實現(xiàn)了個人與工作的完美契合，使得館員的知識思想解放，形成團隊意識。館員可以在學習與交流的過程中，突破舊的思維模式的束縛，在思想上和管理上對知識有所創(chuàng)新，增強分析問題的能力，并且圖書館學習型組織應(yīng)該鼓勵圖書館員與其他領(lǐng)域的專業(yè)人士進行知識的交流與共享。知識管理中，學習與激勵并重，館員要以終身學習和教育為目標，不斷的追求自我的發(fā)展，學習型組織激勵員工之間的交流和知識共享[7]，促使館員與館員之間、館員與讀者之間更好地協(xié)作，提高工作效率并產(chǎn)生創(chuàng)造力，進一步促進圖書館事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（四）建立知識管理評價系統(tǒng)建立有效的圖書館知識管理評價系統(tǒng)可以使圖書館工作事半功倍。在工作中進行階段性的總結(jié)與評價，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行深入的分析，進而解決問題是十分必要的。各部門要結(jié)合自己的優(yōu)勢與劣勢，深入地反饋讀者的要求與評價，結(jié)合目前圖書館的發(fā)展目標，提供參考意見。圖書館應(yīng)該綜合所有部門的要求與意見進行調(diào)研與考證，并且要借鑒其他圖書館的評價方案，或者其他行業(yè)的先進經(jīng)驗及評估方法，制訂出符合圖書館知識管理評價的可行性方案。知識管理評價系統(tǒng)的準確性與及時性直接影響到下一個周期知識管理工作的實施，要及時發(fā)現(xiàn)問題，及時改正問題，使圖書館的知識管理更上一層樓。

作者：孫悅劉春艷單位：黑龍江大學信息管理學院

第三篇

1．知識的組織和描述技術(shù)

知識組織是指對知識客體進行的諸如搜集、整理、加工、整序、揭示、控制、提供等一系列組織化過程及其方法，它包括主觀知識（隱性知識）的組織和客觀知識（顯性知識）的組織兩方面。通過這些實體間的相互關(guān)聯(lián)，支持相互發(fā)現(xiàn)與檢索利用。知識組織技術(shù)可以分為手工和自動化技術(shù)，自動化技術(shù)（通過計算機自動完成）包含自動分類、聚類、自動標引、概念聚類和語義索引等，還包括基于本體的知識組織，不但表示語義信息，而且支持推理。

2．交流、合作與學習技術(shù)

圖書館范圍內(nèi)的合作表現(xiàn)為三個方面：一是項目的合作，二是部門內(nèi)部的合作，三是部門之間的合作。圖書館的交流主要表現(xiàn)為公共交流和私人交流，如圖書館員間的交流、圖書館員與專家的交流，圖書館＇員與領(lǐng)導(dǎo)的交流等。不同的合作與交流方式具有不同的工作流，需要有不同的交流工具支持。

3．使用與創(chuàng)造技術(shù)

圖書館組織知識的使用方式包括檢索、搜索和瀏覽。知識檢索是綜合應(yīng)用信息管理科學、人工智能、認知科學及語言學等多學科的先進理論與技術(shù)，它基于知識和知識組織，融合了知識處理和多媒體信息處理等多種方法與技術(shù)。正是由于圖書館知識管理系統(tǒng)根據(jù)圖書館領(lǐng)域的知識對圖書館集體知識和個人知識進行了有效的組織，使得基于元知識的檢索、概念檢索、等級檢索等成為可能，大大方便了圖書館員對知識的利用。知識管理系統(tǒng)必須表現(xiàn)出對知識的良好發(fā)現(xiàn)功能和檢索功能，以真正支持知識使用、交流和共享。

4．相關(guān)支持技術(shù)

相關(guān)支持技術(shù)包括工作流技術(shù)、知識流技術(shù)和訪問控制技術(shù)等，主要對圖書館知識管理系統(tǒng)中的相關(guān)流程和訪問權(quán)限等進行控制。知識流程是指組織的核心資源一知識在組織內(nèi)各個知識駐點之間為創(chuàng)造價值而形成的一系列積累、共享、交流的過程。知識流程中顯性的一部分是通過信息流程的方式表現(xiàn)出來的，而知識流程中隱性的一部分更多地表現(xiàn)為組織結(jié)構(gòu)、組織制度、溝通方式等。知識駐點是知識價值的增值環(huán)節(jié)，在圖書館環(huán)境中，這些知識駐點就是圖書館業(yè)務(wù)流程中的每一個子流程。

知識流技術(shù)是支持知識流程的相應(yīng)技術(shù)方法，這些技術(shù)可以通過角色、授權(quán)、權(quán)限分配、公文流轉(zhuǎn)等技術(shù)指定圖書館范圍的相關(guān)資源的主體、客體和關(guān)系，從而保證特定的知識為特定的業(yè)務(wù)流程或特定的圖書館員所利用。知識流程的設(shè)計與重組包括知識的基礎(chǔ)編碼與標準化機制、知識的分類與模塊化機制、外部知識內(nèi)化機制、知識重用與授權(quán)機制、知識地圖與知識搜索機制以及用知識流程統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程與管理機制。從兩個角度劃分圖書館領(lǐng)域的角色，即按部門或者按業(yè)務(wù)劃分，知識管理系統(tǒng)實現(xiàn)時包括系統(tǒng)管理的角色和系統(tǒng)使用的角色。

作者：韓春花單位：牡丹江師范學院