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《系統工程雜志》2014年第四期

1pbl模式與傳統售后服務模式的比較

PBL在許多行業又被稱為performancebasedcon－tract（Belz，2007［5］；Kim，2007［6］）或outcome－basedcon－tracting（Ng，2010［7］），PBL將售后服務任務委托給一個或多個服務承包商，由他們負責實現確定的績效目標。與PBL相對應的則是傳統的售后服務模式，如TMC合同該類模式我們統稱為資源保障式（ResourcebasedContract，RBL）。為了更好的分析PBL對服務備件供應鏈的影響，我們將兩類模式進行了比較（如表1所示）。通過對PBL和RBL的比較，我們發現RBL和PBL對于服務備件供應鏈的運營有著明顯的不同，其中激勵模式改變了服務備件供應鏈的運營環境，保障方式的改變使得服務備件供應鏈的運營策略發生了改變。（1）激勵模式傳統的RBL合同模式主要是從供應商的角度出發設計的保障服務模式，在這種情況下，顯然有利于供應商的利潤最大化，然而對客戶來說卻增加了維護保障成本，因此從合同激勵的角度說，存在著合同雙方的激勵沖突。PBL合同的出現從根本上改變了激勵的沖突性，由于PBL合同的付費模式如根據產品無故障使用時間付費是根據服務績效來確定付費金額，因此對于供應商來說如何提高設備的性能實現較高的績效標準是關鍵，所以在該模式下會激勵供應商提高設備性能，同時對于客戶來說，PBL通過合同中的獎懲條款可以控制支付成本，大幅降低維修保障金額，Guajardo（2012）［8］通過對羅爾斯羅伊斯發動機執行PBL的實證分析，表明PBL合同在產品可靠性的改善方面比RBL合同高出25％～40％．因此PBL改變了PBL中的激勵模式，實現了對合同雙方的協同激勵，使得供需雙方共同努力來降低保障成本，提高保障效果。（2）保障方式由于服務備件預測的難度較大，保障方式主要依靠備件的庫存保障，然而由于設備的價值昂貴會帶來較高的庫存成本，一直以來如何降低庫存成本就成為RBL模式下的設備保障研究的重點，在PBL模式下卻發生了一些變化，PBL的保障績效除了通過庫存保障維修服務之外更加強調了對于設備可靠性的改善，通過研發設計改善設備自身的持續無故障運行時間是另外一個有效的保障方式，因此我們發現PBL模式更好的實現了對于設備生命周期的管理，即從研發設計的可靠性改善到故障發生時的備件庫存保障的全生命周期的服務保障。根據美軍的實施結果，PBL的運用使得物料可得性平均增長了30％～40％，物流反應時間平均提高了70％～80％．因此通過對PBL合同的研究實現有效激勵以及運用服務備件供應鏈運營管理的方法實現績效保障就成為PBL下服務備件供應鏈的主要內容，相關的研究也圍繞這兩方面展開。

2基于PBL的服務備件供應鏈研究綜述

（1）PBL合同模式設計不同的PBL合同模式決定了服務備件供應鏈優化的環境條件，因此對于PBL合同的研究決定了企業售后服務供應鏈的運營環境，不同的合同條件決定了合同的激勵效果與價值實現途徑，PBL將隨著設備所有權、維修責任和支付模式的變化而產生不同的激勵效果（Lay，2009［9］；Phillipp，2010［10］）。這方面的研究主要集中在以下幾個方面：①PBL服務提供方PBL為客戶提供了一個外包設備維修服務責任給服務提供方的合同框架（Helander，2008［11］），客戶作為一個長期合同的服務方已經在合同中被清晰的定義，而作為合同另一方的合同服務方卻沒有被清晰的區分，一方面制造商作為設備的提供商，自然成為PBL服務提供商，目前的研究絕大部分都是以制造商作為PBL服務商為假設前提的，然而另一方面隨著MRO外包的逐步興起，如航空維修服務的MRO到2015年將達到了552億美元（Ng，2009［12］），在風電、船舶制造等行業同樣面臨著MRO的趨勢（Lucinel，2009［13］），MRO服務商將作為獨立的PBL服務商而存在，因此引入MRO方，將對于服務提供商的研究區分為獨立和制造商本身兩個范圍，不同的服務商屬性對于服務備件供應鏈運營知識和經驗的掌握程度以及決策獨立程度將會對PBL的服務提供不同的影響。②設備所有權的歸屬問題目前的研究顯示絕大多數研究都涉及到了這個問題，Cohen（2006）等［14］認為服務導向的商業模式將因為所有權的轉移而不同，作為一個延伸模型，客戶不再擁有他們使用的資本品，通過購買服務客戶不再購買日益復雜的設備和機器，在整個合同期內，將設備所有權交給服務提供商是一個主要的選擇，同時設備所有權的歸屬將會影響到制造商對于服務備件供應鏈的投資決策，Kim（2011）［15］研究發現服務提供方擁有大量比例的設備及部件所有權時，PBL合同的激勵效率將得到提高。然而，如果考慮到設備制造商自身的銷售特點，并結合設備所有權，不同的金融支付方式將會影響到PBL合同，Phillipp（2010）認為租賃模型以及SPV模型將是兩個主要的客戶支付選擇，在租賃模型下，客戶通過租賃方式如工程機械等行業普遍使用的融資租賃方式來幫助客戶購買設備，該模型涉及到客戶、服務提供商、租賃公司等三方關系。另外關于所有權考慮的則是在合同結束期后，制造領域的PBL與其他領域的如交通設施中PBL的不同在于較少采用BOT模式，因此在合同結束后轉移所有權并不常見（Garrel，2010［16］），所以在合同期結束后依然保留有設備的所有權就成為一個研究關注點。③服務價值PBL提供售后服務確保設備運用的可靠性，不僅僅通過提供服務備件同時還提供維修服務的人員，因此在服務價值傳遞中起到特別的作用。在PBL的研究中，從服務管理的角度進行分析是一個重要的方面，Randall等（2010）［17］等通過訪談，根據服務主導邏輯（sericedomi－nantlogic）提出了一個框架性的PBL的規范性理論，認為通過與交易伙伴的知識和決策過程的協同，PBL可以創造持續的績效改進。進一步的分析表明，客戶有責任為服務提供商提供幫助，保證服務提供商維修服務的順利完成，在傳統的RBL合同中，服務價值的創造中往往更多的關注于產品本身的物料價值和服務時間價值，是一種供應商向客戶的單向的價值傳遞過程，而在PBL模式下，客戶承擔為服務提供商提供需求分析和信息與資源來幫助服務提供商履行維修服務的責任，因此PBL合同在服務過程和系統運行中需要充分考慮客戶的價值和作用，是一種雙向的價值傳遞過程，PBL合同的價值并不僅僅局限于服務的傳遞，可以通過物料、信息以及人員三個方面的轉移以及客戶的參與和體驗來實現價值的共同創造（Smith，2012［18］）。在PBL的框架下，價值的產生和創造是一個包括服務提供商和客戶在內的集成流程、行為信息和設備為一體的綜合性的績效表現。這對傳統的以物料、備件為核心的服務備件物流的研究來說可以看成一個新的拓展，PBL服務提供商將管理客戶的核心流程，不但包括維護的管理，還可以提供技術的運營服務，尤其當客戶完全外包整個流程的時候，原因來自于日益增長和復雜的設備需要專門技能的人員，因此PBL績效的研究不僅僅是設備可靠性的問題，還可以提供整個設備的產出服務（Smith，2012［19］）。與服務價值有關的就是PBL的支付模式，PBL最大的不同就是不再根據傳統的購買服務備件或購買維修服務來支付，即pay－for－equiment（kumar，2004［20］）或者固定價格、成本加利潤（Kim，2007），新型的pay－for－availability模式將主導PBL合同，根據預先設定的績效客戶提供激勵和懲罰條款（Kim，2010［21］），Lay等（2009［22］）提出了pay－per－produciton理論，根據實際制造產出付費，因此PBL將演變為根據客戶使用設備的經濟產出來支付，如成本的節約、收入的創造以及邊際利潤的產生等共享，因此結合服務價值基礎上的PBL的支付將分為基于服務傳遞的績效模式以及基于需求的績效模式兩個方面。④績效衡量激勵效果和價值表現最終需要通過績效衡量表現出來，PBL合同對績效衡量方法就成為研究的一個重要方面，PBL的績效評價指標可以從運行效果（包括可得性、可靠性、效率、客戶感覺等）、運行效率、響應時間等三方面給出，由于PBL合同的復雜性，在績效衡量方面往往很難完整定義績效的服務標準并進行全方位的績效評價，因此實踐和研究均將PBL績效合同用1～2個關鍵指標給出，如MTBF（mean－time－between－failure）和MTTR（mean－time－to－repair）是兩個主要的可靠性衡量指標，MTBF主要受到多余備件分配（redundancyallocation）和可靠性分配（reliabilityallocation）兩個方面的影響。在多余備件分配中，設計多余的模塊放到系統里作為故障發生時的備用，該策略在許多資本密集型產品行業普遍使用（Kurtulus，2013［23］）。在可靠性的分配中，主要通過物料、技術和流程的精確運用使得系統達到設計時的最優化（Kuo，2007［24］）。MTTR是服務備件管理的核心內容，以備件不缺貨作為研究的基本目標，并考慮到一些因素的影響（Kim，2010［21］；Randall，2010［17］），但這些文獻僅僅就單一的因素進行了分析，并沒有建立一個綜合的績效評價體系，Jin（2012）［25］做出了嘗試，他提出了一個整合設備內在故障發生率、設備使用率、備件庫存水平、維修周轉時間、維修工廠的規模5種影響因素的模型，定義了運營的可靠性。Mirzahosseinian（2011）［26］發現備件的可靠性和維修工廠的效率是PBL合同下影響績效的兩個主要指標，而基準庫存水平則關系不大。⑤風險隨著PBL的實施，服務提供商接管了原先客戶自行負責的維修與服務，同時也帶來了風險的轉移，既包括由于對某些客戶提供獨家的PBL服務而喪失了中立性帶來的其他客戶流失的戰略風險（Gebauer，2008［27］），又包括實施PBL的投資風險的加大，并且隨著合同類型的不同，風險會變化（Kim，2011）。由于PBL合同也是典型的委托合同，因此可以運用委托理論來分析PBL的風險問題（Phillipp，2010［28］），在PBL中道德風險是一個主要的考慮，包括考慮到客戶使用設備中的魯莽行為（Kim，2010［21］）可能存在雙重道德風險，以及考慮到信息不對稱引致的道德風險（Nitin，2011［29］）。Niak（2010）［30］以風險厭惡型服務商作為主要的假設條件，運用多任務的委托模型來優化PBL合同，設計了三種合同類型研究了由于PBL績效不確定姓所帶來的不同的風險變化。（2）基于PBL的服務備件供應鏈的優化策略服務備件供應鏈的優化問題是服務備件管理領域的一個主要問題，包括了服務備件的預測、計劃、庫存、物流、逆向返回等多個方面，在PBL模式下服務備件供應鏈的優化重點在于解決在PBL合同下的服務備件如何運營以保證服務績效，主要思考在PBL模式下服務備件供應鏈的運營策略將會發生哪些變化，哪些運營方法和手段將會對PBL模式下的服務備件供應鏈的運營起到幫助，目前來看該問題的研究主要圍繞PBL下服務備件供應鏈的兩個主要目標：產品的可靠性與基于庫存平衡的產品可得性來展開。庫存問題是服務備件供應鏈運營的核心問題，傳統的服務備件合同以庫存作為核心，產品可靠性的提高將使得服務備件供應鏈的研究進入到了全生命周期的視角。該問題的研究既包含了傳統的服務備件物流問題的研究，又引入了基于生命周期的服務備件投資決策問題。①PBL下基于庫存優化的服務備件供應鏈問題服務備件物流庫存研究：傳統的服務備件庫存理論雖然是以備件管理為核心，但是其中基本的服務備件的庫存管理問題是服務備件供應鏈的基礎，PBL合同下的服務備件供應鏈優化也將以此為基礎展開。在該領域，Sherbrooke在從理論上研究了多級庫存系統備件需求規律及系統目標函數等問題的基礎上，針對多級備件庫存供應實際問題，建立了METRIC模型，模型的目標是咱庫存投資額的約束下，使全部的預期延遲訂貨最小。該模型成為該領域的經典模型，很多文獻也是圍繞METRIC展開探討。研究成果包括對于單一備件的研究，并逐漸展開多級庫存下以庫存成本最小化為目標的數學規劃模型。Muckstadt（2005）［31］系統討論了服務備件物流的庫存分配模型，討論了多級、多設施的庫存方法。Candas（2007）［32］考慮到配送時間要求，提出了基于時間要求的服務水平限制條件下的備件物流庫存模型，將該問題的研究更加符合實際需求狀況。Mirzahosseinian（2011）將該問題引入到了PBL合同下，研究了可維修備件庫存系統在PBL合同下的運營問題。基于緊急橫向轉運的服務備浸庫存共享：在傳統的售后服務模式下，服務備件的高庫存成本、低需求，需求分布隨機，突發性強的特點，造成了庫存管理的難點，因此通過橫向轉運實現庫存共享是一個主要的方法，在服務備件領域以緊急橫向轉運研究為主。Lee［33］首先提出了運用緊急橫向轉運（Emergencylateraltransshipments，ELT）在各個物流設施中分配備件物流存貨，ELT指的是本地沒有備件存貨滿足需求時，向同一水平級的其他服務商（鄰居）轉移需求訂單，直到所有存儲點都沒有備件時，才向上級中心發出補貨需求，運用ELT使得每個備件服務商不必都保有備件，可以有效分散系統中的總存貨水平。Wong進一步研究了多存儲點系統中可維修備件共享決策以及帶有非零橫向轉運時間和延遲橫向轉運的可維修備件系統（Wong，2005）。Elaine等（2011）考慮了庫存共享策略下，PBL合同的有效性。服務備件的庫存共享策略使得服務備件的庫存管理變得富有效率，基于PBL的服務模式同樣可以借鑒利用庫存共享，只不過庫存共享并不僅僅局限于基于緊急橫向轉運，還將褒括預防式的橫向轉運，為PBL下的服務備件供應鏈優化提供更好的績效保障。庫存共享策略與PBL合同中的客戶服務水平相關，不同客戶的PBL合同賦予不同的庫存共享政策，可以使得庫存共享決策與PBL的運營有效結合起來。②PBL下的全生命周期的服務備件供應鏈運營備件可靠性研發投資：PBL合同的出現改變了企業售后服務供應鏈的運營，在PBL合同下，不僅僅通過庫存管理來實現運營優化，同時通過產品R＆D的投入，提高設備自身的可靠性也是一個非常有效的途徑，因此研究的范圍不僅僅局限于傳統的服務備件物流領域，而且拓展到了全生命周期的角度。由于可靠性的提升會降低庫存水平，如何實現可靠性與庫存之間的均衡就成為PBL模式下保障研究的重點。Kim等（2007，2011［36］）研究了服務備件庫存與可靠性的關系，分析了考慮可靠性與庫存情況下不同PBL合同的效果，結論表明PBL合同可以實現對于可靠性投資的有效激勵，隨后的研究中，Jin（2012）［37］等設計了考慮需求率非靜態情況的產品生命周期的評估模型，將可靠性和備件物流結合在一起，Kurtulus（2010）［38］等研究了在產品設計階段關鍵部件可靠性提升的優化問題。多余備件利用：可靠性提升的另外一個方面，則是關于多余備件的研究，我們一方面可以提高產品的設計來提升產品可靠性，另外一個方面我們也可以通過利用多余備件來實現可靠性的保障，kurtulus（2013）研究了利用多余備件來實現資本密集產品服務關鍵部件可靠性優化的問題。

3結論與研究展望

（1）研究現狀總結根據上文的分析，我們對2007年以來的主要研究文獻進行了如表2所示的整理，我們發現目前的研究呈現出以下特點。①基于PBL的服務備件供應鏈的運營明顯呈現出兩個主要的研究特點：一個是針對PBL合同的研究如PBL合同的構成，隨著研究的深入，考慮更多影響因素，構建更加完善的PBL合同，如引入MRO，考慮備件所有權的轉移、考慮客戶參與對價值的創造、以及績效評價的完善和風險的評價；另外一個是服務備件供應鏈的運營，由于PBL合同中以可得性為主要績效標準，通過庫存水平或者通過可靠性提升就成為兩個主要的運營手段，因此從傳統的維修庫存理論，拓展到全生命周期下的服務備件供應鏈成為研究的重點。②如何將這兩部分內容結合起來進行研究將成為今后研究的一個重要內容，從表2中可以清楚的看出，目前的研究主要集中在運用服務管理的理論集中于PBL合同的價值研究（視角1）、要么集中于以庫存管理為核心的服務備件物流的研究（視角2），兩者結合在一起的研究依然缺乏，還有許多空白，KIM、Jin等已經開始將研究的內容拓展到PBL領域，但研究變量的結合還不夠，如客戶參與的價值創造、風險屬性對于服務備件運營的影響等。今后的研究應該將二者融合起來（視角3），建立一個總體的PBL框架下的服務備件供應鏈的運營策略。（2）研究展望根據目前的研究現狀，我們提出如下的研究展望：①根據PBL的特點，建立基于績效－激勵－合同關系的理論研究框架，將目前研究中的兩個領域結合起來，以合同關系的構建為基礎，績效管理的模型為核心，激勵有效性的實現為目標。首先構建運營績效的管理模型，以庫存和可靠性的均衡為研究變量，績效指標為約束，將PBL的構成要素設計為合同關系準則，作為對運營模型的影響因素，然后檢驗模型的激勵效果，找出PBC下服務備件供應鏈運營的基本規律。②在兩方面結合的總體框架下，一些具體的服務備件運營策略該如何拓展將值得關注，如在傳統的服務備件領域證明有效的備件庫存共享策略在PBL的效果如何，對于庫存和可靠性的決策中將起到什么樣的作用？不同的服務提供商屬性是否會因為信息技術的對稱性與否、決策的集中與分散而有所影響？設計怎樣的績效評價指標反映運營效果？因此研究視角的拓展將有助于對服務備件供應鏈的研究深化。③風險分析。PBL的引入從本質上將風險全部轉移給了供應商，因此風險問題將成為PBL下影響服務備件供應鏈運營效果的重要組成部分，目前的研究僅僅從供應商風險屬性的角度出發研究備件供應鏈的應對，缺乏從PBL本身出發包含供應商與客戶的服務備件供應鏈風險識別、評價與控制體系的研究，這方面研究的加強將對PBL模式的推廣起到積極的作用。④在理論研究的基礎上，將PBL運用到更多的行業。理論上資本密集的服務備件行業都具有實施PBL的基礎，目前的研究主要是以武器設備的軍事運用為主體，開始逐步向商業化展開（Randall，2011［39］），目前最主要的應用還是在美國國防部或者航天設備制造商，但是隨著PBL的逐步推廣，廣泛的制造業領域開始出現，如火車機車制造、電梯、設備制造（Banies，2009［40］），但是在設備制造業領域是否應該大規模應用PBL合同仍然存在著疑問，根據對于德國主要設備制造業企業的問卷調查，僅僅有14％的企業開始應用PBL，傳統的服務備件和維修合同依然占據主要的應用，為了更好的體現PBL的競爭優勢，并提供服務的差異性，制造商需要考慮更多的內容去拓展PBL的應用。因此運用實證分析將PBL拓展到更多的行業將會是一個有趣的研究課題，如考慮到我國國情，哪些因素將成為實施PBL優化服務備件供應鏈的關鍵點？總之，在制造業服務化的產業背景下，作為一個最近逐步興起的基于PBL的服務備件供應鏈的研究具有較大的研究價值，該問題的研究改變了傳統的服務備件供應鏈集中于庫存優化的范圍局限，將研究視角拓展到了企業產品的全生命周期，目前的研究還處在逐步深入的階段，關注該領域的研究將對我國企業尤其是資本密集型的裝備制造企業的服務化轉型具有較強的實踐啟示。

作者：戴勇單位：華東師范大學商學院